Componentes instalados

Tabelas

A aplicação Gestão de casos para operações de fatura adiciona as tabelas a seguir.

Tabela 1. Gestão de casos para tabelas de operações de fatura
Tabela	Descrição
Caso de fatura [sn_csm_invoice_case]	Armazena registros de caso de fatura. Esta tabela estende a tabela case [sn_customerservice_case]. Os registros na tabela Caso de fatura usam o prefixo INCS .
Linha do caso de fatura [sn_csm_invoice_case_line]	Armazena os itens de linha de caso criados para casos de fatura. Esta tabela estende a tabela Linha do caso [sn_case_line]. Solicitantes e executantes podem usar esta tabela para capturar as faturas e as linhas de fatura como itens de linha em um caso de fatura para o qual desejam resolver contestações ou fazer consultas. Os registros na tabela Linha de caso de pedido usam o prefixo INVCSL .

A aplicação Gestão de casos para operações de fatura também usa as tabelas a seguir do Fluxos de trabalho e linhas de caso aplicação.

Tabela 2. Linhas de caso e tabelas de fluxos de trabalho
Tabela	Descrição
Linha de caso [sn_case_line]	A tabela Linha do caso armazena registros de item de linha do caso. Esta tabela estende a tabela Tarefa. O prefixo para registros de linha de caso é CSL .
Característica da linha de caso [sn_case_line_characteric]	O formulário Característica da linha do caso exibe detalhes sobre um item de linha do caso em um registro de caso. O prefixo dos registros de característica da linha do caso é CSLC .
Tarefa da linha de caso [sn_case_line_task]	A tabela Tarefa de linha do caso armazena as tarefas relacionadas aos itens de linha do caso. Esta tabela estende a tabela Tarefa de Caso. O prefixo dos registros de tarefa de linha de caso é CSLTASK .

Funções

A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui funções que fornecem acesso a casos de fatura e itens de linha de caso de fatura. Ele também atualiza algumas funções existentes para fornecer esse mesmo acesso.

Tabela 3. Funções de Operações de fatura
Função	Descrição	Inclui funções
Agente de caso de fatura [sn_csm_invoice.agent]	O agente de caso de fatura deve ter acesso CRUD ao cabeçalho do caso de fatura, itens de linha do caso de fatura, acesso somente leitura a faturas e linhas de fatura, produtos e características do produto, contas e contatos e atribuição de casos de fatura	sn_customerservice_agent sn_case_line.characteristic_delete sn_csm_invoice.creator sn_csm_invoice.writer sn_otc.ar_invoice_viewer sn_csm_invoice.navigation_menu
Gerente de caso de fatura [sn_csm_invoice.manager]	O gerente de caso de fatura deve ter todo o acesso que o agente de caso de fatura tem, além de gerenciar agentes e relatórios de gerente	sn_csm_invoice.agent sn_csm_invoice.report_viewer sn_customerservice_manager sn_case_line.characteristic_report_viewer
Agente de tarefa de caso de fatura [sn_csm_invoice.invoice_case_task_agent]	A tarefa de caso de fatura deve ter todo o acesso às tarefas de caso atribuídas ao agente, bem como acesso somente leitura para exibir as linhas de caso de fatura/fatura, faturas/linhas de fatura às quais a tarefa de caso está associada e também ser capaz de atualizar anotações de trabalho e comentários	sn_otc.ar_invoice_viewer sn_customerservice.case_task_agent

Além das funções de persona, funções granulares no cabeçalho do caso de fatura e nas linhas de caso de fatura também são necessárias.

Tabela 4. Funções granulares de Operações de fatura
Função	Descrição	Inclui funções
Visualizador de caso de fatura [sn_csm_invoice.viewer]	Acesso somente leitura ao caso de fatura, linhas do caso de fatura se o acesso ao caso de fatura, características da linha do caso de fatura se o acesso à linha do caso. Acesso de leitura a casos de fatura.	sn_case_line.characteristic_viewer
Criador do caso da fatura [sn_csm_invoice.creator]	Criação de um caso de fatura com linhas de caso de fatura e características de linha de caso de fatura. Crie acesso a casos de fatura.	sn_case_line.characteristic_creator sn_csm_invoice.viewer
Gravador de caso de fatura [sn_csm_invoice.writer]	Editar um caso de fatura com linhas de caso de fatura se o acesso ao caso de fatura e as características da linha de caso de fatura se o acesso à linha de caso. Acesso de gravação a casos de fatura.	sn_case_line.characteristic_writer sn_csm_invoice.viewer
Menu de navegação do caso de fatura [sn_csm_invoice.navigation_menu]	Acesse o item do menu de navegação do caso de fatura. Função para acessar os menus de navegação do caso de fatura.
Visualizador de relatórios de caso de fatura [sn_csm_invoice.report_viewer]	Acesso a relatórios de casos de fatura. Acesso do visualizador de relatórios a casos de fatura.

Definições de serviço e categorias de definição de serviço

A aplicação Gestão de casos para operações de fatura fornece a seguinte definição de serviço de caso de fatura: Contestações de fatura .

Tipo: Pós-venda
Tabela: Caso de fatura [sn_csm_invoice_case]
Produtos: Todos
Categoria de definição de serviço: Fatura

Os agentes podem usar esta definição de serviço para gerar uma contestação para uma ou mais faturas ou para linhas específicas em uma única fatura.

Esta definição de serviço pertence à categoria de definição de serviço de fatura, que armazena serviços para problemas relacionados a fatura. Ao criar um caso de fatura, os agentes podem selecionar esta definição de serviço no seletor de tipo de caso .

Nota:

. Contestações de fatura a definição de serviço não está ativa por padrão. Para ativar esta definição de serviço, o administrador do sistema pode:

Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Definições do serviço.
Filtre a lista para mostrar as definições de serviço da tabela Caso de fatura [sn_invoice_case].
Selecione Contestações de fatura .
Habilite o. Ativo caixa de seleção.

Para obter mais informações sobre definições e categorias de serviço, consulte os seguintes tópicos:

Acordos de nível de serviço (ANS)

A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui os seguintes SLAs para a tabela Caso de fatura (sn_csm_invoice_case).


ANS	Descrição
Tempo de resposta inicial para casos P1 e P2	Condição inicial: O estado do caso é Novo e a prioridade é P1 ou P2. Condição de parada: O estado não é Novo ou Rascunho. Programação: Nenhuma (24x7). Duração: 4 horas.
Tempo de resposta inicial para casos P3 e P4	Condição inicial: O estado do caso é Novo e a prioridade é P3 ou P4. Condição de parada: O estado não é Novo ou Rascunho. 8h-17h dias úteis, exceto feriados. Duração: 8 horas. Duração: 8 horas.
ANS de resolução para casos P1 e P2	Condição inicial: O estado do caso é Novo e a prioridade é P1 ou P2. Condição de pausa: O estado do caso está aguardando informações. Condição de retomada: O estado do caso não está aguardando informações. Condição de parada: O estado do caso é resolvido. Programação: Nenhuma (24x7) Duração: 2 dias.
ANS de resolução para casos P3 e P4	Condição inicial: O estado do caso é Novo e a prioridade é P3 ou P4. Condição de pausa: O estado do caso está aguardando informações. Condição de retomada: O estado do caso não está aguardando informações. Condição de parada: O estado do caso é resolvido. 8h-17h dias úteis, exceto feriados. Duração: ???.

Tipo de caso de fatura

A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui Fatura tipo de caso. Este tipo de caso captura as informações do caso para problemas relacionados a fatura.

Além dos campos no registro de caso de atendimento ao cliente, a tabela Caso de fatura [sn_csm_invoice_case] inclui os seguintes campos:

Número da fatura Número da fatura para a qual o caso da fatura foi aberto.
Origem da solicitação : A origem do caso da fatura. Casos de fatura podem ser criados a partir das seguintes origens:
- Linhas de fatura específicas, fatura única
- Detalhes do cabeçalho da fatura, várias faturas

Para obter mais informações sobre tipos de caso, consulte Tipos de caso de atendimento ao cliente .

Para exibir o tipo de caso de fatura, navegue até Tudo > Atendimento ao cliente > Tipos de Caso > Gerenciar Tipos de Caso e selecione Fatura .

Exibições do formulário Caso de fatura

A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui exibições de formulário para exibir casos de fatura em Espaço configurável do CSM e no IU principal.

Esta aplicação usa Página de registro padrão do CSM Para exibir registros de caso de fatura em Espaço configurável do CSM.

Os casos de fatura incluem as seguintes listas relacionadas:

Linhas de caso de fatura: Inclui os registros de linha de caso individuais para este caso de fatura.
Tarefas: Inclui tarefas que foram criadas para este caso de fatura.
Tarefas de linha de caso: Inclui tarefas que foram criadas para linhas de caso individuais.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

Regras de arquivamento de caso de fatura

A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui regras de arquivamento que arquivam casos de faturas mais antigos.

Tabela 5. Gestão de casos para regras de arquivamento de operações de fatura
Regra de arquivamento	Descrição
Arquivar caso de fatura	Esta regra arquiva registros de caso de fatura que foram encerrados há mais de 2 anos. O arquivamento desses registros de caso de fatura também arquiva os seguintes registros: Tarefas de caso de fatura Linhas do caso da fatura Características da linha do caso Tarefas de linha de caso de fatura
Arquivar linha de caso de fatura	Esta regra arquiva registros de linha de caso de fatura que foram encerrados há mais de 2 anos. Arquivar esses registros de linha de caso de fatura também arquiva os seguintes registros: Características da linha do caso Tarefas de linha de caso de fatura

Registros de caso de fatura que foram arquivados por mais de cinco anos são excluídos. A exclusão desses registros também exclui os seguintes registros:

Tarefas de caso de fatura
Itens de linha do caso da fatura
Características da linha do caso
Tarefas de linha de caso de fatura

Fluxos de trabalho de caso de fatura

A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui um subfluxo que fornece o mapeamento entre uma fatura do cliente e um caso de fatura. O subfluxo Faturas de AR para solicitação de caso de fatura de CSM cria o mapeamento de dados entre duas entidades diferentes: 1) a fatura do cliente e 2) o caso da fatura.

Por exemplo, ao mapear uma fatura do cliente para um caso de fatura, as entidades compartilham alguns campos, como Conta e. Contato . O mapeamento de dados copia esses valores de campo da fatura do cliente para o registro de caso de fatura.

Para exibir este subfluxo, navegue até Tudo > Automação de Processo > Workflow Studio e selecione Subfluxos Na página inicial do Workflow Studio.