Playbook de Caso para Integração
Use o Playbook de Caso para Integração para gerenciar o processo de aceitar novos clientes ou inscrever clientes em novos produtos.
O playbook de integração fornece as atividades e tarefas que os agentes podem executar durante o processo de integração. Os agentes também podem criar e atribuir tarefas conforme necessário e usar o playbook para se comunicar com o cliente.
Playbook do caso para aplicação de integração
A aplicação Playbook do caso para integração (com.sn_csm_onboarding_caseflow) está disponível no ServiceNow® Store. Para obter mais informações, consulte Plug-ins do Playbook .
Playbook de caso para integração de uma definição de processo de PAD
O Playbook de Caso para Integração 3,0 inclui uma nova definição de processo do Designer de automação de processos (PAD) chamada onboarding_playbook_v1 . Esta definição de processo contém as fases e atividades otimizadas para o playbook de integração.
- No navegador de aplicações, insira sys_pd_process_definition.list .
- Configure a lista para mostrar o. Nome campo.
Apenas um processo DE BLOCO por playbook pode estar ativo por vez. Para obter mais informações, consulte Definições de processo .
Playbook do caso para recursos de integração
O Playbook de Caso para Integração 3,0 inclui os recursos de Caso e as melhorias de espaço listados na tabela a seguir.
| Recurso | Descrição |
|---|---|
| Crie um caso de integração usando o Playbook de caso para integração | Recurso que abre o playbook de integração e inicia a primeira atividade na fase Iniciar, que está coletando as informações do cliente. O agente pode concluir e salvar esta atividade para criar o registro. Para obter mais informações, consulte Crie um registro usando um playbook . |
| Exibição de atividades em foco | Recurso que determina como as fases e atividades aparecem no playbook. O Playbook de Caso para Integração usa o. Exibição de atividades em foco , que permite que os agentes vejam
|
| Painel lateral contextual | Recurso que exibe as seguintes informações:
O fluxo de atividades e as informações da faixa de opções estão disponíveis em Espaço configurável do CSM apenas. Para obter mais informações sobre como usar o painel lateral contextual, consulte os seguintes tópicos: |
| Visibilidade da atividade | Recurso que permite controlar a visibilidade da atividade:
Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Configurar a fase do playbook e a visibilidade da atividade . |
| Modo compacto | Modo que move o playbook de uma guia no Espaço para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir as atividades do playbook no painel lateral enquanto exibem as outras guias na página de registro. Este modo está disponível em Espaço configurável do CSM apenas. Usuários com a função de administrador podem configurar um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook em Construtor de IU. |
| Registros relacionados dinâmicos | Recurso que exibe os registros no painel lateral contextual. Esses registros mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou da atividade do playbook. Em Registros relacionados no painel lateral contextual, os agentes podem
O recurso de registros relacionados dinâmicos está disponível em Espaço configurável do CSM apenas. Para obter mais informações, consulte Exibição de registros relacionados no painel lateral contextual . |
| Widget de ANS | Cartões de atividade na área de trabalho do playbook que podem exibir um widget de ANS. O widget aparece no cartão de atividades quando a atividade do playbook tem um ANS. O widget inclui as atividades nas seguintes fases:
A cor do widget indica o tempo restante para o ANS:
|
Usando os seletores de fase e atividade do playbook para navegar pelas fases e atividades
- Expanda e recolha as fases para mostrar ou ocultar as atividades.
- Use o filtro no seletor de fases para filtrar atividades pelo usuário atribuído ou pelo estado da atividade.
- Clique em uma atividade para exibir os detalhes na área de trabalho do playbook.
Usando o menu Ações do Playbook
O menu Ações do Playbook no cabeçalho do playbook inclui as ações que os agentes podem executar nos níveis de playbook e atividade. Os agentes podem selecionar o ícone Ações do Playbook ( 
) para acessar este menu.
- Expandir todas as fases : Expande todas as fases no playbook.
- Recolher todas as fases Recolhe todas as fases do playbook.
- Solicitar informações : Exibe uma janela pop-up que o agente pode usar para se comunicar com o cliente e solicitar informações sobre um caso ou tarefa de caso. Esta ação também salva os detalhes do caso ou do fluxo de atividades da tarefa do caso. Ao usar esta ação, o estado do caso ou da tarefa do caso muda para Aguardando informações e pausa os SLAs e todos os temporizadores.
- Informações recebidas Retorna o caso ou a tarefa do caso para o estado anterior e reinicia os ANS e todos os temporizadores.
As ações no nível de atividade podem variar dependendo do tipo de atividade e em que fase ela aparece. Por exemplo, ações estão disponíveis para aceitar casos, criar casos relacionados, criar tarefas de caso e propor soluções.
Fases e atividades do playbook de integração
A tabela a seguir lista o Playbook de casos para fases e atividades de integração que os agentes podem usar para integrar novos clientes ou produtos.
| Fase | Atividade | Detalhes da atividade |
|---|---|---|
| Iniciar Orienta o agente na coleta de informações do cliente e do caso e no envio de um caso para pré-aprovação. |
Coletar informações do cliente | Quando um agente cria um caso de integração, o espaço abre o formulário Criar novo caso de integração, inicia o playbook de integração e usa a primeira atividade para coletar informações do cliente. O agente insere as informações sobre o canal, conta, contato, consumidor, produto, e serviço. Para obter mais informações sobre os produtos e serviços, consulte Definições do serviço. Ações do agente: Continuar Cria o caso de integração e adiciona o número do caso à guia de registro. Também marca a primeira atividade como concluída e passa para a segunda atividade. |
| Adicionar mais membros | Atividade que os agentes podem usar para adicionar membros adicionais ao caso de integração:
Ações do agente:
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| Notificar cliente | Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase Iniciar. | |
| Pré-aprovação Automatiza o processo de pré-aprovação do cliente. |
Verificar status de aprovação | Atividade que inclui uma lista de aprovações e aprovadores. Nota: Esta atividade mostra a lista de aprovações se um fluxo de trabalho de aprovação for configurado manualmente para um caso de integração. A configuração do fluxo de trabalho de aprovação não é fornecida no sistema de base. Se nenhum fluxo de trabalho de aprovação estiver configurado, esta atividade será concluída automaticamente. |
| Atualizar informações do cliente | Os agentes podem usar esta atividade para verificar a conta, o contato ou as informações do consumidor para o caso de integração. Ações do agente: Salvar : Salva todas as mudanças feitas nas informações do cliente. |
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| Pré-aprovação concluída | Os agentes podem usar esta atividade para fornecer informações adicionais e adicionar anotações ou anexos. Ações do agente:
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| Notificar cliente | Esta atividade exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente para o cliente na conclusão da fase de pré-aprovação. | |
| Captura de dados Organiza a coleta de informações do cliente. |
Verificar check-list do documento | Esta atividade exibe uma check-list de documento. Os agentes podem marcar os documentos necessários e fornecer comentários ou anotações de trabalho. Se o tipo de cliente mudar após a criação do caso, uma nova check-list do tipo apropriado substituirá a check-list original. Ações do agente:
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| Notificar cliente | Esta atividade exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente para o cliente na conclusão da fase de captura de dados. | |
| Due diligence Exibe tarefas de caso para concluir a due diligence. |
Realizar verificação em segundo plano | Os agentes podem usar esta atividade para executar verificações de histórico no cliente. Ações do agente:
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| Iniciar verificação jurídica | Os agentes podem usar esta atividade para iniciar o processo de verificação jurídica de um cliente. Ações do agente:
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| Analisar histórico de crédito | Atividade que os agentes podem usar para revisar o histórico de crédito de um cliente. Ações do agente:
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| Notificar cliente | Esta atividade exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de Due diligence. | |
| Resolver Gerencia as atividades de resolução de caso. |
Propor resolução | Atividade que exibe os campos da seção Anotações de resolução no formulário Caso. Os agentes podem adicionar os detalhes da resolução e selecionar Propor solução . Se o cliente rejeitar a resolução, o agente poderá retornar à fase Resolver e propor outra solução. Ações do agente:
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| Notificar cliente | Esta atividade exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente para o cliente na conclusão da fase Resolver. | |
| Fechar Gerencia as atividades de fechamento de caso. |
Notificar cliente | Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente para o cliente na conclusão da fase de fechamento. |
| Encerrar caso | Quando o cliente aceita a resolução, a fase Resolver é concluída e a fase Encerrar também é marcada como concluída. |
Playbook guiado para solicitação de integração
O Playbook de Caso para integração foi submetido a modificações nos Playbooks para Portais para expor a fase Iniciar para autoatendimento. Esta mudança fornecerá o processo de admissão do playbook guiado também para os clientes finais, anteriormente disponível somente para os agentes. Inicialmente, a experiência é enviada como inativa para os clientes.
Os clientes finais agora têm visibilidade de todo o ciclo de vida da aplicação de integração ao exibir a aplicação Caso. Eles podem executar várias tarefas com base na fase específica do ciclo de vida do caso. Isso inclui o envio de novos casos, a verificação do status dos casos existentes e a execução de ações em tarefas que exigem entrada do cliente conforme o caso avança.
Os usuários colaboradores, por outro lado, têm a capacidade de enviar casos e agir em tarefas em nome do cliente. Durante a fase Iniciar do tipo de caso de integração, os clientes finais têm a opção de salvar seu andamento. Além disso, eles podem exibir o processo de caso na página do tíquete de caso especificamente projetada para casos de integração. Os fluxos no sistema orientam os usuários na conclusão passo a passo de processos simples e complexos, garantindo uma experiência tranquila e eficiente.
- Localize o item de conteúdo do catálogo "Nova solicitação de integração assistida" na categoria "Suporte" no catálogo de serviços.
- Iniciar o gerador de registro do playbook associado ao item de conteúdo selecionado.
- Monitore seu andamento no processo de envio, incluindo o número de etapas restantes e a capacidade de navegar de volta para as etapas anteriores ao exibir um playbook.
- Preencha facilmente os campos obrigatórios com as opções fornecidas e os controles de entrada.
- Salve uma aplicação ou formulário antes que ele esteja pronto para envio e retome o trabalho nele mais tarde.
- Localize o caso de rascunho na exibição da lista de casos para continuar de onde parou.
- Clique em Enviar para concluir a fase de iniciação durante Revisar aplicação etapa.
- Receba uma notificação se houver tarefas pendentes devido a documentos ausentes.
- Acesse a página do tíquete do caso diretamente na notificação por e-mail, com a guia Processo aberta, exibindo Captura de dados e Carregar documentos atividade.
- Se você alternar para o novo Designer de automação de processos (PAD) com a definição de serviço existente e o gerador de registro antigo, poderá encontrar uma página de erro de configuração ao tentar criar integração a partir do seletor de tipo de caso. Você precisa atualizar as referências da definição de serviço também para o novo gerador de registros.
- O Playbook Experience do Portal oferece suporte somente ao Novo PAD. Os clientes podem encontrar problemas se tentarem usar o BLOCO antigo, portanto, é recomendável não usá-lo. Certifique-se de que apenas um BLOCO esteja ativo por vez.