Integração de dados de terceiros para CSM

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • O recurso de integração de dados de terceiros permite que você recupere dados de aplicativos de terceiros e exiba os dados no Espaço do agente para CSM sem precisar armazená-los em ServiceNow instância.

    Muitos clientes empresariais usam ServiceNow Aplicações como parte de seus ecossistemas DE TI. Nesses ambientes, ServiceNow as aplicações coexistem com outras aplicações e trocam dados por meio de diferentes tipos de integrações. Para agentes de atendimento ao cliente que normalmente usam uma ampla variedade de aplicações, isso pode criar uma experiência fragmentada que afeta a produtividade do agente e aumenta o tempo de espera do cliente.

    Uma integração frequente ocorre entre ServiceNow E aplicações Salesforce. Nesta integração, os clientes usam o Salesforce para gerenciar atividades de pré-vendas e. ServiceNow para gerenciar atividades de pós-vendas. Essas atividades pós-vendas representam garantia de serviço.

    Para fornecer um serviço de alta qualidade, os agentes que usam Customer Service Management(CSM) A aplicação precisa de uma compreensão completa do contexto do cliente, e isso inclui o acesso aos dados do cliente mantidos em outros sistemas. Um exemplo comum dessa integração é enriquecer um perfil de cliente CSM, fornecendo uma lista de oportunidades relacionadas à conta do cliente. Essas oportunidades são recuperadas do Salesforce em tempo real e são apresentadas no Espaço do agente para CSM.

    Usando o recurso de integração de dados de terceiros, os dados de aplicações de terceiros podem ser recuperados conforme necessário. Os agentes podem exibir os dados em listas e formulários. Este recurso usa tabelas remotas para armazenar os dados de terceiros na memória no servidor de aplicações. Tabelas remotas são úteis para dados que mudam com frequência porque os dados são recuperados em tempo real quando um usuário acessa os dados do ServiceNow AI Platform.

    Ativando a integração de dados de terceiros

    Os plug-ins a seguir são necessários para implementar a integração de dados de terceiros:
    • Tabelas remotas (com.glide.script.vtable): Adiciona a tabela Definição de script de tabela remota (sys_script_vtable) e adiciona o. Tabela remota Sinalizador para a tabela Tabelas (sys_db_object). Ativo na instância de base.
    • OAuth 2,0 (com.snc.platform.security.oauth): adiciona as tabelas relacionadas ao OAuth e os pontos de extensão necessários para oferecer suporte OAuth 2,0 - Tipo de concessão do portador JWT . Ativo na instância de base.
    • IntegrationHub (com.glide.hub.integrations): fornece a capacidade de criar integrações reutilizáveis com sistemas de terceiros e chamá-los de qualquer lugar na plataforma. O IntegrationHub requer assinatura e está disponível em vários pacotes de assinatura. Diferentes pacotes permitem diferentes níveis de automação e fornecem diferentes subconjuntos de integrações de terceiros predefinidas, ou spokes. Para obter mais informações, consulte IntegrationHub da solicitação e. Spokes disponíveis do IntegrationHub .
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)

    Configuração da integração de dados de terceiros

    Usuários com a função de administrador do sistema podem configurar os componentes necessários para habilitar a integração de dados de terceiros para o Espaço do agente para CSM. Em um nível alto, as etapas de configuração incluem:
    • Configurando o. OAuth 2,0 - Tipo de concessão ao portador JWT , que fornece a conexão entre ServiceNow e a aplicação de terceiros.
    • Configurar aliases para gerenciar informações de conexão e credenciais ao integrar com sistemas externos e fornecer referência de alias à ação IntegrationHub.
    • Criação de uma tabela remota para armazenar os dados de terceiros.
    • Criação de uma definição de script de tabela remota que mapeia os dados da tabela de aplicações de terceiros para a tabela remota.
    • Configurar ACLs para a tabela remota para fornecer ao usuário acesso aos dados de terceiros.
    • Configurar as listas e os formulários que exibem dados da tabela remota.
    Para obter mais informações, consulte Configure a integração de dados de terceiros para CSM .

    Usando integração de dados de terceiros

    No Espaço do agente para CSM, os agentes podem usar este recurso para:
    • Exiba dados somente leitura de aplicações de terceiros em listas e formulários.
    • Exiba dados de vários aplicativos de terceiros em uma guia do navegador.
    • Exiba dados de aplicações de terceiros em janelas pop-up, subguias e itens relacionados usando iFrames.
    • Abrir links para registros de aplicações de terceiros a partir de formulários.

    Domain Separation

    As definições de script de tabela remota são separadas por domínio. Se os usuários não tiverem acesso ao mesmo domínio que o registro de definição de script de tabela remota, eles não poderão acessar registros da tabela remota especificada na definição de script.

    Os dados na tabela remota não são separados por domínio.

    Para obter mais informações, consulte Domain Separation e tabelas remotas .

    Documentação relacionada