Integração com Gestão financeira

Customer Service Management E a Gestão de serviços de campo fornecem uma integração com ServiceNow® Gestão financeira bem como painéis e relatórios.

A aplicação Gestão financeira permite alocar, rastrear e relatar despesas em sua organização. Quando a aplicação Gestão financeira aloca uma despesa, ela divide a despesa em quantidades detalhadas de dinheiro chamadas alocações. Essas alocações podem ser associadas a segmentos específicos e contas para um modelo de custo específico. A integração com Gestão financeira fornece alocações de custo para Customer Service Management E Gestão de serviços de campo.

Use essas alocações de custo no workbench Gestão financeira, que fornece aos administradores financeiros uma interface gráfica para alocar despesas. Acesse o workbench por meio do Transparência de Custo > Workbench módulo.

Plug-ins

Dois plug-ins diferentes, um para Customer Service Management E um para Gestão de serviços de campo, habilite a integração com a Gestão financeira. Esses plug-ins também adicionam painéis com base nas alocações de custo.

• Plug-in Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para Atendimento ao cliente (com.snc.pa.fm.csm).
• Plug-in Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para Gestão de serviços de campo (com.snc.pa.fm.fsm)

O plug-in Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para Atendimento ao cliente inclui dados de demonstração do AF16: T1 a AF17: Q2. Os dados de demonstração incluem registros com o prefixo CSFM, o que indica que os registros são para Customer Service Management Integração com Gestão financeira. Ativar o plug-in adiciona esses registros à tabela Caso (sn_customerservice_case).

Nota:

O plug-in Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para Gestão de serviços de campo não inclui dados de demonstração.

Modelos de custo

Um modelo de custo é um conjunto de regras, métodos e métricas que determina a alocação de despesas. Selecione Modelos de custo na guia Definições de dados do workbench Gestão financeira.

Para Customer Service Management, A integração com Gestão financeira fornece estes modelos de custo:

• Modelo de alocação de CSM para conta de custo Aloca despesas para contas de clientes B2B individuais.
• Modelo de alocação de CSM para canais Aloca despesas para canais de comunicação.

Para a Gestão de serviços de campo, a integração com a Gestão financeira fornece este modelo de custo:

Modelo de alocação de FSM para a empresa Aloca despesas para empresas.

Hierarquia de segmentos

Todas as contas no plano de contas pertencem a segmentos estruturados em uma hierarquia. Esta hierarquia permite o acúmulo de despesas de contas e segmentos de nível inferior para contas e segmentos de nível superior.

• Modelo de alocação de CSM para conta do cliente Usa esta hierarquia de segmento: Grupo de atribuição > Produto > Conta do cliente.
• Modelo de alocação de CSM para canais Usa esta hierarquia de segmento: Grupo de atribuição > Produto > Canais.
• Modelo de alocação de FSM para a empresa Usa esta hierarquia de segmento: Grupo de atribuição > Produto > Empresa.

Buckets de conta

Use buckets de conta para categorizar despesas limpas antes de atribuí-las a contas e segmentos. Os buckets de conta podem ser organizados em relacionamentos primário-secundário para que vários buckets secundários possam se referir a um único bucket primário.

Os buckets de conta do Suporte ao cliente e do Suporte de serviço de campo incluem:

• Instalações
• Chargeback DE TI
• Folha de pagamento e despesas de mão de obra
• Taxas e serviços profissionais
• Ofertas
• Treinamento
• Outras despesas

Métricas de alocação

As métricas de alocação são regras que você pode criar e usar para dividir uma alocação com base em dimensões como:

• Número de casos de atendimento ao cliente: Aloque despesas a um produto com base no número de casos encerrados em um período fiscal.
• Tempo total de resolução de caso do Atendimento ao cliente: Aloque despesas a um produto com base no total de horas trabalhadas em casos encerrados em um período fiscal.
• Número de tarefas de ordem de serviço de campo: Aloca despesas a um produto com base no número de tarefas de ordem de serviço concluídas em um período fiscal.
• Tempo total de conclusão da ordem de serviço: Aloca despesas a um produto com base no total de horas trabalhadas em tarefas concluídas em um período fiscal.

Para Customer Service Management, A integração com Gestão financeira fornece estas métricas de alocação:

• CSM Alocar para grupos de atribuição por número de funcionários
• CSM Alocar para produto por nº de casos
• CSM Alocar para produto por duração do tempo trabalhado do caso
• Acúmulo de CSM de AssgGrp para produto por número de casos
• Acúmulo de CSM de AssgGrp para produto por duração do tempo trabalhado do caso
• Acúmulo de CSM do produto para a conta por número de casos
• Acúmulo de CSM do produto para a conta por duração do tempo trabalhado do caso

Para a Gestão de serviços de campo, a integração com a Gestão financeira fornece estas métricas de alocação:

• FSM Alocar para grupos de atribuição por número de funcionários
• FSM Alocar para produto por nº de ordens de serviço
• Acúmulo de FSM de produto para empresa por número de ordens de serviço

Funções de usuário

Essas funções podem acessar o workbench Gestão financeira (Transparência de Custo > Workbench):

• cost_transparency_analyst
• cost_transparency_admin
• financial_mgmt_user
• financial_mgmt_admin

Painéis e relatórios

Os plug-ins Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para atendimento ao cliente e Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para Gestão de serviços de campo fornecem os seguintes painéis:

• Painel de Finanças de CSM
• Painel de Finanças de FSM

Navegar até Performance Analytics > Painéis E selecione o painel desejado no menu Painel.

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