Compartilhe artigos de conhecimento em interações por telefone

Compartilhe artigos da base de conhecimento (KB) com os clientes por SMS usando Adicionar link na mensagem opção.

Antes de Iniciar

Plug-ins necessários: Para habilitar Adicionar link na mensagem , instale os seguintes plug-ins:

• Conversational SMS Service Channel (sn_awa_sms_int)
• Componente de envio de mensagens do agente (sn_agent_messaging)
• Interface de envio de mensagens iniciada pelo agente (sn_agent_iniciated)
• Integração de SMS conversacional com o AWS End User Messaging (sn_sms_aws_adapter)

Se os plug-ins necessários não estiverem instalados, o Adicionar link na mensagem a ação não está disponível. Em vez disso, o sistema exibe outras ações de orientação, como:

• Copiar link (ação primária padrão)
• Ler artigo em exibição completa
• Marcar artigo como útil
• Sinalizar artigo

Função necessária: nenhuma

Procedimento

1. Selecione Adicionar link na mensagem no registro de interação.
   O modal Compor mensagem é aberto com uma visualização do artigo e uma mensagem pré-preenchida.
2. Personalize a mensagem conforme necessário.
3. Revise como . o campo está preenchido.
   Durante as interações telefônicas, o sistema preenche automaticamente o campo Para usando a seguinte ordem:

   • . Contato preenchido, o número de telefone desse contato é usado.
   • . Contato Vazio, o sistema usa o número de telefone do campo Aberto para.
   • Se ambos os campos estiverem vazios, os agentes poderão inserir manualmente um número de telefone válido.
4. Opcional: Se um agente alterar manualmente o número de telefone no campo Para:
   • O sistema trata isso como uma nova interação.
   • A mensagem anterior é registrada como enviada para o número original.
   • A nova mensagem é rastreada separadamente para manter a clareza sobre o que foi compartilhado e com quem.
5. Selecione Enviar para enviar a mensagem ao cliente.
6. Depois que a mensagem é enviada:
   • Uma confirmação aparece no painel Notificações.
   • Selecione Exibir interação da notificação para abrir o registro de interação relacionado.
   • A mensagem também aparece no painel lateral SMS ativo.