Exiba registros relacionados no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM que mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou atividade do playbook.
O recurso de registros relacionados dinâmicos fornece aos agentes de atendimento ao cliente acesso fácil às informações de que precisam quando precisam. Os agentes podem exibir registros relacionados no painel lateral contextual sem sair da guia atual e pesquisar informações em outras listas relacionadas. Este recurso também permite que os usuários exibam registros relacionados sem exigir qualquer tipo de referência ou relacionamento primário-secundário.
Diferentes tipos de agentes podem usar registros relacionados dinâmicos para ver diferentes informações. Por exemplo:
Um agente de linha de frente que cria um novo caso pode ver casos semelhantes abertos recentemente.
Um agente de middle-office que revisa um caso de reclamação pode ver os contratos ativos do cliente.
Um agente de back-office pode exibir e-mails de uma atividade do playbook selecionada.
Para exibir registros relacionados, clique na guia Registros relacionados no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM. Os registros aparecem na lista Registros relacionados como cartões somente leitura.
Figura 1. Guia Registros relacionados no painel lateral contextual
Configurar registros relacionados dinâmicos
Os administradores do sistema podem configurar o recurso de registros relacionados dinâmicos e definir as seguintes informações:
Registros de contexto que especificam o tipo de registro para o qual os registros relacionados são exibidos, como um registro de caso ou uma atividade do playbook. Um contexto também pode especificar quaisquer condições para o tipo de registro que devem ser atendidas para que os registros relacionados sejam exibidos.
Definições para cada tipo específico de registro relacionado a ser exibido, como SLAs ou contratos.
Relacionamentos entre registros de contexto e seus registros de definição associados.
Os administradores do sistema também podem configurar o formato de cartão de registro relacionado. Para obter mais informações, consulte Configurar registros relacionados dinâmicos .
Usando registros relacionados dinâmicos
Os agentes podem pesquisar a lista Registros relacionados inserindo texto no campo de pesquisa ou filtrar a lista para exibir registros de um tipo específico, como SLAs ou contratos de cliente ativos. Os agentes podem expandir um cartão para mostrar mais uma exibição mais detalhada ou abrir a lista em uma subguia. Se os agentes tiverem permissão de criação, eles também poderão criar novos registros relacionados do tipo selecionado.
O plug-in Registros relacionados dinâmicos para espaço configurável (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) está disponível em ServiceNow Store.
Instale qualquer um ServiceNow Store solicitando-as do ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.
Este plug-in fornece aos agentes acesso a informações relacionadas com base no contexto do registro atual ou atividade do playbook. Os administradores do sistema podem configurar definições de registro relacionadas que disponibilizem dados no contexto da ação que o agente está executando.
Este plug-in adiciona o menu Registro relacionado dinâmico e os seguintes módulos ao navegador de aplicações:
Usando registros relacionados dinâmicos com Playbooks para Customer Service Management
Playbooks para Customer Service Management o plug-in (sn_csm_playbook) adiciona o recurso de registros relacionados dinâmicos ao Espaço configurável do CSM. Também inclui o registro de contexto do caso e várias definições de registro relacionadas.
Playbook do Caso para Integração, Playbook do Caso para Reclamações e Playbook do Caso para Suporte ao Produto incluem registros de contexto adicionais e definições de registro relacionadas.