Gerenciar calendário do agente
Os agentes de atendimento ao cliente e técnicos de serviço de campo podem usar o calendário do agente para ver cronogramas de trabalho e atribuições e também adicionar eventos pessoais, como reuniões ou compromissos.
O calendário do agente fornece uma ferramenta para manter diferentes cronogramas de trabalho ou turnos e atribuir agentes e técnicos a turnos por períodos de tempo específicos. O calendário tem a flexibilidade de acomodar cronogramas de trabalho fixos ou variados e turnos que giram por semana, mês ou outros padrões. O administrador de calendário do agente cria a configuração de calendário, incluindo uma configuração de programação para cada usuário de calendário e os tipos de tarefas a serem exibidas no calendário.
As informações de programação armazenadas no calendário do agente são usadas por outros aplicativos e recursos da ServiceNow, como o workbench de atribuição, expedição central e atribuição automática. O workbench de atribuição usa a disponibilidade do agente, com base nos próximos cronogramas de trabalho e folga pessoal, ao avaliar critérios predefinidos e recomendar agentes para atribuição de caso. A atribuição automática nas aplicações principais da Gestão de serviços, como Gestão de serviços de campo e Gestão de serviços de instalações, avalia os cronogramas de trabalho do agente antes de atribuir tarefas.
- Configuração do evento : crie uma configuração para cada tipo de evento ou tarefa exibida no calendário do agente.
- Programação de trabalho : crie um ou mais cronogramas de trabalho para cada usuário de calendário.
- Eventos pessoais do agente : crie cronogramas pessoais para cada agente e adicione eventos a esses cronogramas.
- Programação : criar ou modificar cronogramas. Para obter mais informações, consulte Cronogramas .
Exibindo o calendário
O calendário pode exibir um único dia, uma semana ou um mês. Os botões no cabeçalho do calendário permitem alternar as exibições, bem como retroceder ou avançar no tempo. As horas de trabalho programadas de um agente são realçadas em cinza e o dia atual é realçado em azul. O calendário do agente exibe trabalhos ou tarefas atribuídas ao agente, bem como eventos pessoais. Cada tipo de evento é exibido no calendário usando uma cor diferente.
Os agentes podem adicionar eventos aos calendários clicando duas vezes em um intervalo de tempo específico e inserindo os detalhes na janela pop-up Novo evento ou clicando e arrastando. Os agentes também podem mover eventos arrastando e soltando. Clique em um evento para exibir um pop-up com detalhes do evento e clique duas vezes em um evento para abrir o registro do evento.
Plug-ins
O plug-in Programação do agente (com.snc.agent_schedule) é ativado como parte do Customer Service Management E Gestão de serviços de campo.
Tabelas
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Programação de trabalho do agente [agent_work_schedule] |
Armazena uma ou mais cronogramas de trabalho para cada agente, incluindo o intervalo de datas da programação e o tipo de programação. |
| Programação pessoal do agente [agent_events] |
Armazena eventos de calendário pessoais para cada agente, como treinamento, folga pessoal ou reuniões. |
| Configuração de evento [agent_schedule_task_config] |
Armazena uma configuração para cada tipo de tarefa exibida no calendário do agente, como tarefas de caso ou tarefas de ordem de serviço. |
| Configuração de usuário da Agenda do agente [agent_schedule_user_pref] |
Armazena os dados de personalização do agente para o calendário. Uma configuração de usuário é criada automaticamente quando um usuário com a função agent_schedule_user acessa seu calendário pessoal. |
| Relacionamento da Agenda do agente [agent_schedule_task_config_rel_user_pref] |
Armazena os relacionamentos entre as configurações do agente e as configurações do evento. As entradas de relacionamento são criadas automaticamente com base no acesso de leitura de um usuário às tabelas de tarefas selecionadas nas configurações de evento. |
| Tema de definição da Agenda do agente [agent_schedule_definition_theme] |
Armazena as cores usadas para exibir diferentes tipos de tarefas no calendário do agente. |
Funções de usuário
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador de programação do agente [agent_schedule_admin] |
Define a configuração do Calendário do agente. Contém funções:
|
| Usuário de programação do agente [agent_schedule_user] |
Permite que os agentes de atendimento ao cliente e os técnicos de serviço de campo acessem e atualizem seus calendários pessoais. |