Bloqueio de tarefas

Determinadas ações do agente acionam fluxos de caso que são criados e resolvidos . bloqueio de tarefas para casos de atendimento ao cliente. Essas tarefas determinam o status da ação do caso.

Quando um agente executa determinadas ações, como solicitar mais informações a um cliente ou associar um problema a um caso, o sistema:

• Adiciona uma tarefa de bloqueio ao caso. Esta tarefa aparece no formulário Caso em Bloqueado por seção de formulário.
• Atualiza o. Status da ação Campo no formulário Caso e na lista de casos.

Nota:

Uma tarefa de bloqueio é algo que impede que um agente avance na resolução do caso. Por exemplo, um caso pode ter um ou mais registros de tarefa relacionada em aberto ou estar aguardando feedback do cliente.

Além disso, há ações que resolvem essas tarefas de bloqueio, como o cliente respondendo à pergunta de um agente ou um usuário interno resolvendo uma tarefa com problema. Quando ocorre uma dessas ações, o sistema:

• Atualiza o status de . Tarefa de bloqueio no formulário de caso.
• Atualiza o. Status da ação Campo no formulário Caso e na lista de casos.
• Habilita Precisa de atenção Campo no formulário Caso.

Ações que criam tarefas de bloqueio

As ações a seguir criam tarefa de bloqueio para casos de atendimento ao cliente:

• O agente define o estado do caso como Precisa de mais informações .
• O agente associa um dos seguintes ao caso:
  • Problema
  • Solicitação
  • Mudança
  • incidente
  • Tarefa de caso
  • Ordem de serviço

Ações que resolvem tarefas de bloqueio

As ações a seguir são resolvidas . bloqueio de tarefas para casos de atendimento ao cliente:

• Um cliente fornece as informações solicitadas.
• Uma correção ou solução alternativa está associada a um registro de problema relacionado.
• Um problema, solicitação, mudança ou registro de incidente relacionado foi resolvido.
• Uma tarefa de caso relacionada ou ordem de serviço está encerrada ou cancelada.

Campo Precisa de atenção

. Precisa de atenção O campo no formulário Caso está habilitado, Status da ação A coluna na lista de casos exibe um indicador azul.

. Precisa de atenção o campo é habilitado automaticamente quando:

• Uma tarefa de bloqueio para um caso foi resolvida.
• Um cliente ou alguém que não seja o proprietário do caso comenta um caso.
• Uma anotação de trabalho é adicionada a um caso secundário de um caso principal.

Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem habilitar manualmente o. Precisa de atenção se as informações forem necessárias de clientes ou usuários internos. Este campo pode ser desabilitado somente pelo agente atribuído ao caso ou pelo gerente ou administrador de atendimento ao cliente.

Solicitar informações adicionais de um cliente

Quando um agente solicita informações adicionais de um cliente, o sistema habilita o. Precisa de atenção e define Status da ação Campo para Precisa de atenção.

Se um agente precisar solicitar informações adicionais de um cliente pela segunda vez no mesmo caso, certifique-se de limpar Precisa de atenção Campo no formulário Caso antes de solicitar as informações. Isso garante que o status seja atualizado corretamente.

Status da ação do caso e gestão de problemas graves

Ao usar o recurso de status da ação do caso com a gestão de problemas graves, as ações a seguir habilitam o. Precisa de atenção campo para um caso principal:

• Um cliente fornece comentários para um caso secundário de um caso principal.
• Um agente adiciona uma anotação de trabalho a um caso secundário de um caso principal.

Bloqueado pela lista relacionada

As tarefas de bloqueio criadas para um caso são adicionadas ao Bloqueado por lista relacionada. Cada tarefa de bloqueio recebe um dos seguintes motivos de bloqueio:

• Informações necessárias do cliente
• Resolução de tarefa necessária
• Solução alternativa de PRB necessária
• Outro

Nota:

Quando um problema é associado a um caso e uma tarefa de bloqueio é criada, o motivo do bloqueio é definido como Resolução de tarefa necessária . Se necessário, o agente pode mudar esse motivo para Solução alternativa PRB necessária .

Quando uma tarefa de bloqueio é resolvida:

• . Desbloqueado por o campo exibe o usuário que realizou a ação de desbloqueio.
• . Desbloqueado em o campo exibe a data em que a tarefa de bloqueio foi resolvida.

Tabela Tarefas de bloqueio

Registros que têm . As tarefas de bloqueio são armazenadas na tabela Bloqueado por [sn_action_status_blocked_by]. Registros são removidos periodicamente desta tabela. Seis meses após o fechamento de um registro bloqueado, as entradas na tabela Bloqueado por relacionadas ao registro bloqueado são removidas.