Crie um caso proativo a partir de um alerta

Crie um caso para a base de instalação do cliente afetada por um alerta para prever os problemas do cliente e resolvê-los proativamente.

Antes de Iniciar

Função necessária: evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Nota:

Esta tarefa só se aplica se você estiver usando Gestão de eventos Integração no Espaço do agente do CSM ou no ServiceNow AI Platform interface.

Um caso proativo é um caso criado em nome de clientes, cuja base de instalação é afetada diretamente por um alerta. Você pode abrir um caso proativo manualmente ou por meio de automação. Os agentes de atendimento ao cliente trabalham nos casos. No formulário Alerta, você também pode rastrear os itens-base de instalação afetados pelo alerta.

. Criar caso proativo a regra está habilitada, um caso é criado automaticamente quando um incidente é criado a partir de um alerta e o sistema determina que há itens-base externos de instalação do cliente afetados. Para obter mais informações, consulte Ative uma regra de alerta para criar automaticamente um caso proativo a partir de um alerta.

A Gestão de eventos do ITOM calcula os serviços (ICs) afetados por um alerta e preenche o em_impacted_ci_table com os serviços (ICs) afetados e o IC de alerta no alerta fornecido.

A lista relacionada Base de instalação afetada no formulário Alerta exibe os itens da base de instalação vinculados aos serviços afetados (ICs).

. Atualizar itens-base de instalação afetados O botão no formulário Alerta recalcula os serviços afetados (ICs) e atualiza os itens-base de instalação em_impacted_ci_table e afetados com as mudanças mais recentes. Para obter mais detalhes, consulte Cálculo de impacto do alerta .

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaço do agente > Página inicial do Espaço do agente > Listas > Todos os Alertas.
2. Clique em um alerta para o qual você deseja criar um caso.
3. Para rastrear os itens-base de instalação afetados pelo alerta, clique em Atualizar itens-base de instalação afetados .
   Esses itens estão listados na lista relacionada Itens-base de instalação afetados no formulário Alerta. . Itens-base de instalação afetados a lista não é atualizada automaticamente, portanto, atualize os itens-base de instalação sempre que abrir um alerta.
4. Clique em Criar caso .
   Nota:

   Se você não vir Criar caso , clique em ... .
5. Preencha Descrição resumida e outros campos, conforme necessário.
6. Clique em Enviar.
   Um caso proativo é criado e o número do caso é adicionado ao Caso Campo no formulário Alerta.

   A prioridade do caso é definida com base na gravidade do alerta. Os agentes de atendimento ao cliente podem agir de acordo.

   Tabela 1. Prioridade do caso com base na gravidade do alerta

   Severidade do alerta	Prioridade do caso
   Crítico	Crítico
   Principal	Alto(a)
   Secundário	Moderado
   Aviso	Baixo(a)
   Informação	Baixo(a)