Formulário de item de linha do caso

O formulário de item de linha do caso exibe detalhes sobre um item de linha do caso em um registro de caso.

Os agentes podem usar o formulário de item de linha do caso para criar um novo registro de item de linha do caso e exibir e editar um registro de item de linha do caso existente. Ao editar, os agentes podem:

• Altere o código do motivo
• Altere Prioridade, Atribuído a e Contato

Para acessar um registro de item de linha de caso, navegue até Tudo > Atendimento ao cliente > Casos > Todos os itens da linha e selecione um registro. Usuários com as seguintes funções podem acessar esta lista: Administrador do sistema, agente de atendimento ao cliente e gerente de atendimento ao cliente.

O formulário de item de linha do caso inclui as seguintes listas relacionadas:

• Tarefas da linha de caso
• Características da linha de caso

Tabela 1. Campos de formulário de item de linha do caso

Campo	Descrição
Número	O número do registro gerado automaticamente. O prefixo para números da tabela Linha de caso é CSL .
Caso primário	O caso primário do registro do item de linha do caso. Esse campo é obrigatório.
Linha do caso primário	A linha do caso primário do registro do item de linha do caso. Este campo oferece suporte à hierarquia de linhas de caso.
Linha de caso principal	A linha do caso superior do registro do item de linha do caso. Este campo oferece suporte à hierarquia de linhas de caso.
Conta	O nome da empresa para a qual o caso está aberto.
Contato	O nome do contato do cliente para o caso.
Oferta de produto	Este campo é uma referência à tabela Oferta de produto [sn_prd_pm_product_offering].
Especificação de produto	Este campo é uma referência à tabela Especificação do produto [sn_prd_pm_product_specification].
Modelo do produto	Este campo é uma referência à tabela Modelo de produto [cmdb_model].
Descrição resumida	Uma breve descrição do registro do item de linha do caso.
Estado	Um registro de item de linha de caso pode estar em qualquer um dos seguintes estados: Rascunho Novo Trabalho em andamento Aguardando Informações Resolvida - Aceita Resolvida - Negada Cancelado Se todos os itens de linha do caso em um registro estiverem em um dos seguintes estados de terminal, o sistema sincronizará o estado do registro com o estado do item de linha do caso: Resolvida - Aceita Resolvida - Negada Cancelado Ações como Enviar caso e. Atribuir a mim mude o estado do caso e as linhas do caso.
Prioridade	A prioridade do registro de linha do caso: 1 - Crítico(a) 2 - Alta 3 - Moderado(a) 4 - Baixa 5 - Planejamento
Atribuição a	O agente atribuído ao registro do item de linha do caso.
Código do motivo da solicitação	O motivo da mudança solicitada. Cada item de linha do caso pode ser diferente. Aumentar demanda Mudança no contrato Entrada inicial incorreta Nenhum(a)
Produto vendido	Este campo é uma referência à tabela Produto vendido [sn_install_base_sold_product].
Base de instalação	Este campo é uma referência à tabela Item-base de instalação [sn_install_base_item]. . Conta preenchido, este campo exibe os itens-base de instalação da conta selecionada.
Ativo	Este campo é uma referência à tabela Ativo [ativo]. . Conta preenchido, este campo exibe os ativos da conta selecionada. . Modelo do produto preenchido, este campo exibe os ativos associados ao modelo de produto selecionado. Se ambos forem Conta e. Modelo do produto os campos são preenchidos, este campo exibe os ativos associados à conta selecionada e ao modelo de produto.
Código de resolução	Um código que indica o estado de resolução do registro do item de linha do caso. Mudança aprovada Produto de substituição adicionado
Anotações de Resolução	O agente pode usar este campo para especificar como chegou à decisão de aceitar ou negar uma mudança em um item de linha de caso.
Usuários colaboradores	Este campo é preenchido quando uma tarefa de linha de caso é atribuída a um agente de tarefa de caso.
Grupos de colaboradores	Este campo é preenchido quando uma tarefa de linha de caso é atribuída a um agente de tarefa de caso.
Anotações de trabalho	Permite que os usuários publiquem anotações de trabalho no registro.