Gerencie uma solicitação de retorno de chamada de CCaaS no espaço configurável

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Como agente de atendimento ao cliente, exiba as informações do contexto de retorno de chamada e disque para o cliente imediatamente (tipo de retorno de chamada ASAP) no Espaço configurável do CSM/FSM.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent

    Você deve fazer login na sua conta CCaaS e no Espaço configurável da ServiceNow para receber as solicitações de retorno de chamada no Espaço configurável.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A interação de retorno de chamada é roteada no método cliente em primeiro lugar ou agente em primeiro lugar pelo CCaaS para o agente. A interação aparece como qualquer outra interação de voz no cenário de cliente em primeiro lugar. A interação aparece com o componente de ações de retorno de chamada e o cartão de contexto de retorno de chamada para o cenário de agente em primeiro lugar. Para obter mais informações sobre os modos agente e cliente em primeiro lugar, consulte Integração de contact centers com Componente de controle de interações (ICC) para retornos de chamada. O procedimento a seguir é aplicável ao cenário de agente em primeiro lugar.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço configurável de CSM/FSM.
    2. Execute um dos seguintes procedimentos em sua caixa de entrada ao receber uma solicitação de interação de retorno de chamada.
      AçãoDescrição
      Aceitar Selecione este botão para aceitar a solicitação de interação de retorno de chamada.

      A página de interação de voz é aberta com o componente Ações de retorno de chamada no canto superior esquerdo da página. Para obter mais detalhes sobre o componente de ações de retorno de chamada, consulte Componente de ações de retorno de chamada.
      Recusar Selecione este botão para rejeitar a solicitação de interação de retorno de chamada.

      A interação de retorno de chamada é roteada para o próximo agente disponível.
    3. Exiba o cartão de contexto de retorno de chamada para obter os detalhes do retorno de chamada.
      Para obter mais informações sobre o cartão de contexto de retorno de chamada, consulte Cartão de contexto de retorno de chamada.
    4. Use o cartão Ações de retorno de chamada para executar as ações a seguir.
      Cenários de conversa Ações
      Fale com o cliente e tente resolver o problema do cliente
      1. Selecione Número de chamada Botão no componente Ações de retorno de chamada.
        Nota:
        Quando o temporizador diminui para zero no componente Ações de retorno de chamada, a chamada é discada automaticamente para o número no menu suspenso. O temporizador deve ser habilitado pelo provedor do contact center para recurso de discagem automática.

        Se você souber que o problema foi resolvido e o retorno de chamada não for necessário, selecione Fechar retorno de chamada e encerrar a interação. Posteriormente, a tarefa de retorno de chamada é encerrada pelo CCaaS.

      2. Se o cliente atender à chamada, resolva o problema do cliente.
      Retorno de chamada novamente caso o cliente não atenda à chamada
      1. Selecione Chamada novamente Botão no componente Ações de retorno de chamada.
      2. Se um cliente atender à chamada, atenda à solicitação do cliente.
      Transfira a chamada quando outro agente estiver mais bem equipado para ajudar o cliente
      1. Selecione o ícone de transferência no componente de chamada ativo. A chamada com o cliente é colocada em espera enquanto você transfere a chamada para outro agente.
      2. Na lista Agentes, selecione o agente para o qual você deseja transferir a chamada.
      3. Selecione o menu de três pontos e execute um dos seguintes procedimentos:
        • Selecione Consultar para falar com o agente e fornecer o contexto da solicitação de retorno de chamada.

          Depois que o novo agente aceitar a chamada, você poderá selecionar Mesclar chamadas para mesclar sua chamada de cliente atual com o novo agente ou selecione Sair e transferir para desconectar a chamada com o cliente e transferi-la para o novo agente diretamente.

        • Selecione Cego para transferir a chamada diretamente para o agente sem qualquer consulta. A chamada é transferida para o agente diretamente e você é desconectado da chamada.

      Na transferência bem-sucedida da chamada para outro agente, a interação de retorno de chamada é atribuída ao agente de recebimento. A tarefa de retorno de chamada permanece atribuída ao agente original e pode ser encerrada.
    5. Silencie, coloque em espera e grave as chamadas, se necessário, enquanto você estiver em uma chamada ativa com o cliente.
      Ações que você pode executar em uma conversa ativa.

      A tabela a seguir fornece a descrição das anotações na imagem anterior:

      Anotação na imagem anterior Descrição
      1 Use o ícone de registro para gravar a conversa. A gravação é salva automaticamente quando você encerra a conversa.
      2 Use o ícone Mudo para silenciar ou ativar o mudo da conversa.
      3 Use o ícone de espera para reter ou retomar a conversa.
      4 Utilize o teclado de discagem para inserir um número de telefone de sua escolha e pressione o botão de discagem para fazer uma chamada.
      5 Para transferir a chamada para outro agente, selecione o ícone de transferência. Para mais detalhes, consulte ccaas-address-callback-requests.html#ccaas-address-callback-requests__entry-transfer-call.
      6 Use o ícone de sinalizador para escalar o problema do cliente.
    6. Atualize o. Motivo e. Anotações e selecione Enviar e fechar No modal Encerramento depois de encerrar a chamada.
      Depois de enviar o encerramento, o CCaas fecha a tarefa de interação e retorno de chamada.
    7. Selecione Fechar retorno de chamada No componente Ação de retorno de chamada para fechar o retorno de chamada.
      Na discagem automática, o retorno de chamada é encerrado quando o temporizador para fechar o retorno de chamada cai para zero.
    8. Feche a página de interação.