Resiliência da chamada
A resiliência de chamadas para o Contact Center as a Service (CCaaS) entrega chamadas telefônicas para Espaços do agente Sem criar uma interação no ServiceNow instância. Este recurso verifica a gestão de chamadas ininterrupta e confiável.
Resiliência de chamadas para visão geral da integração do contact center
A resiliência de chamadas para integração de chamada de voz CCaaS garante que as chamadas de entrada sejam entregues aos agentes. As chamadas de entrada são entregues mesmo se houver problemas com a criação de interações no ServiceNow instância. Este recurso roteia chamadas telefônicas para agentes sem exigir interação.
Quando um agente aceita uma chamada, uma interação e um registro de log telefônico são criados. Se um agente rejeitar a chamada ou a chamada expirar, a central de contato redirecionará a chamada para o próximo agente disponível. O contact center integrado, usando Componente de controle de interações (ICC) exibe dados da chamada, como o número de telefone e a duração da chamada, e fornece funções básicas, como mudo, espera e desconectar. Os agentes podem abrir interações clicando em Interação em aberto Embora a transferência de chamada não seja possível sem um registro de interação. Essa abordagem garante o tratamento contínuo de chamadas e minimiza as interrupções de serviço.
O visual de resiliência de chamada a seguir fornece um snapshot do fluxo de trabalho de ponta a ponta.
Consulte a tabela a seguir para obter a descrição da anotação da imagem anterior.
| Anotação | Descrição |
|---|---|
| 1 | Chamada de entrada |
| 2 | Criar interação de voz |
| 3 | Opção de chamada de voz ao agente |
| 4 | O agente pode aceitar/rejeitar uma chamada |
| 5 | Quando o agente aceita uma chamada, uma interação de voz é criada |
| 6 | A notificação é enviada ao OpenFrame para a criação bem-sucedida de uma interação |
| 7 | A tela de chamada global é exibida |
| 8 | A chamada sincronizada ocorre continuamente das etapas 6 a 9. Depois que o agente aceitar uma chamada, qualquer ação realizada pelo agente será sincronizada ServiceNow E CCaaS |
| 9 | A conversa é atualizada na interação |
| 10 | O registro de interação é atualizado |
Casos de uso do fluxo de trabalho de resiliência de chamadas
Vamos passar por alguns casos de uso para entender como a resiliência de chamadas funciona para um contact center integrado.
- Aceitar/Aceitar chamadas automaticamente
- Os agentes podem aceitar ou aceitar automaticamente chamadas perfeitamente no modo de resiliência de chamadas, mesmo sem criar uma interação. Se um registro de interação não for criado, o agente terá a opção de criar um clicando manualmente em Interação em aberto link durante a chamada em tempo real.
- Rejeitar chamada
- Quando um cliente faz uma chamada de entrada, no modo de resiliência, o CCaaS entrega a chamada para o espaço do agente. Se o agente clicar Rejeitar , o sistema gera um evento. O evento é comunicado ao contact center, que, por sua vez, redireciona a chamada para o próximo agente disponível. O contact center toma as ações necessárias para garantir a entrega de serviço perfeita. Este processo verifica se o sistema está ciente da ação do agente e pode responder adequadamente para manter o tratamento eficiente de chamadas.
- Tempo limite da chamada
- Se uma chamada expirar, o programa de resiliência de chamada promoverá o gerenciamento eficiente de interações criando automaticamente uma interação e um item de trabalho. Esse processo garante que, mesmo que uma chamada expire, as interações e os itens de trabalho necessários sejam gerados e gerenciados de forma eficaz, permitindo que os contact centers mantenham a entrega de serviço perfeita.
Principais benefícios da resiliência de chamadas
O fluxo de trabalho de resiliência de chamadas melhora a eficiência e a confiabilidade do tratamento de chamadas recebidas em um contact center. A seguir estão alguns benefícios:
- Confiabilidade aprimorada
- As chamadas são entregues aos agentes mesmo se a criação da interação falhar, promovendo o tratamento de prompts e o serviço contínuo.
- Tratamento eficiente de chamadas
- A "API de oferta" cria interações depois que o agente aceita a chamada, reduzindo o tempo de espera.
- Flexibilidade de gestão de chamadas
- Os agentes podem rejeitar ou deixar o tempo limite das chamadas e o sistema redireciona-as para o próximo agente disponível, promovendo que nenhuma chamada seja perdida.
- Dados de chamada abrangentes
- . ICC os controles de chamada exibem informações essenciais da chamada, como números de telefone e duração, auxiliando no gerenciamento eficaz de chamadas.
- Funcionalidade limitada para operações contínuas
- Os agentes podem executar funções básicas, como mudo, espera e desconectar, mantendo operações de chamada suaves, mesmo no modo de resiliência.
- Criação de interação sob demanda
- As interações são criadas depois que o agente aceita a chamada, promovendo que todos os registros necessários sejam gerados sem atraso.
- Experiência do agente aprimorada
- Um fluxo de trabalho claro e eficiente melhora a experiência do agente, facilitando a gestão de chamadas e interações.
Para obter mais informações sobre ICC recursos de chamada, consulte Componente de controle de interações (ICC) recursos de chamada.