Lista de chamadas global

Use o recurso de lista de chamadas global habilitado por meio da integração do OpenFrame. Acesse controles de chamada para gerenciar chamadas de voz usando o ícone de telefone disponível em qualquer espaço do seu ServiceNow instância para garantir um gerenciamento eficiente de chamadas sem perder o acesso aos controles de chamada.

Visão geral da lista de chamadas global

As empresas podem se integrar a qualquer recurso de chamada de voz do Contact Center como serviço (CCaaS) de terceiros em seu ServiceNow instância. Usando os controles de chamada da lista de chamadas global, os agentes podem iniciar novas chamadas telefônicas usando o teclado de discagem ou a lista telefônica e gerenciar as chamadas existentes. Esse recurso permite que os agentes acessem seus detalhes de contato, filas e outras informações relevantes por meio do contact center integrado.

Cada chamada cria um registro de interação com os detalhes da chamada, que pode ser acessado selecionando Interação em aberto link na janela de chamada. A interação é aberta em um espaço compatível ou incompatível com base em suas configurações de integração. O recurso permite que os agentes acessem e gerenciem controles de chamada a partir de um ícone de telefone, independentemente do espaço ou da guia em que estão. Os agentes podem se mover livremente entre guias ou outros espaços que não oferecem suporte ao recurso de controle de chamadas.

A captura de tela a seguir fornece o contexto da exibição da lista de chamadas global.

Figura 1. Exibição da lista de chamadas global

A lista de chamadas global fornece a seguinte funcionalidade:

Alternando espaços de trabalho durante chamadas ativas

Os agentes podem alternar entre diferentes espaços durante uma chamada telefônica ativa, garantindo acesso contínuo às informações e ferramentas necessárias sem perder os controles de chamada.

Aceitando chamadas externas ICC espaços compatíveis

Os agentes podem aceitar chamadas telefônicas de espaços de trabalho mesmo que não estejam integrados ao Componente de controle de interações (ICC) controles de voz.

Navegando até Espaços compatíveis

Se o espaço atual for compatível, os agentes poderão selecionar Interação em aberto link da tela de controle de voz para abrir a interação e exibir os detalhes.

Gestão de chamadas aprimorada

O selo no ícone de telefone mantém os agentes informados e os ajuda a rastrear o número de chamadas telefônicas ativas. O recurso é particularmente útil em espaços que não oferecem suporte a controles de chamada, garantindo que o agente possa gerenciar chamadas com eficácia, independentemente da guia ou do espaço em que esteja.

Cenários de lista de chamadas globais

Antes de passar por alguns cenários típicos, vamos revisar determinados termos para obter informações sobre o recurso de lista de chamadas global:

Termos do Espaço	Definição
Espaço atual	Espaço em que o agente está no momento.
Compatível Espaço	Espaço integrado ao ICC controles de chamada.
Incompatível Espaço	Espaço não integrado ao ICC controles de chamada.
Padrão Espaço	O espaço configurado via OpenFrame permite que os agentes naveguem até um ICC espaço integrado se eles estiverem em um espaço incompatível. Consulte: Defina o espaço padrão para CCaaS.

Vamos passar por alguns cenários para entender como um agente pode alternar entre espaços compatíveis e incompatíveis ao gerenciar chamadas de entrada e saída:

Cenário 1

A lista de chamadas global está disponível em um espaço incompatível, o que permite que o agente aceite e gerencie chamadas. O agente pode aceitar uma chamada e selecionar Interação em aberto link para abrir o registro de interação no espaço padrão.

Cenário 2

O agente está em uma chamada ativa em um espaço compatível e, durante a chamada, muda para um espaço incompatível. O controle de chamada está disponível para o agente por meio do ícone de telefone na janela da lista de chamadas global.

Cenário 3

O agente seleciona o ícone de telefone para abrir o teclado de discagem do telefone para fazer uma chamada de saída de um espaço incompatível. O registro de interação relacionada é aberto no espaço incompatível atual do agente. No entanto, o agente deve ter o espaço padrão configurado para ver a chamada atual na tela de interação.

Nota:

Consulte: Defina o espaço padrão para CCaaS.

Cenário 4

O agente pode acessar e exibir a lista de chamadas global de qualquer lugar no ServiceNow selecionando o ícone de telefone. Selecionar o link Interação Abrir exibe os detalhes da chamada com os controles de chamada global em seu espaço padrão.

Nota:

O espaço padrão deve ser definido pelo administrador do contact center.

Cenário 5

O agente encerra uma chamada de um espaço incompatível. Selecionar os links de registro de interação da chamada que acabou de ser encerrada ou para outras chamadas anteriores é exibido no mesmo espaço incompatível em que o agente está.

Recursos da lista de chamadas global

O recurso simplifica a experiência de tratamento de chamadas para agentes do contact center. Os agentes podem acessar controles de chamada e gerenciar chamadas enquanto exibem outros recursos nas guias compatíveis ou incompatíveis em seus ServiceNow instância.

Na exibição da lista de chamadas global, os agentes podem fazer o seguinte:

• Inicie novas chamadas usando o teclado ou a lista telefônica e exiba uma lista de filas, outros nomes de agentes e contatos externos na lista telefônica.
• Use Pesquisar na lista telefônica para exibir no máximo 25 resultados por vez. O limite pode ser definido configurando a configuração de propriedade do sistema chamada icc_search_limit usando um valor inteiro. O valor mínimo padrão é 10, e um limite pode ser definido para retornar um máximo de 25 resultados de acordo com a lista de filas, agentes ou dados externos.
• Use o ícone de telefone ao lado do campo de entrada de pesquisa para fazer chamadas para um número externo que não seja exibido nos resultados da guia Filas, Agente ou Externo.
• Exiba e acesse controles de chamada mesmo ao navegar para outras guias e telas. O ícone da lista de chamadas global está disponível em espaços compatíveis e incompatíveis.
• Exiba uma contagem de crachá no ícone de telefone indicando o número de chamadas em andamento.
• Selecione Interação em aberto link para abrir os detalhes do registro de interação em seu espaço compatível no modo de resiliência de chamada. Consulte: Resiliência da chamada.

Nota:

A função Transferir não é compatível com o recurso de lista de chamadas global.

Para obter mais informações sobre ICC recursos de chamada, consulte Componente de controle de interações (ICC) recursos de chamada.