Configure um canal de serviço Advanced Work Assignment para atribuir tarefas de caso

Configure um canal de serviço Advanced Work Assignment (AWA) que você pode usar para atribuir tarefas de caso a usuários disponíveis.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Você pode usar Atribuição de trabalho avançada (AWA) recurso para atribuir automaticamente itens de trabalho aos usuários com base em sua disponibilidade e capacidade.

O AWA atribui itens de trabalho usando grupos de atribuição. Portanto, é importante que seus usuários e grupos sejam configurados corretamente.

• Determine o grupo de atribuição a ser usado na configuração do canal de serviço do AWA e adicione usuários a este grupo.
• Adicione Grupo de atribuição Para a exibição do formulário Tarefa do caso e tornar o campo obrigatório.
• Certifique-se de que os usuários no grupo de atribuição tenham acesso às tarefas do caso.
  Nota:

  Por padrão, o CSM usa grupos de atribuição para controlar a visibilidade das tarefas do caso. Portanto, a lógica para atribuir uma tarefa de caso ao grupo de atribuição correto é acionada quando uma tarefa de caso é criada.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A configuração de um canal de serviço envolve várias etapas, que são detalhadas no procedimento a seguir. Quando a configuração do canal de serviço estiver concluída, você poderá usar o AWA para atribuir tarefas de caso recém-criadas que:

• Não foram atribuídos.
• Atenda às condições especificadas no canal de serviço.
• Selecione o grupo de atribuição do AWA configurado em Grupo de atribuição Campo no formulário Tarefa do caso.

Procedimento

1. Crie o canal de serviço de tarefa do caso.
   1. Navegar até Advanced Work Assignment > Canais de Serviço e clique em Novo .
   2. Preencha os campos no formulário Canal de serviço.

      Tabela 1. Nova descrição do campo do canal de serviço

      Campo	Descrição
      Nome	Nome do canal de serviço que você está configurando. Por exemplo, Tarefa do caso.
      Ordem da caixa de entrada	Ordem na qual os itens do canal aparecem na caixa de entrada do usuário. . Ordem da caixa de entrada o campo é um número inteiro tipo de campo . Este campo pode armazenar números inteiros.
      Aplicação	Nome da aplicação. Para o canal Tarefa do caso, selecione Atendimento ao cliente.
      Ativo	Opção de ativação do canal de serviço. Quando você seleciona essa opção, as filas associadas do canal de serviço podem começar a aceitar itens de trabalho.
      Descrição resumida	Breve descrição do canal de serviço.
      Tabela	Tabela que armazena os registros do canal de serviço. Para rotear tarefas de caso, selecione a tabela Tarefa (sn_customerservice_task).
      Atribuir ao campo	Campo que faz referência ao usuário ao qual o item está atribuído. Para a tabela Tarefa, este campo é Atribuído a. campo (assigned_to).
      Campo grupo de atribuição	Campo que faz referência ao grupo de atribuição ao qual o item está atribuído. Para a tabela Tarefa, este campo é Grupo de atribuição campo.
      Condição avançada	Se estiver habilitado, as condições avançadas que se aplicam ao canal. Para tarefas de caso, o caso primário está ativo: [Ativo] [é] [verdadeiro] .
      Tamanho do item de trabalho padrão	Capacidade de um usuário que será usada se este item de trabalho for atribuído. O padrão é 1.
      Capacidade padrão	Número de itens atribuídos automaticamente a agentes (substituições pendentes). O padrão para este campo depende do tipo de item de trabalho.
      Condição de utilização	Condição que determina o que constitui um item ativo que conta para a carga de trabalho/capacidade do usuário. Para tarefas de caso: [Estado] [Não é] [Encerrado] .

   3. Clique em Enviar.
      O sistema adiciona o canal de Tarefa de Caso à lista Canais de serviço.
   Para obter mais informações sobre como criar um canal de serviço do AWA, consulte Crie um canal de serviço .
2. Configure o layout do cartão da caixa de entrada da tarefa do caso.
   1. Clique em Tarefa do Caso Na lista Canal de serviço para abrir o registro.
   2. Na lista relacionada Layout da caixa de entrada, clique em Layout de tarefa de caso padrão .
   3. Adicione os seguintes campos ao layout do cartão.
      • Campo 1 : Número
      • Campo 2 Assunto
      • Campo 3 Número primário
   4. Clique em Atualizar.
   Para obter mais informações sobre como configurar o layout do cartão, consulte Criar ou modificar um layout de caixa de entrada .
3. Crie uma fila para o canal de serviço de tarefa de caso.
   1. Na lista relacionada Fila, clique em Novo .
   2. Preencha os seguintes campos no formulário Fila.

      Tabela 2. Descrição do campo da lista relacionada à fila

      Campo	Descrição
      Nome	Nome da fila. Por exemplo, Atribuição de tarefa do caso.
      Descrição resumida	Breve explicação da fila. Por exemplo, atribua tarefas de caso a usuários de middle office.

   3. Clique em Enviar.
   Para obter mais informações sobre como configurar uma fila, consulte Crie uma fila de item de trabalho .
4. Crie uma regra de atribuição para a fila de atribuição de tarefa do caso.
   1. Navegar até Advanced Work Assignment > Regras de atribuição e clique em Novo .
   2. Preencha os campos no formulário Regra de atribuição.

      Tabela 3. Nova descrição do campo de regras de atribuição

      Campo	Descrição
      Nome	Nome da regra de atribuição.
      Descrição resumida	Breve descrição da regra de atribuição. Por exemplo, atribua as tarefas do caso com base nesta configuração.
      Atribuir por	Tipo de atribuição. Selecione Maior capacidade , que roteia um item de trabalho para o usuário que tem a maior disponibilidade para lidar com o trabalho.
      Permitir que os agentes rejeitem	Na seção Formulário de tratamento de rejeição, habilite esta caixa de seleção para permitir que os usuários rejeitem itens de trabalho em sua caixa de entrada.

   3. Clique em Enviar.
   Para obter mais informações sobre como criar uma regra de atribuição, consulte Configurar regras de atribuição de agente .
5. Crie um grupo para a fila de atribuição de tarefa do caso.
   1. Navegar até Advanced Work Assignment > Gestão > Grupos e clique em Novo .
   2. Preencha os campos no formulário Grupo e clique em Enviar .
   3. Clique no grupo para exibir o formulário Grupo.
   4. Na lista relacionada Membros do grupo, adicione usuários ao grupo.
      Os usuários que você adiciona ao grupo para a fila de atribuição de tarefa de caso exigem as seguintes funções:

      • Agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent)
      • Agente AWA (awa_agent)
   Para obter mais informações sobre como criar um grupo, consulte Crie ou modifique grupos para filas de atribuição de trabalho avançada
6. Associe a regra de atribuição à fila de atribuição de tarefa do caso.
   1. Navegar até Advanced Work Assignment > Configurações > Filas E clique na fila Atribuição de tarefa do caso.
   2. Na lista relacionada Qualificação de atribuição no formulário Fila, clique em Novo .
   3. Selecione a regra de atribuição de tarefa de caso em Regra de atribuição de agente campo.
   4. Selecione o grupo de atribuição de tarefa do caso no Grupos campo.
   5. Clique em Enviar.
7. Ative o canal de serviço.
   1. Navegar até Advanced Work Assignment > Configurações > Estados de presença.
   2. Clique em Disponível estado de presença e adicione o canal de serviço de tarefa de caso ao Selecionado coluna.
   3. Clique em Atualizar.
   Depois que o canal de serviço for ativado, você poderá usá-lo para atribuir itens de trabalho. Para obter mais informações, consulte Canais de serviço.