Use o aplicativo para celular para executar tarefas de agente e gerente

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Os agentes de atendimento ao cliente gerenciam casos e as notificações em tempo real ajudam a tomar medidas imediatas. Os gerentes de atendimento ao cliente podem aprovar escalações e executar tarefas sobre problemas graves com um simples deslize.

    Os agentes (sn_customerservice_agent​) e gerentes de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) podem executar ações e aprovações de rotina com eficácia a qualquer momento e em qualquer lugar.

    Tabela 1. Tarefas do agente
    Tarefas do agente Ação Descrição
    Aceitar um caso Deslize para a esquerda e toque em Aceitar . Aceite um caso que foi atribuído a você.
    Adicionar comentários a um caso
    • Deslize para a direita e toque em Adicionar comentários .
    • Toque no menu superior e selecione Adicionar comentários .
    		 Adicione informações ao caso Anotações de trabalho ou Comentários adicionais campos.
    Atribua um caso a outro agente
    • Deslize para a esquerda e toque em Atribuir .
    • Toque no menu superior e selecione Atribuir .
    		 Esta ação está disponível para casos não atribuídos. Selecione para exibir Grupo de atribuição e. Atribuído a. e faça as atribuições.
    Atribua um caso a si mesmo
    • Deslize para a esquerda e toque em Atribuir a mim .
    • Toque no menu superior e selecione Atribuir a mim .
    		 Atribua um caso não atribuído a você mesmo.
    Fechar um caso Toque no menu superior e selecione Caso encerrado . Selecione para exibir Código de resolução e. Anotações de resolução campos, que são campos obrigatórios para concluir esta ação. Habilite a caixa de seleção para adicionar o código de resolução ao Comentários adicionais campo.
    Edite um caso Toque no menu superior e selecione Editar caso . Você pode editar os seguintes campos no formulário Caso:
    • Descrição resumida
    • Conta
    • Contato
    • Precisa de atenção
    • Prioridade
    • Produto
    • Ativo
    • Grupo de atribuição: Selecionar um grupo de atribuição limpa o valor em Atribuído a. campo.
    • Atribuído a: Se um grupo for selecionado em Grupo de atribuição a lista de usuários disponíveis pertence a esse grupo.
    Abra um caso Toque no menu superior e selecione Caso em aberto . Abra um caso e mude o estado de Aguardando informações ou Resolvido . Aberto .
    Propor um caso como um caso principal Toque no menu superior e selecione Propor caso principal . Propor um caso como candidato a caso principal.
    Nota:
    Esta ação estará disponível se o plug-in Gestão de problemas graves estiver ativado.
    Propor uma solução para um caso Toque no menu superior e selecione Propor solução . Selecione para exibir Código de resolução e. Anotações de resolução campos, que são campos obrigatórios para concluir esta ação. Habilite a caixa de seleção para adicionar o código de resolução ao Comentários adicionais campo.
    Reatribuir um caso a outro agente Deslize para a esquerda e toque em Reatribuir . Disponível para casos atribuídos. Selecione para exibir Grupo de atribuição e. Atribuído a. e mude as atribuições.
    Solicitar mais informações
    • Deslize para a esquerda e toque em Solicitar informações .
    • Toque no menu superior e selecione Solicitar informações .
    		 Adicione a solicitação ao Comentários adicionais campo.
    PESQUISE um caso usando palavras-chave (Função: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice_manager Insira a palavra-chave de pesquisa na barra de pesquisa. Todos os casos, exceto aqueles no estado "Encerrado", são listados. No menu superior, você pode solicitar informações, escalar um caso, propor uma solução e assim por diante.
    Escalar um caso (função: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.escalation_requester​) Toque no menu superior e selecione Escale o caso e preencha as informações necessárias. Insira as seguintes informações e clique em Enviar .
    • Origem da solicitação
    • Motivo
    • Gravidade de escalação
    • Modelo de escalação
    • Justificativa de escalação
    Exibir escalação Clique em Escalações guia. Você pode exibir detalhes da escalação, como justificativa de escalação e o nome do solicitante.
    Exibir solicitação de mudança (função: sn_customerservice_agent e sn_change_read) Clique em Solicitação de mudança campo no formulário caso. A exibição do formulário Solicitação de mudança exibe detalhes sobre programação, planejamento, conflitos e detalhes da atividade de mudança.
    Tabela 2. Tarefas do gerente
    Tarefas do gerente Ação Descrição
    Aprovar escalações (função: Approver_user)
    Nota:
    Os agentes com a função approver_user também podem aprovar escalações e solicitações de mudança.
    • Navegue até Minhas aprovações > Escalações .
    • Toque no menu superior ou deslize para a esquerda.
    • Clique em Rejeitar ou Aprovar .

    • Aprovações pendentes são exibidas com base na solicitação mais antiga.

    • Clique em Aprovado para verificar a escalação aprovada. ​

    Nota:
    Quando uma escalação é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam.
    Revisar e aprovar solicitações de mudança (função: Approver_user)
    Nota:
    Os agentes com a função approver_user também podem aprovar escalações e solicitações de mudança.
    • Navegue até Minhas aprovações > Solicitações de mudança no formulário caso.
    • Aprovar ou Rejeitar A solicitação de mudança que está no estado Avaliar no formulário Solicitações de mudança.
    		 Uma solicitação de mudança requer que os membros da equipe ou um gerente avaliem a solicitação de mudança. Eles avaliam a solicitação e aprovam ou rejeitam.
    Nota:
    Quando uma solicitação de mudança é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam.