Terminologia do Playbook

Use a lista de termos a seguir para entender a estrutura, as ferramentas e a configuração do playbook.

Um playbook é um fluxo de trabalho de ponta a ponta que inclui as etapas, estratégias e orientações para conduzir os usuários por um processo de negócios. Um playbook:

• VISUALIZA um fluxo de trabalho em uma exibição orientada a tarefas e orienta os usuários por sequências de tarefas.
• INCLUI uma série de etapas que um usuário deve concluir para atingir um objetivo específico.
• FORNECE orientação para concluir essas etapas.

Estrutura do Playbook

Um playbook contém uma ou mais fases, ou grupos de tarefas e sequências de atividades em cada fase. Um playbook também inclui um gatilho. A estrutura de um playbook é criada em Workflow Studio .

Tabela 1. Estrutura do Playbook

Termo	Definição
Gatilho	Um gatilho determina quando um playbook começa a ser executado. Cada gatilho tem um tipo e condições que, quando atendidas, começam a executar um playbook ativado. O tipo de gatilho representa uma operação de registro, como quando um registro é criado ou atualizado. As condições do gatilho determinam quando e como um gatilho é acionado. Gatilhos são criados em Workflow Studio .
Fase	Uma fase é uma sequência de atividades em um playbook que são agrupadas de maneira lógica. Um playbook pode conter uma ou mais fases e cada fase inclui uma ou mais atividades para um usuário concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas. Fases são adicionados a um playbook em Workflow Studio .
Atividade	Uma atividade é uma etapa do processo de negócios geral representada em um playbook. As atividades são as tarefas, etapas ou ações que um usuário executa para concluir um playbook. As atividades são agrupadas em fases e são sequenciadas em uma ordem lógica. Os usuários podem concluir ou ignorar atividades manuais. As atividades também podem ser concluídas automaticamente. Atividades são adicionados às fases do playbook em Workflow Studio .

Componentes de IU do Playbook

Os agentes de atendimento ao cliente interagem com os playbooks no Espaço configurável do CSM. As páginas de registro que exibem playbooks em um espaço são criadas ou personalizadas em Construtor de IU . Diferentes componentes compõem as páginas de registro do playbook.

Tabela 2. Componentes de IU do Playbook

Termo	Definição
Seletor de Playbook	Um seletor de playbook pode ser usado para selecionar um playbook na interface do usuário. Um seletor de playbook estará disponível se houver vários playbooks em um registro.
Seletor de fases	Um seletor de fase exibe as fases em um playbook. Ele fornece ao usuário uma exibição completa do playbook e onde ele está no playbook. Um seletor de fase pode ser orientado horizontal ou verticalmente e inclui ícones que indicam o status da fase.
Seletor de fases horizontal	Um seletor de fase horizontal exibe as fases do playbook horizontalmente na parte superior da página de registro e destaca a fase atual. Ele exibe as atividades na fase atual no seletor de atividades.
Seletor de fase vertical	Um seletor de fase vertical exibe as fases e atividades do playbook verticalmente na lateral da página de registro. Destaca e expande a fase atual para exibir as atividades nessa fase.
Seletor de atividades	O seletor de atividades exibe as atividades na fase atual. Ele inclui indicadores que mostram o estado da atividade.
Visualizador de atividades	O visualizador de atividades exibe os detalhes da atividade atual. É onde um usuário executa o trabalho necessário para concluir a atividade atual.
Cartão de atividade	Um cartão de atividade exibe os detalhes da atividade atual. Os usuários usam os cartões para concluir o trabalho de cada atividade.