Obtenha ajuda para usar conversas do Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Predefinido Atendimento ao cliente Virtual Agent as conversas do chatbot ajudam seus clientes a concluir tarefas comuns de autoatendimento, como obter ajuda com um produto ou verificar o status de um caso. Use o NLU predefinido com os tópicos do chatbot do Virtual Agent para permitir que o chatbot avalie a intenção do usuário e forneça a melhor resposta com base no contexto da conversa.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

    Se você for um usuário anônimo não conectado ao aplicativo, poderá obter ajuda inserindo palavras-chave para um problema e optar por ser transferido para um atendente.

    Um usuário com uma função proxy_contact também pode verificar o status do caso de um cliente.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    As informações trocadas durante o fluxo de conversa (entradas do usuário e respostas do bot) permitem que o chatbot atenda a uma solicitação do usuário ou ajude um usuário a concluir uma tarefa. Se você tiver uma pergunta ou um problema com um produto ou pedido existente, o Virtual Agent pesquisará a palavra-chave e exibirá artigos de conhecimento relevantes que podem ajudar a resolver o problema. Se não houver artigos relevantes, ele criará um caso.

    ServiceNow O NLU permite a descoberta dos tópicos do chatbot com base nas palavras-chave inseridas no bate-papo ou na intenção do usuário e corresponde a uma entidade com a entrada do usuário. Se houver uma correspondência, ela também disponibilizará a entidade para o tópico.

    Procedimento

    1. Navegue até o portal Customer Service Management.
    2. Selecione Bate-papo .
      Você pode selecionar Mostre-me tudo para exibir todos os tópicos disponíveis ou inserir palavras-chave para restringir os resultados a tópicos relevantes.
    3. Se você for um usuário conectado, insira palavras-chave para obter ajuda sobre um caso, um problema ou um pedido.
      • Se um NLU estiver habilitado, ele orientará você pelo tópico correto com base no enunciado.
      • Se um NLU não estiver habilitado, ele exibirá tópicos com base na correspondência das palavras-chave inseridas. Você pode fazer uma seleção entre todos os tópicos disponíveis exibidos.
      Nota:
      Entre em contato com o administrador para determinar se os tópicos são habilitados para NLU.
    4. Uso
      ParaSiga estas etapas
      Verifique o status de um caso
      1. Iniciar a verificação do status do caso.
        • Se você estiver usando a conversa do Virtual Agent sem habilitar o NLU, selecione Verifique o status do caso .
        • Se você estiver usando o NLU em sua conversa do Virtual Agent, insira um enunciado para verificar o status de um caso.
          Nota:
          Se você fornecer um número de caso, serão apresentados os detalhes do caso.
      2. Na lista de casos, selecione um caso para o qual você deseja obter ajuda.
      3. Quando as informações do caso forem exibidas, você poderá fazer um dos seguintes procedimentos:
        • Adicionar um comentário
        • Anexar uma imagem
        • Verificar outro caso
        • Entre em contato com um agente.
      Obter ajuda com um produto
      Insira uma palavra-chave para o problema. O chatbot retorna uma lista de artigos de conhecimento relacionados para ajudar a resolver seu problema. Se não houver artigos correspondentes associados à descrição, um caso será criado automaticamente com as seguintes informações:
      • Número de identificação do caso
      • Descrição resumida
      • Estado
      • Prioridade
      Execute uma das seguintes ações adicionais:
      • Atualize o produto e o ativo
      • Adicionar um comentário
      • Anexar uma imagem
      • Entre em contato com um agente
      Obtenha ajuda com um pedido
      1. Verifique o status do seu pedido.
        • Se você estiver usando a conversa do Virtual Agent sem habilitar o NLU, selecione Obter ajuda com o pedido .
        • Se você estiver usando o NLU em sua conversa do Virtual Agent, insira um enunciado para obter ajuda em um pedido.
          Nota:
          Se você fornecer um número de pedido, serão apresentados os detalhes do pedido.
      2. Selecione um pedido na lista de pedidos para os quais você deseja obter ajuda.
      3. Execute uma das seguintes ações adicionais:
        • Adicionar um comentário
        • Anexar uma imagem
        • Entre em contato com um agente
      Obter ajuda

      Se você for um usuário anônimo não conectado à aplicação, insira palavras-chave para o problema. O chatbot retorna uma lista de artigos de conhecimento relacionados que foram tornados públicos. Se não houver artigos correspondentes que ajudem a resolver o problema, você poderá optar por ser transferido para um atendente.
      Enviar Solicitação
      1. Inicie o envio da solicitação para um dos itens do catálogo.
        • Se você estiver usando a conversa do Virtual Agent sem habilitar o NLU, selecione Mostre-me tudo e selecione Envie uma solicitação .
        • Se você estiver usando o NLU em sua conversa do Virtual Agent, insira um enunciado. Por exemplo, abra uma solicitação que identifique uma intenção de NLU associada.
      2. Selecione o item do catálogo. O bloco de tópicos Pesquisar item do catálogo pesquisa o item do catálogo e exibe um link com base em sua pesquisa. Para obter mais informações sobre item do catálogo de pesquisa, consulte ITSM Virtual Agent
        Nota:
        Sempre que o tópico for aberto, os registros serão exibidos no mesmo portal.
      3. Selecione o link exibido e saia do Virtual Agent se você não tiver nenhuma solicitação adicional.
      Criar Caso
      Cria um caso do Virtual Agent. Você precisa dos seguintes campos para criar um caso:
      • short_description (obrigatório)
      • descrição
      • account_sys_id
      • contact_sys_id
      • consumer_sys_id
      Os valores dos campos podem estar vazios. Se os campos Conta, contato e consumidor estiverem vazios, os detalhes do usuário conectado serão preenchidos. O bloco de tópico retorna a variável case_sys_id do bloco de tópicos.
      Atualizar Caso

      Atualiza um caso do Virtual Agent. Você precisa dos dois campos a seguir para atualizar um caso:

      • case_sys_id (obrigatório) - Deve ser um ID de caso válido. Se o ID for válido, as quatro opções a seguir serão exibidas:
        • Adicionar informações do produto será exibido somente se enable_product_update estiver definido como verdadeiro.
        • Adicionar um comentário
        • Anexar uma imagem
        • Cancelar
      • Enable_product_update - Se definido como verdadeiro, a opção Adicionar informações do produto será exibida. Atualiza as informações do ativo e do modelo.
      O bloco de tópico retorna a variável case_sys_id
      Registre uma reclamação
      Selecione esta opção para criar um caso de reclamação do Virtual Agent. Forneça uma breve descrição da reclamação e revise os resultados da pesquisa contextual. Se os resultados não fornecerem uma resposta, insira as seguintes informações para criar um caso:
      • Tipo de reclamação
      • Produto ou local
      • Categoria e subcategoria (se aplicável)(
      • Data
      • Detalhes da reclamação
      • Resolução esperada
      Depois que o caso é criado, você pode adicionar um comentário ao caso ou adicionar anexos.
      Nota:
      Esta opção está disponível com Playbook do caso para reclamações aplicação.
      Solicite um retorno de chamada Solicite um retorno de chamada quando o tempo de espera para entrar em contato com os agentes for longo ou os agentes estiverem indisponíveis.
    5. Para sair de uma conversa de bate-papo, selecione Terminei .