PESQUISE artigos de conhecimento em Espaço configurável do CSM

PESQUISE artigos de conhecimento na Assistência do agente, incluindo artigos de conhecimento semelhantes.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A Assistência do agente exibe resultados da pesquisa contextual com base no texto inserido no Descrição resumida Campo no formulário Caso. Esses resultados de pesquisa incluem artigos de conhecimento e outros tipos de informações, como casos em aberto ou resolvidos e conteúdo da comunidade. Você pode restringir a lista de resultados selecionando um tipo específico de informação para exibir.

Nota:

Com o plug-in Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml), você também pode exibir Artigos de conhecimento semelhantes.

Procedimento

1. Aberto Espaço configurável do CSM.
2. Abra um caso de atendimento ao cliente.
3. Execute um dos procedimentos a seguir.
   • No painel Assistência do agente, clique no ícone do recurso de pesquisa ( ) e selecione uma fonte de pesquisa.
     • Artigos de conhecimento
     • Artigos de conhecimento semelhantes
   • Na guia Ações recomendadas - Pesquisar, pesquise com uma palavra-chave e selecione Origem da pesquisa . Conhecimento para filtrar os artigos de conhecimento.

     Para obter mais informações sobre como habilitar Ações recomendadas - Pesquisa com IA e desabilitar a Assistência do agente, consulte .

4. Selecione um artigo de conhecimento.
5. Clique em Anexar.
   Dependendo da sua configuração, você pode adicionar um link ou incorporar um artigo diretamente na parte Comentários adicionais (visível para o cliente) do fluxo de atividades.