Página principal do CSM
A Página principal do CSM fornece aos usuários listas de casos atribuídos e tarefas de caso, bem como métricas de agente, grupo e organização.
Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem usar a Página principal do CSM para verificar e priorizar rapidamente o trabalho, acessar registros e rastrear o desempenho. Os administradores podem personalizar as páginas principais no UI Builder para atender às suas necessidades de negócio exclusivas.
A Página principal do CSM inclui componentes que exibem informações do caso, além de visualizações que detalham ainda mais os dados do componente. Cada uma das visualizações está conectada a uma fonte de dados. Por exemplo, o componente de Casos de alta prioridade inclui visualizações de casos P1 e escalados, além de casos que precisam de atenção.
Nota:
Para garantir que o componente Casos de alta prioridade filtre corretamente, instale o plug-in Status da ação do caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_action_status). Este plug-in adiciona o ausente action_status , que não está incluído com o plug-in CSM por padrão. Além disso, certifique-se de que sua instância esteja no patch Xanadu 7 ou posterior.
A Página principal do CSM está disponível com Espaço configurável do CSM plug-in (sn_csm_wrkspc). Esta página principal é a página principal padrão do Espaço configurável do CSM.
Nota:
Faça upgrade de clientes que não personalizaram o existente Espaço configurável do CSM a página principal é atualizada automaticamente para a página principal disponível com Zurich versão. Faça upgrade de clientes que personalizaram o existente Espaço configurável do CSM a página principal deve aceitar manualmente Zurich página principal.
Seções e componentes da página principal do CSM
A Página principal do CSM inclui diferentes seções e componentes que exibem itens importantes, listas de registros e dados de desempenho.
| Seção | Descrição |
|---|---|
| Itens importantes | Esta seção inclui cartões de pontuação únicos que exibem os itens mais importantes de um agente a serem trabalhados.
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| Casos | Esta seção inclui duas listas de registros:
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| Desempenho | Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho do agente.
Os indicadores a seguir estão disponíveis na seção Desempenho com a ativação do plug-in Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced:
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| Desempenho da organização | Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho da organização.
Nota: Esta seção está disponível para a Página principal do CSM – Premium, que requer ativação do plug-in Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced. |
Criar uma página principal para o CSM Configurable Workspace
Use o UI Builder para criar páginas principais para seus agentes. Para obter mais informações, consulte Crie uma página principal do Espaço configurável do CSM .
Criar múltiplas páginas principais
Você pode criar múltiplas páginas principais. No entanto, apenas uma única página principal é exibida para um usuário. A página principal exibida depende das seguintes configurações:
- A configuração do campo Ativo. Este campo deve ser definido como verdadeiro para que uma página principal seja exibida.
- A Ordem da página principal. Páginas com um valor de ordem inferior têm precedência sobre páginas com um valor de ordem superior. A página ativa com o menor número de pedido é exibida.
- Se as permissões forem definidas, os usuários poderão ver uma página principal se tiverem a função necessária ou forem membros do grupo de atribuição necessário. Várias funções e condições do grupo de atribuição são tratadas como condições OR.