Resumos de casos do Atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Use o recurso Resumos de casos para fornecer atualizações periódicas e informações de resolução sobre casos de atendimento ao cliente de alta prioridade para clientes e partes interessadas internas.

    Com este recurso, você pode enviar atualizações periódicas de caso enquanto um caso está em andamento usando um resumo da ação do caso . Depois que um caso for resolvido, você poderá fornecer um revisão pós-caso documento que captura detalhes sobre o problema, a causa raiz, a resolução e as medidas preventivas.

    O recurso Resumos de casos usa uma configuração para resumos de ações de caso e revisões pós-caso. A configuração determina as informações de um caso de atendimento ao cliente que são capturadas como parte do resumo da ação do caso ou do documento de revisão pós-caso. A configuração também identifica o modelo usado para criar os resumos e revisar documentos.

    Fluxos de trabalho de resumo do caso

    A partir da versão Zurich, os fluxos de trabalho de aprovação legados para a aplicação Resumos de casos (com.sn_csm_case_digest) foram migrados para fluxos low code em Workflow Studio . A funcionalidade dos fluxos permanece a mesma.

    As revisões pós-caso podem incluir fluxos de trabalho de aprovação opcionais que acionam um processo de aprovação. Esses fluxos de trabalho são selecionados como parte da configuração de resumo do caso.
    • Novos clientes podem selecionar um fluxo no Fluxo de aprovação Campo no formulário Configuração de resumo de caso ao criar uma configuração para uma revisão pós-caso.
    • Para clientes de upgrade:
      • Selecionar uma configuração de revisão pós-caso existente exibe o fluxo de trabalho legado no Fluxo de trabalho de aprovação campo.
      • Ao criar uma nova configuração para uma revisão pós-caso, os clientes podem selecionar um fluxo de low code no Fluxo de aprovação campo.

    Atualizar usuários com uma ou mais configurações de resumo de caso que usam fluxos de trabalho legados podem continuar usando as configurações. Nenhuma mudança foi feita nas configurações existentes.

    . Fluxo de aprovação O campo aparece no registro de configuração e na lista Configuração de resumo de caso por padrão. No entanto, o Fluxo de trabalho de aprovação o campo permanece como parte da tabela e é funcional.