Recursos do App de mensagens de interação
Entenda o que App de mensagens de interação a aplicação pode fornecer aos seus clientes.
Depois de criar e configurar o. App de mensagens de interação, você pode personalizá-lo para seus clientes. Por exemplo, você pode mudar a ordem de exibição de qualquer um desses recursos na página inicial do Messenger. Além disso, você pode habilitar ou desabilitar qualquer um desses recursos para atender às necessidades do seu cliente.
- Saudação
Você pode exibir a saudação do usuário, que também inclui uma mensagem de saudação, no cabeçalho do messenger. Você pode personalizar a maneira como deseja cumprimentar seus usuários convidados e os usuários que entram no seu site.
- Conhecimento
Você pode selecionar uma base de conhecimento para os resultados da pesquisa ou optar por exibir artigos em destaque na página inicial do Messenger. Você também pode adicionar várias bases de conhecimento para atender à sua base de clientes.
Nota:Para adicionar bases de conhecimento ao App de mensagens de interação, você deve atribuir manualmente a função knowledge_admin ao usuário administrador do Messenger de compromisso [sn_csm_ec.ec_admin].- Pesquisar
- . ServiceNow® Pesquisa com IA capacidade que é usada no App de mensagens de interação a aplicação usa as bases de conhecimento que você selecionou para o seu messenger.
Quando um cliente pesquisa informações usando o widget Pesquisar no Messenger, os resultados exibidos são dos artigos nas bases de conhecimento associadas ao módulo do Messenger.
Os clientes podem abrir os artigos nos resultados da pesquisa para obter as informações de que precisam. Eles também podem fornecer feedback ao artigo diretamente do mensageiro para indicar se o artigo foi útil ou não. Este feedback ajuda você a entender quais artigos são mais úteis para que você possa melhorar os artigos que não foram úteis.
Nota:- Se o plug-in Portal de serviços - Páginas restritas (com.glide.service-portal.pages.restricted) estiver ativado em seu ServiceNow instância, Pesquisa com IA a funcionalidade não funcionará no App de mensagens de interação para usuários não autenticados.
Se este plug-in não estiver ativado, o Pesquisa com IA a funcionalidade funciona para usuários não autenticados e autenticados.
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Você deve configurar a Pesquisa com IA em seu ServiceNow E, em seguida, habilite os widgets Pesquisa autoantecipada e Assistência à pesquisa com IA para que os usuários não autenticados possam usar o recurso de pesquisa com IA de App de mensagens de interação.
Para obter mais informações sobre como habilitar widgets Typeahead Search e Assistência de pesquisa com IA para App de mensagens de interação, consulte Habilitar a Pesquisa com IA nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor para usuários não autenticados .
Para obter mais informações de Pesquisa com IA configuração, consulte Configuração da Pesquisa com IA .
- Se o plug-in Portal de serviços - Páginas restritas (com.glide.service-portal.pages.restricted) estiver ativado em seu ServiceNow instância, Pesquisa com IA a funcionalidade não funcionará no App de mensagens de interação para usuários não autenticados.
- Gestão de casos
Você pode gerenciar seus casos de cliente no Messenger. Este recurso está disponível somente para usuários autenticados do seu site.
Ao usar o widget Casos no Messenger, seus clientes podem enviar um caso para solicitar ajuda com algo ou relatar um problema. Os casos enviados podem ser atribuídos a um agente de atendimento ao cliente e rastreados para uma resolução.
Figura 2. Gestão de casos Sempre que seus clientes retornam ao portal do cliente e fazem login, eles são notificados sobre atualizações nos casos que criaram. Eles também podem exibir os detalhes de todos os casos e solicitações que enviaram anteriormente e rastrear seu status.
Alguns casos exigiriam ação do usuário enviado, solicitando que ele forneça mais informações sobre a ajuda de que precisa ou que revise uma solução fornecida pela equipe de suporte. Os clientes podem executar todas essas ações diretamente de dentro do Messenger.
- Catálogos
Você pode associar catálogos predefinidos ao seu App de mensagens de interação. Os clientes podem navegar pela lista de itens do catálogo disponíveis. Nesta lista de itens do catálogo, eles podem optar por solicitar um serviço ou criar um tíquete. As solicitações que o cliente faz podem ser rastreadas para uma resolução usando o recurso de gestão de casos.
Sempre que seus clientes retornam ao portal do cliente e fazem login, eles são notificados sobre atualizações nas solicitações enviadas anteriormente.
Figura 3. Recurso de catálogo - Gestão de serviços de campo
O recurso de serviço de campo permite que seu cliente solicite uma visita de técnico para resolver o problema. Ao selecionar um produto ou serviço para o qual precisam de ajuda e sua localização, os clientes podem enviar uma solicitação para uma visita do técnico. Ao enviar a solicitação, os clientes também podem adicionar anexos de suporte que acreditem que possam ajudar a equipe de suporte a entender o problema antes que um técnico seja alocado para a visita.
Todas as solicitações do técnico são armazenadas como ordens de serviço em seu ServiceNow instância para que eles possam ser rastreados até a conclusão.
A ordem de serviço terá o local onde o cliente fez uma solicitação. Os serviços de geolocalização devem ser habilitados para os técnicos para que os clientes possam rastrear a localização em tempo real e saber o tempo estimado de chegada (ETA) de seus técnicos. Para obter mais informações, consulte .
Nota:- Verifique se o plug-in Gestão de serviços de campo - Experiência do cliente (com.snc.fsm_customer_experience) está ativo em seu ServiceNow instância.
- O recurso de serviço de campo está disponível somente para usuários que fazem login no App de mensagens de interação e não para usuários convidados.
- Compromissos de balcão de serviços
O recurso de balcão de serviços permite que seus clientes marquem um compromisso para visitar uma de suas lojas, centros de serviços e similares. Os clientes podem exibir os centros de suporte próximos a eles e selecionar um para agendar um compromisso para visitar. Quando um compromisso é agendado, os clientes recebem um e-mail de confirmação.
Os clientes que fazem login em seu site podem exibir uma lista de compromissos agendados diretamente deste widget no App de mensagens de interação página inicial. Eles podem modificar ou cancelar compromissos existentes. Eles também recebem e-mails de notificação sobre o seguinte status do compromisso de balcão de serviços:- Eles estão prontos para serem assistidos por um associado do centro de suporte
- Uma interação de balcão de serviços é atribuída a um associado da central de suporte
- Uma interação de balcão de serviços está encerrada
Os clientes que não fazem login podem usar o e-mail de confirmação para exibir e modificar seus compromissos.
Nota:Para habilitar um recurso de balcão de serviços para seus clientes, verifique se você ativou os seguintes plug-ins em seu ServiceNow instância:- Plug-in Walk-up para CSM (com.snc.walkup_for_csm) para usuários autenticados
- Walk-up Experience do convidado para o plug-in Atendimento ao cliente (sn_guest_walkup_cs) para usuários não autenticados
- Bate-papo do atendente e virtual
O recurso de bate-papo permite que os agentes de suporte interajam com os clientes para resolver seu problema criando registros de incidentes ou casos ou transferindo bate-papos para outro agente ou fila, se necessário. O suporte ao recurso de bate-papo está habilitado para usuários autenticados e convidados (não autenticados).
- Bate-papo do atendente e virtual
- Os clientes podem usar o widget Bate-papo no Messenger para interagir com agentes de suporte ao cliente virtuais ou em tempo real em sua organização. Dessa forma, seus clientes podem obter respostas imediatas para suas consultas ou problemas.
Figura 4. Bate-papo do atendente App de mensagens de interação também fornece funcionalidade de bate-papo contextual. Em qualquer página de detalhes do caso, seus clientes podem iniciar diretamente um bate-papo que é aberto com o contexto desse caso específico.
Nota:O bate-papo está disponível quando você ativa o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) e define o. com.glide.cs.embed.csp_frame_ancestorsvalor da propriedade do sistema para "URL do seu site" . - Now Assist no Virtual Agent com Messenger de engajamento
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O Now Assist no Virtual Agent oferece uma experiência de suporte conversacional que melhora a experiência de bate-papo no Messenger de engajamento, fornecendo respostas rápidas às perguntas do usuário. Quando habilitado, o Now Assist no Virtual Agent fornece aos usuários uma experiência interativa de IA generativa. Uma conversa amigável e em linguagem natural que é mais fácil de entender e ajuda os usuários a se sentirem mais confortáveis ao conversar com um bot.
Ao integrar recursos de bate-papo com IA generativa, o Now Assist no Virtual Agent aprimora a experiência do usuário no Messenger de engajamento. Ele melhora as mensagens assíncronas, permitindo que os usuários resolvam problemas com mais rapidez e eficiência. Esses recursos ajudam a acelerar a resolução de problemas e aumentar a eficiência, reduzindo o número de consultas de entrada que devem ser desviadas para um atendente. Para saber mais sobre o Now Assist no Virtual Agent, consulte Exploring Now Assist in Virtual Agent.
Introdução ao Now Assist no Virtual Agent no Messenger de engajamento:- Para habilitar o Now Assist no suporte de bate-papo do Virtual Agent no Messenger de engajamento, verifique se a experiência do Now Assist no Virtual Agent está configurada por virtual_agent_admin ou admin. Para obter mais informações, consulte Configuring assistants overview.
- Você pode criar ou usar um assistente existente navegando até . Para obter mais informações, consulte Create a chat assistant.
- Depois de selecionar um assistente, navegue até Experiência de exibição Para configurar o módulo do Messenger de compromisso. Em Portais , selecione o módulo do Messenger de compromisso no Adicionar portal e selecione Bate-papo padrão como a experiência. Para obter mais informações, consulte Display your chat assistant on a portal, channel, or mobile app.
Nota:Cada assistente vem com sua própria configuração de pesquisa. Para uma experiência tranquila, se o assistente aparecer em um portal ou aplicativo para celular que já tenha a Pesquisa com IA configurada, considere duplicar essa configuração para manter a consistência. - Bate-papo assíncrono
App de mensagens de interação oferece suporte à comunicação em diferentes intervalos de tempo, permitindo que seus agentes de suporte e usuários finais participem de conversas de longa duração sem precisar estar online ao mesmo tempo. Para obter mais informações sobre conversa assíncrona, consulte Bate-papo assíncrono .
Configurar bate-papo assíncrono em App de mensagens de interação definindo o cliente web como um canal de envio de mensagens. Para obter mais informações, consulte Configurar bate-papo assíncrono para o canal da Web .
- Visualização de mensagem
- Habilitar visualização para ver visualizações de texto de mensagem de bate-papo não lido, tabelas, links, conteúdo HTML, casos, cartões de conhecimento e imagens compartilhadas pelo agente de suporte sem abrir uma mensagem. O conteúdo HTML completo ou o vídeo e várias mensagens não lidas podem ser vistos somente quando o usuário acessa a mensagem.
- O bate-papo assíncrono oferece suporte a emojis enviados por um agente na visualização de mensagem para uma conversa mais interativa. Para obter mais informações sobre como usar emojis no bate-papo do agente, consulte Usando emojis no Bate-papo do agente .
Figura 5. Visualizações - Suporte a mensagens off-line
- O suporte por bate-papo off-line permite que os usuários exibam mensagens enviadas pelo agente de suporte enquanto estavam off-line. A notificação do widget de bate-papo mostra o número total de mensagens não lidas em tempo real quando o usuário revisita o site.
Figura 6. Suporte a mensagens off-line - Histórico de mensagens de bate-papo
- Os usuários podem fechar e reabrir a janela de bate-papo conforme necessário sem perder o contexto ou o andamento para que um fechamento acidental do Messenger não redefina a sessão de bate-papo.
Nota:Você pode definir um tempo limite específico para gerenciar a conversa ociosa. Por padrão, se o solicitante não responder a uma mensagem do agente em dois dias, o status da conversa mudará para Encerrado abandonado e a sessão de bate-papo será encerrada. Como administrador, você pode substituir o período de tempo limite de ociosidade da conversa para um canal da Web definindo o valor no campo Tempo limite de ociosidade da conversa na tabela Canais de envio de mensagens [sys_cs_channel]. Para obter detalhes, consulte Encerramento Virtual Agent e Atendente conversas.
- Cartões configuráveis
Os Cartões configuráveis permitem que você adicione recursos personalizados a. App de mensagens de interação. Ele habilita App de mensagens de interação servir como uma solução completa para acessar todas as informações. Você pode incorporar a página do portal, links em destaque e dados de qualquer tabela no Messenger usando os Cartões configuráveis.
- Cartão de recurso da página do portal
- Permite incorporar qualquer página do portal ou item do catálogo em App de mensagens de interação. A página integrada é aberta no Messenger quando o usuário seleciona o cartão de recurso.
Figura 7. Configuração do portal - Links em destaque
- Permite que você adicione uma lista de links para o site em App de mensagens de interação. O link é aberto em uma nova guia do navegador quando acessado usando o cartão de recursos na página inicial do Messenger.
Figura 8. Links em destaque - Dados de qualquer cartão de recurso de tabela
- O cartão de recursos permite incorporar dados de qualquer tabela em App de mensagens de interação. Os registros adicionados aparecem como um cartão com um título ou links na página inicial de um messenger.
Figura 9. Dados de qualquer tabela
- Atualizações proativas e lembretes
- App de mensagens de interação fornece aos seus clientes atualizações e lembretes nos cenários a seguir para que você possa manter seus clientes atualizados, mesmo que eles não estejam acessando o messenger diretamente.
- Lembrete de um próximo compromisso de balcão de serviços, de acordo com a configuração do recurso de balcão de serviços
- Lembrete para uma próxima visita do técnico
- Atualizações em um caso
- Atualizar em um bate-papo
De acordo com a configuração de App de mensagens de interação, a contagem das atualizações é exibida no widget do messenger na página do suporte ao cliente. Se o cliente navegar para fora do seu site, a contagem de atualizações também será exibida na guia do navegador.
Para saber como começar a configurar o Messenger de engajamento para seu site de terceiros, consulte Configurar App de mensagens de interação..