Componentes instalados com espaços de trabalho do CSM

Vários tipos de componentes são instalados com espaços de CSM.

Funções

A função de usuário do espaço do agente (agent_workspace_user) é adicionada à função de agente da Gestão de serviços (sn_esm_agent). A função é necessária para acessar Espaço do agente Para CSM.

Visualizações do formulário

Os agentes de atendimento ao cliente veem formulários na exibição de formulário do Espaço do CSM (workspace_csm), se eles existirem para determinados tipos de registro. Caso contrário, os agentes verão os formulários na exibição de formulário do Espaço.

Tabelas

Em espaços de CSM, vários Customer Service Management As tabelas são fornecidas com os layouts de exibição Espaço e Espaço CSM.

Tabelas na exibição Espaço

A exibição Espaço é fornecida para as seguintes tabelas:

• Caso (sn_customerservice_case)
• Consumidor (csm_consumer)
• Conta (customer_account)
• Contato (customer_contact)
• Relacionamento da conta (account_relationship)
• Ativo (alm_asset)
• Contrato (ast_contract)
• Modelo de produto (cmdb_model)
• Direito (service_entitlement)
• Tarefa (sn_customerservice_task)
• Compromissos (sn_customerservice_appointment)
• Relacionamento de contato (sn_customerservice_contact_relationship)
• Escalação (sn_customerservice_escalation)
• Pedido (csm_order)
• Caso do pedido (csm_order_case)
• Anotações de tratamento especial (sn_shn_notes)
• Item de linha do pedido (csm_order_line_item)
• Contato do ativo (sn_customerservice_m2m_asset_contact)
• Membro da equipe da conta (sn_customerservice_team_member)
• Tabela Perfis sociais (sn_app_cs_social_social_profile)
• Tabela Logs sociais (sn_app_cs_social_social_log)
• Tabela Conhecimento aplicado a tarefas (m2m_kb_task)

Tabelas na exibição Espaço do CSM

A exibição do Espaço do CSM (workspace_csm) é fornecida para as seguintes tabelas:

• Interação (interação)
• Local (cmn_location)

A exibição do Espaço do CSM para essas tabelas é semelhante à respectiva exibição da interface da plataforma padrão.

Listas

As categorias de lista e as listas filtradas que foram configuradas para agentes de atendimento ao cliente em espaços de CSM.

Tabela 1. Listas e listas filtradas para agentes do Atendimento ao cliente

Categoria de Lista	Listas filtradas	Descrição
Casos	Meus Casos	Casos atribuídos ao agente de atendimento ao cliente.
	Meus abertos	Casos em aberto atribuídos ao agente de atendimento ao cliente.
	Não atribuído aos meus grupos	Casos que pertencem a qualquer um dos grupos do agente de atendimento ao cliente, mas não foram atribuídos a um agente.
	Tudo	Todos os casos de atendimento ao cliente.
Gestão de ocorrências graves	Casos principais	Casos principais que foram aceitos.
Cliente	Contas	Uma lista de contas de cliente.
	Parceiros	Uma lista de contas de parceiros.
	Contatos	Uma lista de contatos do cliente.
	Consumidores	Uma lista de consumidores.
Interações	Minhas Interações	Interações atribuídas ao agente de atendimento ao cliente (o nome do agente aparece em Atribuído a. no registro de interação).
Conhecimento	Meus Artigos de Conhecimento	Artigos de conhecimento criados pelo agente de atendimento ao cliente (o nome do agente aparece em Autor ). Nota: Esta lista aparece no painel de lista quando o plug-in Instalador avançado da Gestão de conhecimento (com.snc.knowledge_advanced.installer) está ativado.
Tarefas de catálogo	Atribuídos(as) aos meus grupos	Tarefas de catálogo atribuídas aos grupos do agente atual.

Nota:

Listas filtradas adicionais aparecem no painel de listas quando um agente de atendimento ao cliente também tem a função itil.