Integração comIT Service Management

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Integrar Customer Service Management IT Service Management que inclui as aplicações Incident, Problem, Change e Request Management. Com essa integração, os usuários podem criar registros de solicitação, incidente, problema e mudança de casos de atendimento ao cliente e usuários externos podem exibir esses registros nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

    Integração com Gestão de serviços as aplicações fornecem as seguintes funcionalidades para usuários internos e externos.
    Tabela 1. Tarefas e funções do usuário
    Usuário Tarefas
    Agentes
    • Crie registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações de casos em aberto.
    • Associe registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações existentes a casos
    • Remover registros associados de casos.
    Agentes e gerentes
    • Exibir casos com Gestão de serviços- Indicadores relacionados nos painéis de Atendimento ao cliente.
    • Exibir atualizações de registros associados a um caso. Essas atualizações atualizam automaticamente as anotações de trabalho do caso.
    • Use as atualizações de registros associados a um caso para se comunicar com os clientes.
    Usuários externos
    • Exiba registros de problema, mudança e solicitação associados a casos dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
    • Crie solicitações dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
    • Aprovar mudanças e solicitações do Portal de atendimento ao cliente.
    • Exibir artigos de Erros Conhecidos para um problema relacionado a um caso.
    Integração com Gestão de incidentes
    A integração com a aplicação Gestão de incidentes permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de incidentes a partir de casos ou associem registros de incidentes existentes a casos. Para obter mais informações, consulte Integração do CSM com Gestão de incidentes.
    Integração com Gestão de problemas
    A integração com a aplicação Gestão de problemas permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de problemas a partir de casos ou associem registros de problemas existentes a casos. Para obter mais informações, consulte Integração do CSM com Gestão de problemas.
    Integração com Gestão de mudanças
    A integração com a aplicação Gestão de mudanças permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de mudança de casos ou associem registros de mudança existentes a casos. Para obter mais informações, consulte Integração do CSM com Gestão de mudanças.
    Integração com Gestão de solicitações
    A integração com a aplicação Gestão de solicitações permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de solicitação de casos ou associem registros de solicitação existentes a casos. Ele também permite que os clientes criem solicitações dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor. Para obter mais informações, consulte CSM integração com Gestão de solicitações.