Integração LINE com Customer Service Management

Ofereça uma experiência de conversa de bate-papo pré-integrada com o. LINE aplicativo de envio de mensagens para consumidores e contatos de clientes. Integrar LINE com ServiceNow® Integração conversacional com LINE aplicação.

Se você configurou o administrador Integração conversacional com LINE seus contatos de cliente e consumidores podem iniciar um LINE conversa de bate-papo com um agente virtual ou atendente. Um agente pode iniciar uma conversa ou aceitar uma conversa iniciada a partir de um LINE conversa de bate-papo. Você pode configurar mensagens iniciadas pelo sistema para serem enviadas ao cliente. Para obter mais informações, consulte Configurar Integração conversacional com LINE.

Nota:

Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos ou consumidores do cliente. Para obter mais informações, consulte Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente.

Os principais recursos da integração incluem o seguinte:

• Iniciar LINE conversas de bate-papo com um agente virtual, atendente ou cliente.
• Use o bate-papo para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviço ou criar um caso de atendimento ao cliente.
• Exiba LINE detalhes da conversa de bate-papo a partir da qual um item de trabalho foi iniciado Espaço do agente.
• Indique sua presença na caixa de entrada do Espaço do agente com o canal de serviço de linha.
• Conversas de bate-papo de saída para se conectar a um LINE conversa de bate-papo de um contato do cliente ou consumidor e captura automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados.

Fluxos de trabalho de exemplo

O fluxo de trabalho de exemplo a seguir mostra o uso do Integração conversacional com LINE para ajudar um cliente a resolver um problema com o roteador comprado recentemente:

1. O cliente inicia um LINE conversa de bate-papo usando Virtual Agent bot.
2. . Customer Service Management a aplicação identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Mensagens .
3. O cliente seleciona o roteador como um produto e encontra artigos de conhecimento associados a ele.
4. O cliente encerra a conversa porque o problema foi resolvido com a ajuda de um artigo de conhecimento.

O fluxo de trabalho de exemplo a seguir mostra o uso do Integração conversacional com LINE aplicação para lidar com o feedback do cliente:

1. Um cliente compra um novo produto e opta por receber notificações da sua empresa no LINE aplicação.
2. O cliente recebe uma mensagem de boas-vindas do suporte ao cliente.
3. Após dois meses, o cliente recebe outra mensagem solicitando feedback sobre o produto.
4. O cliente compartilha feedback negativo.
5. Um agente revisa o feedback e inicia uma conversa com o cliente para oferecer ajuda e descobrir mais sobre a experiência do cliente com o produto.

Funções e usuário finais

Usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar Integração conversacional com LINE aplicação.

Tabela 1. Funções necessárias para Integração conversacional com LINE

Funções	Tarefas
agent_workspace_user	Aceite um em andamento LINE conversa de bate-papo com um cliente por meio do LINE canal de serviço em Atribuição avançada de trabalho.
sn_customerservice_manager	Exibir detalhes de um LINE conversa de bate-papo usando registros de interação do tipo Mensagens subtipo e Linha .
sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer	Iniciar LINE conversas de bate-papo com um agente virtual ou atendente para que você possa pesquisar artigos em Comunidades e. Gestão de conhecimento, acesse catálogos de serviço e crie um caso de atendimento ao cliente.