Resolva casos com conhecimento e conteúdo da comunidade

Permita que os agentes resolvam um caso mais rapidamente pesquisando informações na base de conhecimento e na comunidade e, se útil, associando-as ao caso.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O formulário Caso exibe resultados da pesquisa contextual com base no texto inserido no Descrição resumida campo. Esses resultados de pesquisa fornecem artigos de conhecimento direcionados, artigos fixados e conteúdo da comunidade para os agentes de atendimento ao cliente.

Os agentes de atendimento ao cliente podem pesquisar informações relacionadas a um caso ao abrir um caso ou em um caso que já esteja aberto. Se a pesquisa resultar em qualquer conteúdo relacionado, o agente poderá visualizar o conteúdo. Se as informações forem relevantes, o agente poderá marcá-las como úteis. Artigos de conhecimento também podem ser anexados ao caso.

Por padrão, os resultados da pesquisa incluem artigos de conhecimento, artigos fixados e blogs e perguntas da comunidade resolvidas. Dependendo da configuração, os resultados da pesquisa também podem incluir outros tipos de informações, como casos e problemas em aberto e resolvidos. Com o plug-in Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml), você também pode exibir casos semelhantes e artigos de conhecimento semelhantes.

Os gerentes de caso de atendimento ao cliente podem usar o painel Informações de demanda para casos para identificar quais casos têm cobertura de conhecimento insuficiente ou inexistente. Para obter mais informações, consulte Painel Informações de demanda para casos .

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Casos.
2. Execute uma das seguintes ações:
   • Abra um novo caso e comece a digitar no Descrição resumida campo.
   • Abra um caso existente e clique em Resultados da pesquisa relacionada .
   Todos os resultados de pesquisa correspondentes são exibidos em Resultados da pesquisa relacionada seção. O conteúdo exibido depende das permissões atribuídas ao agente em Conhecimento e Comunidades.
3. Clique em um dos resultados para abrir o conteúdo em uma janela pop-up.
4. Opcional: Execute uma das seguintes etapas.

   Para	Faça o seguinte
   Anexe um artigo de conhecimento ao caso	Clique em Anexar ao lado do artigo de conhecimento que você deseja anexar ao caso. Se você abriu o artigo de conhecimento, clique em Anexar ao caso na janela pop-up. O artigo de conhecimento é exibido em Atividades como uma anotação de trabalho e é visível somente para agentes de atendimento ao cliente. Um link para o artigo também é inserido em Comentários adicionais campo. Para tornar o artigo visível para os clientes, clique em Publicar . Nota: Você não pode anexar conteúdo de Comunidades ao formulário de Caso.
   Marque o conteúdo como útil para resolver o caso associado	Clique em Isso ajudou na janela pop-up.
   Rolar até o resultado anterior ou próximo	Use as teclas de seta para rolar para cima até o resultado anterior ou para baixo até o próximo resultado.

5. Execute uma das seguintes ações:
   • Se você abriu um caso, clique em Enviar .
   • Se você atualizou um caso existente, clique em Atualização .