A página principal do Espaço do gerente fornece aos gerentes alertas em tempo real e principais métricas que refletem a integridade geral e o desempenho da organização. Consolidando dados de gestão de recursos e trabalho, os gerentes podem supervisionar com eficácia o desempenho da equipe, otimizar a utilização do agente e impulsionar a melhoria contínua.
A página principal do Espaço do gerente mostra os vários widgets disponíveis.
Figura 1. Página principal do Espaço do gerente
A página principal fornece os dados em tempo real da carga de trabalho atual e do desempenho da equipe.
Tabela 1. Alertas na página principal do Espaço do gerente
Alerta
Descrição
Ajuda solicitada
Exiba as solicitações de ajuda dos agentes e aja sobre elas. Este recurso melhora a visibilidade dos desafios contínuos, facilitando respostas mais rápidas aos membros da equipe e melhorando a colaboração.
Aprendizados atrasados
Exiba as tarefas de treinamento que permanecem incompletas após os prazos. Este recurso ajuda a identificar lacunas de treinamento e verificar o desenvolvimento de habilidades em tempo hábil.
Solicitações de licença
Lista de solicitações de folga enviadas pendentes para aprovação. Este recurso ajuda a gerenciar a licença do funcionário, facilitando o planejamento e a coordenação em sua equipe.
Solicitações de troca de turno
Acesse as solicitações de troca de turno enviadas para aprovar, rejeitar ou adicionar comentários conforme necessário. Depois que uma solicitação é aprovada ou rejeitada, ela é removida da lista. Este recurso permite lidar com solicitações de troca de turno com eficácia.
Tabela 2. Principais métricas na página principal do Espaço do gerente - Visão geral do desempenho
Métricas principais
Descrição
CSAT (últimas 1 horas)
Revise as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) em vários canais, incluindo caso, bate-papo, voz e mensagens. Além disso, você pode filtrar o CSAT por equipes. Este recurso permite que você analise o feedback do cliente e melhore o serviço.
Nível de serviço de interação (últimas 1 hora)
Exibe o nível de serviço das interações com o cliente. Esse recurso ajuda a identificar áreas de melhoria e melhora a qualidade geral do serviço, resultando em maior satisfação do cliente.
Tempo médio de espera (últimas 1 hora)
Monitore o tempo médio de espera para interações com o cliente em vários canais, incluindo voz, caso, bate-papo e envio de mensagens. Este recurso ajuda a identificar tendências e tomar decisões fundamentadas para melhorar a eficiência do serviço.
Tabela 3. Principais métricas na página principal do Espaço do gerente - Gestão de trabalho
Métricas principais
Descrição
Volume por canal
Analise o volume de interações segmentadas por diferentes canais, como caso, bate-papo, voz e mensagens. Este recurso fornece informações sobre as tendências de engajamento do cliente, ajudando você a avaliar as necessidades de recursos.
Status do trabalho de hoje
Monitore o status de casos e interações em andamento. Este recurso permite que você rastreie com eficácia os itens de trabalho em andamento.
Casos P1 em aberto
Acesse os casos de prioridade 1 (P1) ativos que exigem sua atenção imediata, listados com os casos mais abertos primeiro. Selecione Exibir tudo para ver todos os casos críticos. Este recurso permite que você identifique e resolva problemas urgentes.
Tabela 4. Principais métricas na página principal do Espaço do gerente - Gestão de recursos
Métricas principais
Descrição
Status de presença do agente
Verifique a disponibilidade atual de seus agentes, indicando se eles estão ativos, ausentes ou off-line. Este recurso ajuda você a monitorar o engajamento da força de trabalho e otimizar a alocação de recursos para um suporte eficaz ao cliente.
Utilização média do agente
Rastreie a taxa média de utilização atual dos agentes para avaliar a eficácia com que o tempo deles é gasto em tarefas produtivas. Além disso, você também pode filtrar a utilização média por equipes. Este recurso ajuda você a equilibrar sua carga de trabalho e otimizar a alocação de recursos.
Principais habilidades em 24 horas
Exiba as habilidades utilizadas com mais frequência nas últimas 24 horas. Este recurso ajuda a identificar habilidades de alta demanda e orientar ou planejar esforços de treinamento.
Desempenho da equipe
Exiba métricas importantes para membros individuais da equipe, incluindo porcentagens de adesão do agente e pontuações de CSAT. Este recurso ajuda a avaliar as contribuições de cada agente e confirma que eles atendem aos compromissos agendados e às expectativas do cliente.