Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente página principal do espaço do gerente

Monitore o trabalho de suas equipes e o desempenho organizacional usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

Figura 1. Guia inicial

Figura 1. Página principal do Espaço do gerente

Usuário final e funções

Tabela 1. Objetivos e funções do usuário

Usuário final e objetivo

Função necessária

Como gerente de espaço de trabalho, você pode: Agir sobre alertas que solicitam ajuda, tarefas de treinamento atrasadas e solicitações de folga da equipe. Revise as métricas de satisfação do cliente (CSAT) para avaliar o desempenho da sua equipe. Monitore casos em andamento e volumes de interação para verificar o acompanhamento de andamento eficaz. Avalie a disponibilidade, a produtividade e as principais habilidades dos agentes para otimizar a alocação de recursos e oferecer suporte ao treinamento direcionado.

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Caso de uso

Monitore o trabalho do seu agente no início do dia, aja em alertas urgentes, avalie as principais áreas de desempenho, revise as tarefas em andamento e avalie o desempenho de cada agente.

Visualizações de dados

Tabela 2. KPIs da guia Página inicial

Título	Tipo	Descrição
Ajuda solicitada	Cartão de alerta	Notificações para assistência necessária. ​
Aprendizados atrasados ​	Cartão de alerta	Itens de treinamento atrasados.
Solicitações de licença	Cartão de alerta	Solicitações de agentes para folga. ​
Solicitações de troca de turno	Cartão de alerta	Solicitações de troca de turno por agentes.
CSAT (últimas 1 horas)	Medidor	Pontuação de satisfação do cliente.
Nível de serviço de interação (últimas 1 horas)	Pontuação única	Adesão ao tempo de resposta da meta.
Tempo médio de espera (últimas 1 horas) ​	Pontuação única	Duração média que os clientes esperam por uma resposta.
Volume por canal	Linha	Análise da carga de trabalho em diferentes canais de comunicação. ​
Status do trabalho de hoje	Donut	Status atual das tarefas e responsabilidades.
Casos P1 em aberto	Lista de tabela	Lista de casos de alta prioridade que exigem atenção imediata.
Status de presença do agente	Donut	Disponibilidade atual de agentes.
Utilização média do agente	Barra	Com que eficácia o tempo dos agentes está sendo usado.
Principais habilidades em 24 horas	Barra	Destaques das habilidades do agente em demanda.
Desempenho da equipe	Lista de apresentação	Avaliação da eficácia do agente individual usando métricas-chave, como adesão e CSAT.