Incluir artigos de conhecimento de portais personalizados em notificações de resposta automática

Configure o. Resposta automática recurso para sugerir artigos de conhecimento de um portal personalizado.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Ative a Inteligência preditiva para Customer Service Management plug-in (com.snc.csm_ml). Para obter mais informações, consulte Ativar um plug-in e. Inteligência preditiva Para definições de solução CSM.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Por padrão, o Resposta automática o recurso está configurado para sugerir artigos de conhecimento do portal de atendimento ao cliente e do portal de atendimento ao consumidor. Use este procedimento somente quando você tiver seu próprio portal personalizado e não quiser usar o portal de atendimento ao cliente padrão ou o portal de atendimento ao consumidor.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Propriedades.
2. Na caixa de texto do URL do portal personalizado que contém o parâmetro do artigo de conhecimento propriedade ( sn_customerservice.case.autoresponder.customportal), insira o URL do portal personalizado que contém um parâmetro de artigo de conhecimento, como sys_kb_id ou kb_number.
   Formato de exemplo: https://<instance-name>.service-now.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=<sys_kb_id>
3. Clique em Salvar.

O que Fazer Depois

Depois de configurar o. sn_customerservice.case.autoresponder.customportal, Você deve configurar a definição da solução de semelhança de artigos de conhecimento semelhantes para usar a base de conhecimento do portal personalizado. Para obter mais informações, consulte Treine a solução de semelhança para encontrar conteúdo de notificação do Respondente automático.