Configure Playbooks personalizados para portais

Crie Playbooks personalizados para portais para fornecer aos usuários finais a experiência do playbook em seu portal de serviços.

Visão geral dos Playbooks

Os playbooks orientam os usuários por processos complexos e permitem que eles salvem o andamento e retomem o trabalho quando conveniente. Eles também podem obter as informações de que precisam para cada fase do fluxo e suas atividades associadas ao Customer Service Management Playbooks (CSM) em portais de serviço.

Você pode ativar Playbooks para Portais se tiver a função de administrador. O sistema de base é entregue em um estado inativo. Você deve ativá-lo no Playbooks(PAD) para que o usuário o veja.

Plug-ins necessários:

• Playbooks da Gestão de atendimento ao cliente: sn_csm_playbook
• Playbook Experience: sn_playbook_exp
• Playbook do caso para integração: sn_onboarding (obrigatório se você precisar da experiência do playbook predefinida)
• Playbook do caso para Suporte ao produto: sn_product (obrigatório se você quiser usar o playbook do caso do produto e o gerador de registro)

Os plug-ins estão disponíveis no ServiceNow® Store. Para obter mais informações, consulte Plug-ins do Playbook .

Resumo das etapas para configurar Playbooks para Portais

Você pode configurar Playbooks para Portais usando as etapas de alto nível a seguir.

1. Defina seu processo usando Workflow Studio. Para obter mais informações, consulte Create a playbook.
2. Ative o gerador de registros. Para obter mais informações, consulte Ative o gerador de registros.
3. Configure ACLs (Listas de controle de acesso) para fornecer as permissões apropriadas de leitura, gravação e criação para os usuários. Para obter mais informações, consulte Funções explícitas no CSM.
   Nota:

   Adicione funções de gravação e criação com uma condição baseada em "Estado: Rascunho" para que os usuários só possam editar os campos no estado de rascunho.
4. Crie um Item de conteúdo do Playbook para que os usuários possam navegar até o Playbook Experience. Para obter mais informações, consulte Criar um item de conteúdo do Playbook.
5. Configure um widget de redirecionamento para que os usuários sejam redirecionados para a experiência de admissão do playbook quando o estado mudar de "rascunho" para "novo". Para obter mais informações, consulte Configure um widget de redirecionamento.

Criar um item de conteúdo do Playbook

Crie um item de conteúdo do tipo Playbook no portal para que os usuários possam navegar até a experiência do Playbook. Esses itens de conteúdo são configurados especificamente para habilitar a experiência do playbook em portais.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Itens de conteúdo do playbook > Novo(a).

   Figura 1. Formulário de item de conteúdo

   

2. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Campos de formulário de Item de conteúdo relevante

   Campo	Definição
   Nome	O nome do item de conteúdo que você está criando
   Tabela	Mapeie sua tabela aqui
   ID de registro	Sempre insira -1
   Playbook Experience	O nome da sua Playbook Experience
   Gerador de registros do Playbook Experience	Mapeie seu gerador de registros
   Página do portal	csm_intake padrão com Playbooks para Customer Service Management aplicação. Nota: Você pode clonar o. csm_intake e modifique-a de acordo com seus requisitos.
   Título	Título que aparece na parte superior da página.

3. Selecione Enviar.

O que Fazer Depois

Depois de concluir esta etapa, você pode navegar até o portal em que o catálogo está mapeado e executar o item de conteúdo. A experiência de admissão do playbook é aberta, com o gerador de registros mapeado como a primeira atividade.

Configure um widget de redirecionamento

Você pode configurar um widget para redirecionar o usuário para csm_tíquete depois que o estado do registro mudar de rascunho para novo, indicando que o usuário concluiu o processo de admissão.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Portal de serviços > Widgets.
2. Abra o widget Redirecionamento de admissão de CSM .
3. Adicione o código a seguir na seção do controlador do cliente.
   Nota:

   Como prática recomendada, clone o. Redirecionamento de admissão de CSM widget para modificá-lo e substituí-lo no csm_intake ou em sua página personalizada.

   spUtil.recordWatch($scope, 'sn_customerservice_case', c.data.filter, function(response) { //replace sn_customerservice_case with your table.
   
           if (response.data.operation == "update" && response.data.record.state && response.data.record.state.value != "0") { //checking if the state is not draft
   
               if (($window.location.href).indexOf('?id=csm_ticket&') == -1);
               $window.location = "?id=csm_ticket&table=" + c.data.table + "&sys_id=" + c.data.sys_id;
           }
       });

4. Selecione Atualizar.