Configurar a gestão de escalação

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Escalar um caso ou conta aumenta a conscientização sobre problemas importantes do cliente, facilita a comunicação e permite que os usuários acompanhem o andamento em direção a uma resolução.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Uma escalação fornece maior atenção a um problema do cliente e fornece uma maneira de rastrear o andamento feito na resolução do problema. Crie modelos de escalação e definições de gravidade para controlar o processo de escalação.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida.
    2. Na página Introdução da configuração assistida, clique em Começar .
    3. Na categoria Gestão de casos, exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.
      Tabela 1. Gestão de escalação
      Tarefa Descrição
      Criar modelos de escalação Um modelo de escalação define como uma solicitação de escalação é processada e inclui:
      • Tipo de solicitação de escalação (caso ou conta).
      • Grupo de aprovação e subfluxo, necessários quando a solicitação passa por um processo de aprovação. Aciona o fluxo de aprovação de escalação padrão.
      • Lista de observação de escalação.
      Criar definições de gravidade de escalação A gravidade de escalação define o tipo de escalação e a cor usada para representar os casos e as contas dessa severidade de escalação na interface do usuário.
    4. Para executar uma tarefa, clique em Configurar .

      A página em sua instância em que a configuração foi concluída é aberta.