Escalação de caso e conta

Use o recurso de escalação para destacar casos ou contas específicos e aumentar a conscientização sobre problemas importantes do cliente.

Escalar um caso ou uma conta fornece os seguintes benefícios:

• Aumenta a atenção sobre um problema do cliente.
• Facilita a comunicação sobre esse problema.
• Fornece uma maneira de rastrear o andamento em direção a uma resolução.

Usuários com a função de solicitante de escalação podem escalar um caso ou uma conta selecionando Escale o caso link relacionado no formulário caso ou conta.

Caso e diferenças de escalação de conta

Embora o processo de escalação seja semelhante para casos e contas, há algumas diferenças importantes a serem observadas.

• Escalações de caso: Um agente de atendimento ao cliente normalmente gerencia uma escalação de caso e trabalha diretamente com o caso escalado para resolver o problema.
• Escalações de conta: Um gerente de escalação normalmente gerencia uma escalação de conta, que pode incluir vários casos associados e registra detalhes no registro de escalação.

Para obter mais informações, consulte Caso e diferenças de escalação de conta .

Configurar escalação de caso e conta

A tabela a seguir inclui uma visão geral das tarefas de configuração de escalação de caso e conta. Usuários com a função de administrador do sistema podem executar essas tarefas.

Tabela 1. Tarefas de configuração de escalação de caso e conta

Tarefa	Descrição
Configurar a gestão de escalação	Configure o caso e a escalação de conta usando a configuração assistida da Gestão de atendimento ao cliente.
Crie um modelo de escalação de caso ou conta	Os modelos de escalação determinam como uma solicitação de escalação é processada, incluindo o tipo de escalação e um processo de aprovação opcional.
Crie um caso ou gravidade de escalação de conta	Crie definições para diferentes níveis de gravidade de escalação e selecione indicadores de cor para destacar casos e contas escalados na interface do usuário.

Usando escalação de caso e conta

A tabela a seguir inclui uma visão geral das tarefas do usuário de escalação de conta e caso.

Tabela 2. Tarefas do usuário de escalação de caso e conta

Tarefa	Descrição
Escalar um caso ou uma conta	Escale casos ou contas, em nome de clientes ou para fins internos. Escalar um caso ou conta cria um registro de escalação associado. Função necessária: Solicitante de escalação
Gerencie um caso ou conta escalonada	Gerencie um caso ou conta por meio do processo de escalação usando o registro de escalação. O sistema identifica casos e contas em listas e formulários com indicadores de cor que correspondem à gravidade de escalação: Vermelho (alto) ou laranja (médio). Função necessária: Agente de atendimento ao cliente Gerente de escalação
Desescalar um caso ou uma conta	Desescale casos ou contas quando a causa da escalação for resolvida. Função necessária: Solicitante de desescalação
Use um processo de aprovação de escalação opcional	Inclua uma etapa de aprovação opcional para que os aprovadores revisem uma solicitação e aprovem ou rejeitem uma escalação. Ao usar a etapa de aprovação opcional, o sistema cria o registro de escalação após a aprovação e o associa ao caso ou à conta.