Previsão de demanda em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Previsão de demanda permite que os gerentes exibam a previsão de pessoal do agente em intervalos de 15, 30 e 60 minutos no calendário da equipe. Este recurso permite que os gerentes ajustem e priorizem cronogramas, tarefas, pausas e reuniões para seus agentes sem afetar os objetivos do serviço. Saiba como você pode usar Previsão de demanda prever recursos com base em dados históricos.

Visão geral do Previsão de demanda aplicação.

Os intervalos de 15, 30 e 60 minutos são codificados por cores para exibir o status da equipe do agente, como falta de pessoal, excesso de pessoal e boa equipe. Slots com falta de pessoal são codificados por cores em vermelho, slots com excesso de pessoal são codificados por cores em amarelo e slots com bom pessoal são codificados por cores em verde. Os slots que não precisam de pessoal são codificados por cor cinza. Os gerentes devem garantir uma equipe adequada em slots com falta de pessoal e otimizar os recursos em slots com excesso de pessoal.

Por exemplo, um gerente do grupo de suporte de serviço pode ver que o slot entre 07:00 e 07:15 é codificado por cores em vermelho e está com falta de pessoal. A demanda é de nove recursos e a cobertura é de oito recursos. Um recurso está com falta de pessoal. Esse slot é exibido 9 e. -1 . Para evitar a falta de pessoal desse slot, o gerente aloca um recurso que está em um intervalo. O gerente reprograma o intervalo desse recurso de 07:00 para 07:30. O slot de 07:00 a 07:15 agora está bem equipado e codificado por cor verde.

Figura 1. Previsão de demanda exibição de uma equipe

O gerente de todas as equipes pode exibir a previsão de pessoal das equipes e no nível individual nos intervalos de 15, 30 e 60 minutos, de acordo com o requisito. Esta exibição ajuda os gerentes a formar equipes adequadamente.

Figura 2. Previsão de demanda exibição para todas as equipes

. Previsão de demanda usos da aplicação MetricBase para prever a demanda de equipes.

Ao criar Previsão de demanda, a aplicação cria estas métricas:

• Previsão de equipe: A previsão do número de agentes com os quais um gerente deve lidar com casos e interações em intervalos de 15, 30 e 60 minutos.
• Previsão de volume: Os dados históricos e a previsão dos volumes de contato (casos e interações) em intervalos de 15 minutos.

Nota:

Você pode criar configurações de previsão para qualquer tabela.

Analisar a previsão de recurso do Previsão de demanda

Assista a este vídeo para ver como você pode modelar cenários de demanda e visualizar a demanda atualizada no calendário.

Como gerente com a função de administrador de previsão, você pode criar parâmetros de previsão no Espaço do gerente. Modifique os parâmetros de previsão para visualizar os dados de previsão e visualize dados de série temporal antes de publicá-los. Você pode criar qualquer número de previsões para visualizar os dados da série temporal em tempo real.

Você também pode fazer ajustes manuais para ajustar a previsão e analisar o padrão de previsão. Sobreponha os ajustes manuais nos dados de previsão visualizados e exiba os dados da série temporal para analisar o modelo de previsão. Por exemplo, você tem um padrão específico para a próxima semana que tem um feriado nacional no meio da semana em que você precisa de mais agentes. Como você espera que as vendas aumentem, você pode ajustar manualmente a previsão para aumentá-la em 10% e analisar esses dados.

Previsão de demanda

. Previsão de demanda a aplicação inclui os seguintes módulos:

Tabela 1. Previsão de demanda módulos de aplicações

Nome do módulo	Descrição
Definições de coleta de dados	Defina condições para definir os dados que você deseja coletar para casos, interações ou qualquer tabela. ​
Parâmetros de fórmula	Adicione os parâmetros a serem definidos na fórmula para calcular os recursos da previsão.
Fórmula de conversão de recurso	Adicione fórmulas para converter previsão em recursos em intervalos de 15, 30 e 60 minutos.
Configuração da previsão de grupo	Associe a fórmula configurada para conversão de recursos a grupos.

Como usuário com a função sn_agent_forecast.admin, você pode prever o número de agentes necessários para um turno.

Para prever a demanda:

1. Colete dados definindo definições de coleta de dados.
2. Defina valores para parâmetros de previsão e gere previsões de volume.
3. Crie fórmulas para converter previsões de volume no número de recursos necessários em intervalos de 15, 30 e 60 minutos.
4. Associe as fórmulas a grupos de atribuição.
5. Exiba a demanda prevista no calendário.

Nota:

Consulte Previsão de demanda seção em Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente para obter informações sobre os componentes e configurações padrão.

Colete dados configurando definições de coleta de dados

Use o módulo Definições de coleta de dados para definir os dados que você deseja coletar para agentes de previsão.

• Use o trabalho agendado Collect daily data for automated forecast configurations para coletar dados para as métricas definidas nas definições de coleta de dados. O trabalho agendado busca os registros do dia anterior para cada intervalo de 15 minutos para todos os grupos de atribuição e os armazena em MetricBase.

  Você pode acessar a série temporal dos dados coletados usando MetricBase lista Na tabela Grupo [sys_user_group]. Para obter mais informações sobre como acessar MetricBase dados, consulte Acesse os dados do MetricBase usando o comando list .

• Use Collect historical data for automated forecast configurationstrabalho sob demanda para coletar dados históricos em intervalos de 15 minutos. Este trabalho coleta dados dos últimos três anos.
• Use Forecast resources for futureTrabalho agendado para prever os recursos com base nos dados coletados e armazena os dados na métrica Previsão do agente em MetricBase. Consulte Propriedades de previsão para definir a frequência de coleta, como o número de dias que você deve coletar os dados para calcular a previsão ou o período de tempo para o qual você deseja armazenar os dados.

Nota:

As métricas de série temporal criadas para definições de coleta de dados usam a política de retenção de Previsão de WFO. Esta política armazena dados em um intervalo de uma hora nos últimos três anos.​

Criar parâmetros de previsão

Os gerentes podem coletar dados históricos em granularidade de 15 minutos para gerar previsões precisas. As previsões geradas mostram os padrões em casos e o volume de interação em intervalos de 15 minutos. Por padrão, a aplicação usa o algoritmo Sazonal Trend Loess (STL).

Por exemplo, um gerente pode gerar a previsão de volume em intervalos de 15 minutos fornecendo os parâmetros de previsão apropriados. Os parâmetros de previsão consistem na duração do período e nos períodos de previsão mais adequados para o padrão observado nos volumes de contato.

Figura 3. Gerando previsão de volume

Criar parâmetros de fórmula

Use valores numéricos ou um script a ser definido na fórmula para calcular os recursos das previsões. As unidades nos parâmetros de fórmula podem ser especificadas em horas, minutos ou números absolutos. Consulte Parâmetros da fórmula para os parâmetros que estão disponíveis por padrão.

Crie fórmulas para converter previsão em recursos

Crie fórmulas para converter a previsão de volume na previsão de pessoal em intervalos de 15, 30 e 60 minutos. Consulte Fórmula de conversão de recursos para as fórmulas de previsão de recursos configuradas que estão disponíveis por padrão.

Associar fórmulas a grupos de atribuição

Associe grupos de atribuição à fórmula de conversão de recursos para converter o número de casos e interações para o número de agentes.

Exibir a demanda prevista no calendário

Os dados coletados pela métrica Previsão do agente em MetricBaseé usado para prever os agentes necessários para cada intervalo de 15, 30 e 60 minutos em um dia no calendário da equipe. Na semana E mês exibições do calendário, ele exibe os níveis de pessoal para uma determinada semana e mês respectivamente.

Tarefas relacionadas

• Configure a coleta de dados para demandas de recursos
• Analise o alinhamento da equipe usando a Previsão de demanda