Configurar tipos de caso de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 9 min. de leitura

    • Configure tipos de caso para lidar com diferentes tipos de problemas do cliente. Um tipo de caso identifica os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Para cada tipo de caso, você cria uma tabela que estende a tabela de casos e configura vários itens, como regras de negócio e scripts de cliente, que orientam os problemas do cliente desse tipo, desde a criação até a resolução. Ao criar casos, os agentes podem selecionar o tipo de caso que corresponde ao problema do cliente.

    Há uma sequência de tarefas que permitem configurar tipos de caso para Customer Service Management. Para configurar as Operações proativas do Atendimento ao cliente, use a configuração assistida do Atendimento ao cliente. A configuração assistida orienta você por todo o processo de instalação e configuração.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida.
    2. Na página Introdução da configuração assistida, clique em Começar
    3. Na categoria Tipos de caso, exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.
      Tabela 1. Tarefas de configuração de tipos de caso
      Tarefa Descrição
      Criar Tipos de Caso A primeira etapa na criação de um tipo de caso é criar uma tabela para o tipo de caso que estende a tabela de caso (sn_customerservice_case).
      Nota:
      Esta tabela deve ser criada em um escopo diferente de global.
      Você pode criar uma tabela para o tipo de caso usando um destes métodos:
      • Criador de aplicações assistido
      • Recurso de criação de tabela da plataforma (navegue até Definição do Sistema > Tabela e clique em Novo )
      A tabela estendida para o tipo de caso herda a maior parte da funcionalidade da tabela de casos.
      Configurar Regras de exibição As regras de exibição determinam as exibições de formulário que estão disponíveis para os usuários. Crie regras de exibição que determinam as condições para quando o sistema exibe a tabela Tipo de caso em uma exibição especificada.
      Configurar estados para os Fluxos de estado Os fluxos de estado permitem personalizar transições de um estado para outro em tabelas derivadas da tabela Tarefa [task], incluindo a tabela Caso [sn_customerservice_case] e as tabelas estendidas do caso. Você pode configurar o sistema para executar trabalho durante transições para estados específicos.

      Crie registros de escolha para cada um dos estados a serem usados em fluxos de estado para o tipo de caso. Ao criar os estados desejados, defina Tabela para a tabela para o tipo de caso e Elemento Estado.
      Configurar Políticas de IU As políticas de IU mudam dinamicamente o comportamento das informações em um formulário, como definir um campo como somente leitura ou tornar um campo obrigatório. O tipo de caso herda as seguintes políticas de IU da tabela Caso:
      • Mostrar ou ocultar a seção de informações do caso principal
      • Tornar contato do parceiro somente leitura se o parceiro estiver vazio
      Você pode configurar políticas de IU adicionais para o formulário Tipo de caso.
      Configurar Scripts de cliente Os scripts de cliente permitem que o sistema execute JavaScript no cliente quando ocorrem eventos baseados em cliente, como quando um formulário é carregado ou quando um campo muda de valor. O tipo de caso herda os seguintes scripts de cliente da tabela de casos:
      • Contato de parceiro vazio na mudança de parceiro
      • Formulário de caso vazio na mudança de conta
      • Ocultar Lista relacionada de solicitação
      • Ocultar seção SM e lista se não houver plug-in
      • Ocultar seção de registros relacionados
      Você pode configurar scripts de cliente adicionais para o tipo de caso.
      Configurar regras de negócio Uma regra de negócio é um script do lado do servidor que é executado quando um registro é exibido, inserido, atualizado ou excluído ou quando uma tabela é consultada. Use regras de negócios para realizar tarefas como alterar valores automaticamente em campos de formulário quando determinadas condições forem atendidas ou para criar eventos para notificações por e-mail e ações de script.

      Você pode configurar as regras de negócio desejadas para a tabela Tipo de caso.
      Configurar ações de IU do tipo de caso As ações de IU incluem botões, links e itens de menu de contexto que aparecem em listas e formulários. Um tipo de caso herda as ações de IU da tabela de casos.
      Você tem as seguintes opções ao configurar ações de IU para um tipo de caso:
      • Crie novas ações de IU para o tipo de caso. Se você criar uma nova ação de IU, selecione a tabela Tipo de caso no Tabela Campo no formulário Ação de IU.
      • Use qualquer uma das ações de IU do caso herdadas.
      • Use uma combinação dos dois.
      Você também pode bloquear ações de IU de caso herdadas que você não deseja. Para bloquear uma ação, atualize o. CSUIActionsimpll inclusão de script.
      Habilite o. Criar caso Ação de IU para seleção de tipo de caso

      Este procedimento adiciona o. Criar caso Ação de IU para registros na tabela configurada. Selecionar esta ação de IU exibe seletor de tipo de caso .

      Nota:
      Para o Espaço configurável do CSM, o. Criar caso A ação de IU para a seleção de tipo de caso está desabilitada pronta para uso.
      Configurar tipos de caso Registre um tipo de caso recém-criado criando um registro de definição de tipo de caso. Este registro é armazenado na tabela Tipo de caso (sn_case_type) e inclui as seguintes informações:
      • O nome do tipo de caso
      • A tabela criada para o tipo de caso
      • Uma categoria opcional
      • Um subtipo opcional
      • Uma descrição resumida
      • Um campo para definir o tipo de caso como ativo
      A tabela Tipo de caso estende a tabela Arquivo da aplicação (sys_metadata). Esta tabela inclui um Domínio coluna que os clientes podem usar para adicionar sua própria lógica.

      Para criar um registro de definição de tipo de caso, navegue até Atendimento ao cliente > Gerenciar Tipos de Caso e clique em Novo .

      Depois de criar e salvar o registro de definição de tipo de caso, você pode configurar as seguintes informações de processo para o tipo de caso usando as listas relacionadas no formulário Tipo de caso:
      • Fluxos de estado
      • Informações de tratamento especial
      • ANS
      • Modelos de e-mail
      • Mensagens rápidas
      • Relatórios
      Para obter mais informações, consulte Gerenciar tipos de caso de atendimento ao cliente .
      Nota:
      Essas listas relacionadas exibem somente informações para o novo tipo de caso. Eles não incluem informações para o caso base.
      Configurar Notificações As notificações mantêm os usuários informados sobre diferentes atividades e eventos. Você pode determinar as condições quando uma notificação aparece criando um registro na tabela Notificação.
      Configurar Funções Crie uma ou mais funções para controlar o acesso aos recursos e capacidades do tipo de caso. Em seguida, conceda acesso a essas funções às aplicações e módulos desejados. Para que os agentes trabalhem em um tipo de caso, configure a função de tipo de caso para conter a função sn_customerservice_agent.
      Configurar ACLs Use as regras da lista de controle de acesso (ACLs) para restringir o acesso aos dados. Essas regras exigem que os usuários passem por um conjunto de requisitos antes que possam interagir com os dados.

      Para que os clientes externos vejam um tipo de caso, adicione ACLs que forneçam acesso de leitura ou criação para usuários externos.
      Configurar Condições de seleção de Tipo de caso Ao criar um caso de um tipo específico, um agente clica Criar caso e seleciona em uma lista de tipos de caso disponíveis. O sistema apresenta os tipos de caso que foram configurados para a função do agente.

      Para configurar condições de seleção de tipo de caso, use o Flow Designer para configurar Obter tipos de caso fluxo e modifique as condições que determinam a visibilidade de um tipo de caso.

      Existem duas implementações diferentes do Criar caso Ação de IU:

      • O plug-in Atendimento ao cliente fornece um Criar caso Ação de IU que os agentes podem usar da seguinte forma:
        • Para criar um caso de base.
        • Para criar um caso para um tipo de caso específico. Por exemplo, se sua organização sempre criar o mesmo tipo de caso e você tiver criado apenas uma extensão da tabela de casos, poderá modificar esta ação de IU para criar um caso desse tipo de caso específico.
      • O plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente também fornece um Criar caso Ação de IU que os agentes podem usar para criar um caso com base em um tipo de caso selecionado. Depois de clicar nesta ação de IU para criar um caso, o agente seleciona o tipo de caso desejado em uma lista de vários tipos de caso disponíveis.
      Nota:
      É recomendável que você configure um dos Criar caso Ações de IU, mas não ambas, para evitar confusão.
      Configurar Produtores de registros Um produtor de registro é um tipo específico de item do catálogo que permite que os usuários criem registros baseados em tarefas, como registros de caso, a partir do catálogo de serviços. Crie um produtor de registro que exponha o novo tipo de caso no Portal de atendimento ao cliente.
      Configurar Resumo de casos para Tipos de caso O recurso Resumo de caso permite que os agentes se comuniquem proativamente com clientes e partes interessadas internas sobre os casos. Enquanto um caso está em andamento, os agentes podem enviar resumos de caso periódicos que descrevem as ações realizadas, as próximas etapas e outras informações relacionadas ao caso. Quando o trabalho em um caso for concluído, os agentes poderão criar uma revisão pós-caso que inclua informações como a causa raiz, o plano de mitigação e as ações preventivas.
      Nota:
      O uso de tipos de caso com o recurso Resumo de caso requer o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types) e o plug-in Resumos de caso (com.sn_csm_case_digest).
      Os casos criados a partir de um tipo de caso selecionado podem usar Resumos de ação de caso e Revisões pós-caso. Para criar o mapeamento que identifica os campos de tipo de caso que são copiados para os registros Revisão pós-caso e Resumo da ação do caso:
      • Crie uma configuração para o tipo de caso desejado. Navegar até Resumo do caso > Configuração e clique em Novo .
      • Crie novos registros na tabela Mapa de tabela CSM (csm_table_map) para mapear Enviar resumo da ação do caso e. Criar revisão pós-caso Ações de IU.

      A lista relacionada Resumos de casos no formulário Tipo de caso mostra os resumos de ação do caso e as configurações de revisão pós-caso para um tipo de caso.
      Configurar a Pesquisa contextual para Tipos de caso Navegar até Pesquisa contextual > Configuração de tabela e criam um registro de configuração de tabela para adicionar pesquisa contextual ao tipo de caso. Neste registro, configure o. Tabela campo como o tipo de caso e Contexto de pesquisa Campo como Pesquisa da base de conhecimento do caso.
      Configure o Espaço do agente para tipos de caso Para configurar o Espaço do agente de forma diferente para cada tipo de caso, siga a Configuração assistida do Espaço do agente. Você pode configurar os seguintes recursos específicos para cada tipo de caso:
      • Listas de espaço
      • Notificações
      • Valores realçados
      • Configurações da faixa de opções
      • Cabeçalhos de formulário
      • Atribuições de ação
      Configurar exibição do portal para tipos de caso Configure os campos que um cliente pode ver ao exibir um caso nos Portais de atendimento ao cliente ou ao consumidor. Crie um novo registro para configurar os campos para cada tipo de caso.

      Para obter mais informações sobre o formulário Configuração de tíquete, consulte Configure a página de tíquete padrão .
    4. Para executar uma tarefa, clique em Configurar .

      Este botão abre a página em sua instância em que a configuração foi concluída.