Gerenciar tipos de caso de atendimento ao cliente

Gerencie as configurações e a configuração de um tipo de caso no formulário Tipo de caso.

Depois de usar o. Customer Service Management Configuração assistida para criar e. configure um tipo de caso , você pode exibir e gerenciar as definições e a configuração do tipo de caso no Formulário Tipo de Caso . Para acessar um formulário de Tipo de caso, navegue até Atendimento ao cliente > Tipos de Caso > Gerenciar Tipos de Caso e selecione um tipo de caso na lista.

Links relacionados ao formulário Tipo de caso

O formulário Tipo de caso inclui os seguintes links relacionados.

Tabela 1. Links relacionados ao formulário Tipo de caso

Link relacionado	Descrição
Exibir configuração de tipo de caso	Exibe a configuração atual deste tipo de caso, incluindo: Regras de negócio Scripts de cliente Entradas de dicionário e substituições Notificações Ações de IU Controles de acesso Políticas de IU Políticas de dados Estilos Regras de exibição Fluxos
Iniciar configuração assistida para tipos de caso	Vai para as tarefas de configuração de tipos de caso em Customer Service Management Configuração assistida.
Iniciar configuração assistida para AWA	Vai para as tarefas de configuração Advanced Work Assignment (AWA) na Configuração assistida do Espaço do agente.
Inicie a Configuração assistida do Espaço do agente	Vai para o Espaço do agente para tarefas de configuração do CSM em Customer Service Management Configuração assistida.

Listas relacionadas ao formulário Tipo de caso

As listas relacionadas do formulário Tipo de caso exibem itens configurados para a tabela de tipo de caso. Use as listas relacionadas para criar configurações adicionais.

• Produtores de Registros
• Fluxos de estado
• Informações de tratamento especial
• ANS
• Modelos de E-mail
• Mensagens rápidas
• Relatórios
• Seleções de Tipo de Caso

Selecione uma categoria e subtipo para um tipo de caso

O administrador do sistema pode atribuir uma categoria opcional e um subtipo a um tipo de caso. Ao criar um caso, os agentes podem filtrar os tipos de caso disponíveis por categoria e subtipo no seletor de tipo de caso . Se um agente selecionar uma categoria, a lista de tipos de caso exibida será filtrada por essa categoria. Se um agente selecionar um subtipo, a lista será filtrada por esse subtipo.

O plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente inclui várias categorias que o administrador do sistema pode selecionar para um tipo de caso. Estas categorias incluem:

• Integração
• Reclamação
• Pedidos
• Geral

. Subtipo O campo exibe campos da tabela Tipo de caso que são do seguinte tipo:

• Lista de seleção
• Referência

Para selecionar uma categoria e um subtipo para um tipo de caso:

1. Navegar até Atendimento ao cliente > Tipos de Caso > Gerenciar Tipos de Caso e selecione um tipo de caso.
2. Selecione uma categoria no Categoria campo.
3. Selecione um campo em Subtipo campo.
4. Selecione Atualizar.

Tipos de caso e Casos principais

O administrador do sistema pode habilitar o. Propor caso principal Ação de IU para diferentes tipos de caso. Se esta ação de IU estiver disponível, um agente poderá propor um caso principal a partir do registro de tipo de caso selecionado. Se o candidato de caso principal for aceito, um caso principal será criado e o registro de tipo de caso será adicionado como um caso secundário no caso principal.

O caso principal é criado na tabela de caso de base. As atualizações do caso principal são sincronizadas com os tipos de caso secundários. Vários registros de tipo de caso podem ser adicionados ao mesmo caso principal.