Guias da sessão de bate-papo do Espaço configurável do CSM

Use indicadores visuais nas guias da sessão de bate-papo, como cores e ícones, para alertar os agentes sobre mensagens de bate-papo não lidas e temporizadores de limite de ANS.

O recurso de guias da sessão de bate-papo ajuda os agentes a gerenciar várias interações com eficiência. Os agentes podem usar indicadores visuais para reduzir o risco de violações do temporizador de limite, melhorar a priorização de bate-papo e otimizar os tempos de resposta. Este recurso permite que os agentes executem várias tarefas com eficácia, mantendo os compromissos de nível de serviço.

O recurso de guias de sessão de bate-papo apresenta um sistema codificado por cores para guias de sessão de bate-papo no Espaço configurável do CSM com base nos limites de Acordo de nível de serviço (ANS) configurados. Indicadores visuais adicionais alertam os agentes sobre mensagens não lidas, status do bate-papo e mudanças não salvas. Essas dicas visuais ajudam os agentes a priorizar suas interações, rastreando a duração do bate-papo e alertando-os quando as conversas exigem atenção imediata.

Benefícios

O recurso de guias da sessão de bate-papo oferece aos clientes os seguintes benefícios.

• Priorização aprimorada: Os agentes podem rastrear visualmente o status do ANS de cada bate-papo analisando a cor da guia e usando essas informações para priorizar as respostas do cliente.
• Multitarefa do agente: Mudanças de cor da guia e notificações em tempo real ajudam os agentes a lidar com várias interações simultaneamente, minimizando o risco de perder bate-papos cruciais.
• Produtividade do agente: O sistema ajuda os agentes a responder com mais eficiência, destacando conversas com base na urgência, melhorando o engajamento e a satisfação do cliente.

Principais recursos

As guias da sessão de bate-papo fornecem os seguintes recursos principais.

Tabela 1. Recursos da guia Sessão de bate-papo

Recurso	Descrição
Acompanhamento de duração em tempo real para sessões de bate-papo	Este recurso rastreia ativamente a duração de um bate-papo e alerta o agente quando os limites de ANS predefinidos são atingidos. O temporizador começa quando um cliente envia uma mensagem para um agente e a guia dessa interação de bate-papo está inativa. A guia Inativo percorre diferentes cores para alertar o agente sobre a mensagem não lida e os limites de ANS que se aproximam. O temporizador é redefinido quando o agente interage com a guia.
Temporizadores de limite de ANS	Os administradores do sistema podem configurar um mínimo de um e um máximo de três níveis de temporizadores de limite de ANS. Quando o administrador seleciona um espaço e habilita o. Guia Sessão habilitada , o sistema adiciona o primeiro nível automaticamente. Em seguida, eles podem adicionar um ou dois níveis adicionais, se desejado. Para cada nível, o administrador pode selecionar um valor do temporizador e uma cor da guia.
Cores da guia	As cores da guia indicam o status de um bate-papo com uma ou mais mensagens não lidas. Guias inativas com mensagens não lidas mudam de cor para realçar tempos de espera críticos. Os administradores do sistema podem selecionar uma cor diferente para cada nível de limite de ANS configurado.
Contadores de mensagens não lidas	Guias inativas exibem um contador que mostra o número de mensagens de bate-papo não lidas. O contador usa uma cor de fundo que é um tom mais escuro da cor da guia configurada.
Mensagens da guia	As mensagens nas guias da sessão de bate-papo aparecem abaixo do nome do cliente e notificam o agente sobre as seguintes condições de bate-papo: O bate-papo está em encerramento O bate-papo foi encerrado Os agentes veem a mensagem apropriada na guia, dependendo da condição do bate-papo.
Indicador de mudanças não salvas	Um círculo cinza em uma guia de sessão de bate-papo indica que há mudanças não salvas na guia. O círculo desaparece quando as mudanças são salvas.

Temporizadores de limite de ANS

Os administradores do sistema podem configurar até três níveis de temporizadores de limite de ANS para guias de sessão de bate-papo inativas. Para cada nível, os administradores podem definir um temporizador e selecionar uma cor de guia exclusiva.

Esses temporizadores alertam os agentes sobre mensagens não lidas em bate-papos inativos alterando a cor da guia. Se um agente sair do bate-papo de um cliente sem resposta além do período de tempo definido nesses temporizadores de limite, o sistema mudará a cor da guia.

Tabela 2. Níveis de limite de ANS da guia Sessão de bate-papo

Nível	Descrição
Nível 1: Aviso	Este temporizador alerta o agente sobre uma violação de ANS alterando a cor de uma guia inativa quando atinge a duração selecionada. Configuração padrão: 30 segundos após a primeira nova mensagem ser recebida.
Nível 2: Crítico	Este temporizador alerta o agente sobre uma violação crítica de ANS alterando a cor de uma guia inativa quando atinge a duração selecionada. A configuração padrão é 1 minuto após a primeira nova mensagem ser recebida. Nota: A duração do temporizador de nível 2 deve ser maior do que o temporizador de nível 1.
Nível 3: Grave	Este temporizador alerta o agente sobre uma violação grave de ANS alterando a cor de uma guia inativa quando atinge a duração selecionada. A configuração padrão é de 2 minutos após o recebimento da primeira nova mensagem. Nota: A duração do temporizador de nível 3 deve ser maior do que o temporizador de nível 2.

Para obter mais informações, consulte Configurar guias de sessão de bate-papo .

Cores da guia

O recurso de guias da sessão de bate-papo usa as cores de fundo da guia para fornecer informações rapidamente. As cores indicam o status da guia, como a guia ativa e as guias inativas que têm uma ou mais mensagens não lidas.

• Guia ativa : Um fundo branco indica a guia ativa. Esta é a guia em que o agente está trabalhando no momento.
• Guias inativas : Um fundo colorido indica uma guia inativa que tem uma ou mais mensagens não lidas. As guias passam para cores diferentes para destacar bate-papos que atingiram os limites de ANS configurados.

Os administradores do sistema podem configurar até três níveis de limite de ANS para guias de sessão de bate-papo. Para cada nível, o administrador pode definir um temporizador para o nível de limite e selecionar uma cor da guia de fundo. Os agentes veem cores diferentes nas guias da sessão de bate-papo com base no valor do temporizador de limite.

A cor da guia de plano de fundo muda quando uma guia inativa com mensagens não lidas atinge o primeiro nível de limite de ANS. A guia mantém a cor atual até que o temporizador atinja o próximo nível de limite de ANS configurado.

Para obter mais informações, consulte Configurar guias de sessão de bate-papo .

Contadores de mensagens não lidas

Cada guia inativa inclui um contador que exibe o número de mensagens de bate-papo não lidas.

O contador usa uma cor de fundo que é um tom mais escuro da cor da guia configurada.

Figura 1. Contadores de mensagens não lidas da guia da sessão de bate-papo

Quando uma mensagem de bate-papo é recebida, o contador é atualizado para exibir o número total de mensagens não lidas. Depois de selecionar a guia, um agente pode ver as mensagens não lidas na janela de bate-papo.

Selecionar uma guia inativa limpa a cor da guia e redefine o contador de mensagens não lidas. O temporizador de limite e o contador são reiniciados quando o agente navega para fora da guia.

Quando um cliente encerra uma conversa ou uma sessão de bate-papo atinge o tempo limite, a cor da guia muda para azul e o contador de mensagens não lidas desaparece.

Exibição de mensagens não lidas

Quando um agente seleciona uma guia inativa e retorna a uma conversa de bate-papo, ele pode ver as mensagens não lidas na janela de bate-papo. Esta janela usa um separador entre as mensagens mais antigas e as mensagens não lidas e exibe a hora em que a primeira mensagem não lida foi enviada. Este separador aparecerá se houver uma diferença de tempo maior que 30 segundos entre a primeira nova mensagem e a última mensagem anterior.

Número máximo de guias

Um agente pode ter no máximo 10 guias abertas por vez. Se um agente tentar abrir guias adicionais, o sistema exibirá uma mensagem aconselhando a fechar uma ou mais guias antes de abrir uma nova guia.

Transferindo bate-papos

Há duas maneiras de transferir um bate-papo de um agente para outro: Transferência manual e transferência automática.

Tabela 3. Guias de sessão de bate-papo para bate-papos transferidos

Tipo de transferência	Descrição
Transferência manual	Quando um agente transfere manualmente um bate-papo para outro agente e o novo agente aceita o bate-papo: O contador de mensagens não lidas não é exibido na guia da sessão de bate-papo. O separador não é exibido entre mensagens novas e mais antigas. A interação é tratada como nova para o agente de recebimento. O novo agente experimenta as mudanças de cor da guia conforme configurado pelo administrador quando novas mensagens chegam do cliente. O novo agente vê a atualização do contador de mensagens não lidas quando novas mensagens chegam.
Transferência automática	Quando um bate-papo é transferido automaticamente para outro agente ou para uma fila: O contador de mensagens não lidas não é exibido na guia da sessão de bate-papo. Todas as mensagens no bate-papo estão em um estado não lido para o novo agente. O separador não é exibido entre mensagens novas e mais antigas. A interação é tratada como nova para o agente de recebimento. O novo agente experimenta as mudanças de cor da guia conforme configurado pelo administrador quando novas mensagens chegam do cliente. O novo agente vê a atualização do contador de mensagens não lidas quando novas mensagens chegam.

Se um bate-papo for transferido para uma fila, os temporizadores de limite de ANS e as cores da guia serão aplicáveis ao próximo agente que atender o caso.

Quando um agente procura ajuda de um colega ou gerente usando o. Agent Whisper Os temporizadores de limite de ANS e o comportamento da guia são aplicáveis somente ao agente responsável e não a qualquer outra pessoa que participe da interação.

Configurar o recurso de guias da sessão de bate-papo

Usuários com a função de administrador do sistema podem habilitar o recurso da guia Sessões de bate-papo e configurar temporizadores de limite de ANS para sessões de bate-papo no console do administrador de Interfaces conversacionais (IC).

Quando este recurso está habilitado, as guias da sessão de bate-papo exibem cores para indicar o status do bate-papo. Essas cores são determinadas por temporizadores de limite de ANS que alertam os agentes sobre violações de ANS iminentes.

Para obter mais informações, consulte Configurar guias de sessão de bate-papo .