Explorando Customer Service Management
Saiba como Customer Service Management(CSM) pode ajudar sua organização a resolver problemas e solicitações dos clientes. Ao adotar uma abordagem proativa de atendimento ao cliente, você pode aumentar a satisfação e a retenção do cliente.
Visão geral do Customer Service Management
- Conectar suas equipes para aumentar a eficiência
- Você pode reunir seus front-office, middle e back-office para lidar proativamente com os problemas do cliente e habilitar mais autoatendimento por meio da automação.
- Estabelecer visibilidade em tempo real dos produtos e serviços de seus clientes
- Detecte e evite problemas proativamente enviando alertas preventivos para seus clientes afetados. Você pode identificar e prever tendências para impulsionar as melhorias acionáveis e automatizar as resoluções para os problemas mais recorrentes.
- Identificar e atribuir seus problemas diretamente
- Você pode conectar suas equipes para rastrear problemas para uma resolução entrando em contato diretamente com o departamento do cliente e resolvendo rapidamente esses problemas. Você também pode manter um registro dos problemas conhecidos para que os futuros clientes não tenham que enfrentar os mesmos problemas.
Iniciar ou expandir sua implementação de Customer Service Management, saiba mais sobre os recursos disponíveis que você pode usar para melhorar sua experiência de atendimento ao cliente e rastrear seus casos do início ao fim.
Benefícios
Usando CSM, você pode simplificar as operações em todo front-office, middle-office e back-office, resultando em maior eficiência. Além disso, você pode implementar recursos de autoatendimento em vários canais e automatizar a resolução de problemas. Além disso, o CSM capacita os agentes com informações em tempo real e orientação inteligente, melhorando seu desempenho.
| Benefícios | Principais recursos | Função |
|---|---|---|
| Saiba como coletar, organizar, atualizar e analisar dados sobre seus clientes. | Gestão de dados do cliente | Gerente |
| Conduza o autoatendimento a partir de um portal integrado a artigos de conhecimento, catálogos de serviços, comunidades e chatbots. | Autoatendimento | Administrador |
| Ofereça suporte aos seus clientes por telefone, mensagens, bate-papo, web, e-mail, pessoalmente e nas mídias sociais. | Omnicanal | Agente |
| Melhore a eficiência do agente para uma resolução mais rápida e uma melhor experiência do cliente. | Experiência do agente | Gerente |
| Gerencie as interações e os acordos de nível de serviço (SLAs), os relacionamentos de conta do modelo e o serviço terceirizado. | Gestão de casos | Administrador |
| Identifique rapidamente o suporte de que um cliente precisa, bem como as oportunidades de adoção e venda de outros complementos. | Gestão da base de instalação | Agente |
| Aumente sua produtividade com criação, triagem e investigação automatizadas de tarefas para que os clientes obtenham respostas rapidamente. Saiba também como rotear problemas, recomendar soluções e identificar tendências. | Inteligência | Gerente |
Obtenha visibilidade rápida e uma compreensão profunda dos dados e identifique áreas que afetam seus processos. |
Análise e informações | Gerente |
| Monitore e analise instantaneamente seus processos, equipes e desempenho. Verifique também sua conformidade com os padrões e saiba como otimizar e melhorar constantemente seus processos. | Otimização | Gerente |
| Incorpore um pop-up semelhante a mensagens em qualquer site para interagir com os recursos da ServiceNow, como navegação de conhecimento, criação de um caso e interação com o Virtual Agent, e gerenciar como seus clientes usam suas aplicações e serviços da Web a partir de um local central. Você também pode configurar o comportamento e o estilo do messenger e implantar a configuração nos sites ou sites móveis de sua escolha. | App de mensagens de interação para Customer Service Management | Administrador |