Página de registro padrão do CSM

A página de registro padrão do CSM fornece recursos e funcionalidade de gestão de casos e permite que os agentes criem, monitorem e resolvam casos.

A página de registro padrão do CSM inclui a estrutura básica de uma página de registro, incluindo informações de registro, uma interface de comunicação e sugestões para resolução de problemas. Esta página também é conhecida como a página de registro padrão.

Figura 1. Página de registro padrão do CSM

A página de registro padrão do CSM está incluída com a experiência do Espaço configurável do CSM/FSM.

Componente do fluxo de atividades

O componente do fluxo de atividades na página de registro padrão do CSM exibe uma lista de atividades que ocorrem em um registro de caso. Esta lista pode ser recolhida para fornecer uma exibição rápida das atividades do caso ou expandida para fornecer mais detalhes sobre as atividades individuais. Para obter mais informações sobre esse componente, consulte Componente do fluxo de atividades .

Caixas de diálogo não modais de composição fina

A página de registro padrão do CSM usa o recurso de caixa de diálogo não modal de composição fina, que incorpora caixas de diálogo não modais ao fluxo de atividades. Este recurso permite que os agentes iniciem um comentário, anotação de trabalho ou e-mail no fluxo de atividades e abram o texto em uma caixa de diálogo não modal. Para obter mais informações, consulte Caixas de diálogo não modais de composição fina .

Criação de e-mails e aplicação de modelos de e-mail

Os agentes de atendimento ao cliente podem criar e-mails a partir de registros de caso das seguintes maneiras:

• Selecionando E-mail Na parte superior do fluxo de atividades para abrir o componente Compor e-mail.
• Selecionando Mais ações ( ) na barra de atividades do caso e selecionando Compor e-mail para abrir um rascunho de e-mail em uma nova guia.

Ao criar e-mails, os agentes podem aplicar modelos para adicionar conteúdo aos e-mails de rascunho, como a linha de assunto e o corpo da mensagem. Para aplicar um modelo:

1. Selecione o ícone Aplicar modelos de e-mail ( No rodapé Compor e-mail.

   O sistema exibe uma lista de modelos disponíveis. Ele não exibe mensagens rápidas ou modelos de resposta.

2. Selecione um modelo na lista. Você também pode pesquisar um modelo específico.

   O sistema adiciona o conteúdo do modelo ao corpo do e-mail.

Nota:

Se nenhum modelo estiver disponível, o ícone não aparecerá no rodapé.

Recurso Ações recomendadas

. Ações recomendadas Agora está disponível como a primeira guia no painel lateral contextual e está habilitada para clientes Pro. Ele inclui um conjunto de recomendações do sistema de base, como incidentes semelhantes e incidentes semelhantes em aberto.

. Ações recomendadas inclusões da guia Pesquisa com IA Funcionalidade e ações sugeridas.

• Pesquisa com IA Guia: Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para encontrar recursos ou resoluções relevantes para problemas do cliente. O recurso de pesquisa exibe um conjunto inicial de resultados de pesquisa com base no texto na descrição resumida do caso. Este conjunto inicial de resultados inclui artigos de conhecimento. Os agentes também podem inserir diferentes palavras-chave de pesquisa e repetir a pesquisa. Na lista de resultados da pesquisa, os agentes podem selecionar uma origem para ver os resultados da pesquisa desse tipo.
  A tabela a seguir mostra as ações que um agente pode executar nos resultados da pesquisa:

  Tabela 1. Tipo de origem e ações de orientação na página de registro padrão do CSM

  Tipo de origem	Ações de orientação
  Artigos da base de conhecimento	Anexar e adicionar um link no e-mail. Anexar e adicionar um link no comentário. Adicione um link na anotação de trabalho. Copie um link. Leia um artigo. Marcar um artigo como útil.
  Casos	Mostre ou copie uma resolução para casos resolvidos. Vincular ou abrir um caso.
  incidentes	Vincular um incidente. Abra um incidente.
  Problemas	Vincular um problema. Abra um problema.
  Solicitações	Vincular uma solicitação de mudança. Abrir Solicitação de Mudança

  Para todos os outros tipos de origem, a orientação padrão é compatível. A orientação padrão para resultados de pesquisa é uma orientação que pode ser usada para qualquer origem de pesquisa que não tenha orientações mapeadas. Para obter mais informações sobre orientação padrão, consulte Orientação padrão para resultados da pesquisa.

  Para obter mais informações sobre como aproveitar o recurso de pesquisa com IA no Ações recomendadas, consulte .

  Para obter mais informações, consulte Use a Pesquisa com IA em Ações recomendadas para resolver casos .

  Nota:

  Usar ações recomendadas no painel lateral contextual requer Ações recomendadas Aplicação (sn_cs_nb_action) que está incluída com a aplicação Espaço configurável do CSM.
• Guia Ações sugeridas: Esta guia exibe ações relevantes para os agentes com base em um contexto de um registro ou recomenda um valor para um campo. Para obter mais informações sobre como configurar contextos para exibir ações relevantes para o agente, consulte Ações recomendadas.

  A guia Ações sugeridas está disponível no sistema de base para clientes Pro e não requer configuração adicional. Ele se torna visível quando o plug-in Inteligência para tarefas é instalado. Clientes não Pro podem habilitar a guia manualmente.

  • Sem o plug-in, somente a guia Pesquisar fica visível na página Caso de linha de frente.

  • Com o plug-in instalado, as guias Pesquisar e Ações sugeridas são exibidas e as recomendações são mostradas em Ações sugeridas.

  • Se o plug-in for desinstalado, a guia Ações sugeridas não estará mais disponível.