Playbook do caso: Página de registro de fases horizontais

A página Playbook do caso: Fases horizontais é uma página de registro que você pode usar no Espaço configurável do CSM. Esta página inclui um playbook com um seletor de fase horizontal que é exibido na parte superior da interface do usuário e informações persistentes no painel esquerdo.

A página de registro Playbook do caso: Fases horizontais é criada a partir de Playbook do caso: Modelo de fases horizontais .

A página de registro Playbook do caso: Fases horizontais está disponível com a aplicação da loja Playbooks para Customer Service Management v6.0. Para obter mais informações, consulte Plug-ins do Playbook .

Playbook do caso: Variante da página de fases horizontais

A variante da página Playbook do caso: Fases horizontais está incluída na aplicação da loja Playbooks para Customer Service Management v6.0. Esta variante inclui as seguintes configurações.

Tabela 1. Playbook do caso: Configurações de variante da página de fases horizontais

Configuração	Descrição
Ativo	A variante da página Playbook do caso: Fases horizontais não está ativa por padrão. Habilitando o. Ativo a caixa de seleção disponibiliza a variante de página para o público selecionado. . Ativo a configuração combinada com a ordem da página determina a página que Espaço configurável do CSM usa para exibir informações do registro. Para obter mais informações, consulte Definir a ordem da página do registro .
Ordem	Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior será a prioridade. A ordem padrão da variante da página Playbook do caso: Fases horizontais é -1.
Condições	As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A variante da página Playbook do caso: Fases horizontais tem a seguinte condição: sn_customerservice_case Esta condição limita o uso da variante da página Playbook do caso: Fases horizontais aos registros da tabela Caso [sn_customerservice_case] e das tabelas que estendem a tabela Caso.
Público	O público determina quem pode ver a variante de página. A variante da página Playbook do caso: Fases horizontais não tem um público. Isso significa que todos com acesso à experiência podem ver esta variante de página. Para obter mais informações, consulte Saiba mais sobre os públicos .

Para acessar as configurações desta variante de página:

1. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Construtor de IU.
2. Selecione Espaço configurável do CSM/FSM experiência.
3. Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione Playbook do caso: Fases horizontais .
4. Selecione Configurações na parte superior da página.

Playbook do caso: Componentes da página Fases horizontais

A página Playbook do caso: Fases horizontais inclui os seguintes componentes.

Componente	Descrição
Cabeçalho da página	O cabeçalho da página inclui informações de registro que são exibidas nos campos primário e secundário: O campo primário exibe a descrição resumida do registro. Os campos secundários exibem as informações adicionais do registro, como prioridade, estado e detalhes do contato ou do consumidor. Você pode configurar os campos que aparecem no cabeçalho da página. Para obter mais informações, consulte ../task/customize-process-form-header.html.
Marcadores de registro	Os agentes podem criar vários marcadores para um registro e usá-los para agrupar e organizar registros. Para obter mais informações, consulte Agrupe e encontre registros usando marcadores no espaço .
Barra de ação	A barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de caso. As ações específicas são determinadas por fatores como a função do usuário, o estado do caso e outros atributos. Detalhes do registro : Exibe os detalhes do registro. Detalhes do Playbook : Exibe os detalhes do playbook. Ações em andamento : Fornece uma lista de minimizados caixas de diálogo não modais e inclui um selo que exibe o número de itens na lista. Nesta lista, um agente pode selecionar um item para abrir o comentário minimizado, a anotação de trabalho ou o e-mail. Criar : Crie registros como ordens de serviço, incidentes e solicitações. Compor : Componha comentários, anotações de trabalho e e-mails em caixas de diálogo não modais. Salvar : Salva as mudanças no registro do caso. Mais ações Executar ações adicionais, como propor um caso principal ou relatar uma lacuna de conhecimento. Você pode configurar as ações incluídas na barra de ação. Para obter mais informações, consulte ../task/customize-process-ui-actions-bar.html.
Nome do playbook	Na variante da página Playbook do caso: Fases horizontais, o nome do playbook aparece no cabeçalho do formulário acima do seletor de fases horizontal.
Seletor de fases	A variante da página Playbook do caso: Fases horizontais inclui um seletor de fases horizontal, que fornece ao agente uma exibição completa do playbook e onde ele está no playbook. O seletor de fases horizontal exibe as fases do playbook na parte superior da página de registro abaixo do cabeçalho da página. Selecione uma fase para ver as atividades no seletor de atividades. As fases no seletor de fases incluem ícones que indicam o status da fase: Uma marca de seleção indica que a fase está concluída. Um ícone de caneta indica a fase atual. Um ícone de cadeado indica que uma fase está bloqueada e não pode ser iniciada até que a fase anterior seja concluída.
Seletor de atividades	O seletor de atividades exibe as atividades da fase atual. Cada atividade tem um indicador que mostra o estado da atividade: Concluído Em andamento Restante Com o seletor de fase horizontal, você pode expandir ou recolher a lista de atividades da fase atual. Selecionar uma atividade em uma fase exibe os detalhes no visualizador de atividades.
Visualizador de atividades	O visualizador de atividades exibe a atividade selecionada. Esta é a área de trabalho principal em que um agente executa o trabalho necessário para concluir a atividade atual. Os cartões de atividade exibem os detalhes sobre a atividade atual no visualizador de atividades. Dependendo do tipo de atividade, os cartões de atividade podem exibir informações como dados de formulário, status da tarefa, temporizadores de ANS ou anexos. Os agentes usam os cartões para concluir o trabalho de cada atividade, como preencher formulários, preencher check-lists, concluir tarefas ou adicionar anexos.
Contato ou pesquisa do consumidor	O componente de pesquisa permite que os agentes pesquisem informações de contato ou do consumidor e exibam essas informações em um cartão de registro. Esses cartões exibem informações do cliente e fornecem acesso rápido a detalhes como nome, e-mail e telefone. O cartão de registro de contato também inclui informações da conta. Os agentes podem usar o componente de pesquisa de contato para fazer o seguinte: PESQUISE um contato ou consumidor. Vincular ou desvincular um contato ou registro de consumidor. Edite e salve as informações em um contato vinculado ou registro de consumidor. Selecione um campo de referência em um cartão de registro, como um contato ou nome do consumidor, para abrir a referência em uma subguia. Selecione um endereço de e-mail em um cartão de pesquisa para abrir um rascunho de e-mail no compositor de e-mail em uma subguia. Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para fazer uma chamada. Para obter mais informações, consulte Componente de pesquisa do Playbook .
Resumo do caso	O componente de resumo de caso aparece abaixo do componente de pesquisa. Quando um agente abre um registro de caso, o componente é recolhido e está no estado padrão. Os agentes podem usar este componente para fazer o seguinte: Resumir os detalhes do caso. Publique o resumo no fluxo de atividades. Atualize o resumo. O componente Resumo de casos requer que a aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM) seja ativada e configurada. Para obter mais informações, consulte Componente de resumo de caso do Playbook .
Detalhes de registro	O componente de detalhes do caso inclui seções recolhíveis para: Caso Anotações Informações de Fechamento Registros relacionados Este componente também inclui um menu com ações de formulário adicionais, como personalizar o formulário, exportar dados e copiar o URL. Os agentes podem exibir os detalhes do caso selecionando Detalhes do registro na barra de ação.
Painel lateral contextual	O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página Playbook do caso: Fases horizontais inclui as seguintes guias. Activity Stream Assistência do agente Ações recomendadas Itens relacionados Anexos Modelos de resposta Modelos de e-mail Modelos Informações de registro Para obter mais informações sobre as guias no painel lateral contextual, consulte Componente do painel lateral contextual do Playbook .
Fluxo de atividades	O componente do fluxo de atividades exibe uma lista de atividades que ocorrem em um registro de caso. Esta lista pode ser recolhida para fornecer uma exibição rápida das atividades do caso ou expandida para fornecer mais detalhes sobre as atividades individuais. Para obter mais informações, consulte Componente de fluxo de atividades do Playbook . Nota: A página Playbook do caso: Fases horizontais usa caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails.
Compor e-mail e Compor comentários caixas de diálogo não modais	Uma caixa de diálogo não modal é uma janela que sobrepõe o conteúdo da janela principal. Você pode usar caixas de diálogo não modais para criar e publicar comentários e anotações de trabalho no fluxo de atividades e para compor e enviar e-mails enquanto trabalha nas fases e atividades em um playbook. Para obter mais informações, consulte Caixas de diálogo não modal do Playbook .