Páginas do Playbook
Usar páginas do playbook em Espaço configurável do CSM para que seus agentes possam exibir as fases e atividades em um playbook, trabalhar nas atividades e ter acesso rápido às informações no contexto.
Visão geral de modelos, páginas e variantes de página
As páginas fornecem a estrutura de base de como o sistema exibe informações de registro no Espaço configurável do CSM. Você pode criar e personalizar páginas com Construtor de IU , um construtor de interface do usuário da web.
Um modelo de página é uma configuração de página predefinida. Quando você cria uma página em Construtor de IU, você pode selecionar um modelo de página como ponto de partida. Você também pode criar uma página do zero ou copiando outra página e personalizando a página para atender às suas necessidades.
Uma variante de página é uma versão de uma página que inclui configurações exclusivas, como público, condições e ordem da página. Para obter mais informações sobre modelos, páginas e variantes de página, consulte Criando páginas e variantes de página .
Páginas e variantes de página também podem incluir playbooks, que são criados no Workflow Studio. Um playbook fornece orientação passo a passo para resolver um tipo específico de caso. Os fluxos de trabalho associados a um tipo específico de caso e as atividades que precisam ser concluídas para resolver casos desse tipo são detalhados no playbook.
Páginas do Playbook
Aplicações Playbook CSM adicionais fornecem páginas do playbook que você pode ativar e usar com tipos de caso em Espaço configurável do CSM.
| Aplicação | Variante de página | Descrição |
|---|---|---|
| Playbook do caso para reclamações v5.0 | Página do processo de caso de reclamação | Inclui um seletor de fase horizontal que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de reclamação. |
| Playbook do caso para integração v5.0 | Página do processo de caso de integração | Esta página do playbook inclui um seletor de fase horizontal na parte superior do registro que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de integração. |
| Playbook do caso para Suporte ao produto v4.0 | Página de processo do suporte de produto | Esta página do playbook inclui um seletor de fase horizontal na parte superior do registro que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de suporte ao produto. |
Benefícios de usar páginas do playbook
- Uma experiência personalizada para agentes de atendimento ao cliente e outros usuários.
- Visibilidade do processo de resolução geral, a fase atual do processo e as atividades que precisam ser concluídas nessa fase.
- Acesso a informações no contexto.
Configurar páginas do playbook
| Tarefa | Descrição |
|---|---|
| ../task/activate-process-based-page.html | Ative uma página do playbook ou variante de página e defina a ordem das páginas. Nota: Algumas páginas do playbook e variantes de página não estão ativas por padrão. |
| ../task/customize-process-form-header.html | Configure o cabeçalho da página para uma página do playbook. O cabeçalho da página inclui um valor primário e vários valores secundários. Esses campos podem fornecer informações de caso, conta e contato rapidamente. |
| ../task/customize-process-ui-actions-bar.html | Configure as ações de IU a serem exibidas na barra de ação de uma página do playbook. |
| ../task/customize-content-left-side-panel.html | Adicione componentes personalizados no painel lateral. Por padrão, este painel inclui os componentes Cliente 360, Linha do tempo e ANS ativo. |
| ../task/customize-process-tabs-in-side-panel.html | Adicione ou remova as guias do painel lateral contextual. Os agentes podem usar essas guias para executar tarefas como adicionar anexos e exibir recomendações. |
| ../task/customize-dynamic-related-records.html | Configure o recurso Registros relacionados dinâmicos para exibir os registros relacionados no painel lateral contextual. |
| ../task/configure-app-route-for-subpage.html | Crie uma rota de app para tornar uma página existente parte da coleção de páginas. |
| Configure uma atividade opcional no Workflow Studio em várias fases de um playbook para que os agentes e executantes possam inserir uma atividade quando estiverem usando o playbook. | |
| Crie um registro para um tipo de caso como a primeira etapa em um playbook usando um gerador de registro do playbook. |
Usando páginas do playbook
| Tarefa do usuário | Descrição |
|---|---|
| Crie um registro usando um playbook | Se um playbook estiver configurado para usar o recurso gerador de registro do playbook, um agente poderá criar um registro usando uma atividade do playbook. Criar um registro abre o playbook e inicia a primeira atividade, que é orientar um agente durante o processo de criação de registro. Depois de salvar o caso, um agente passa para a próxima atividade na fase atual ou para a primeira atividade na fase seguinte. |
| Resolva um caso usando um playbook |
Abrir um caso leva o agente para a primeira atividade atribuída em aberto. Um agente pode executar as seguintes ações ao trabalhar nas atividades em um playbook:
|
| Add an activity to a playbook | Adicione atividades opcionais a uma fase do playbook conforme necessário. |