Customer Service Management funções

. Customer Service Management(CSM) A aplicação usa funções para fornecer acesso a informações, identificar usuários internos e externos, manter a segurança dos dados e estabelecer diferentes tipos de relacionamentos entre usuários. CSM o é instalado com determinadas funções básicas e primárias.

Customer Service Management fornece várias funções primárias que oferecem suporte aos seguintes modelos de negócios:

• Business-to-business (B2B): Com este modelo de negócios, você pode oferecer suporte a contas e contatos. Além disso, você pode criar relacionamentos e equipes de conta para oferecer suporte aos seus clientes.
• Business-to-consumer (B2C): Com este modelo de negócios, você pode oferecer suporte a consumidores individuais.

Essas funções garantem o acesso aos dados, mantendo a segurança dos dados para diferentes tipos de relacionamentos de negócios.

Além das funções Base e Primária (que são baseadas nas Funções Base), também existem funções explícitas. Você pode ter requisitos de negócios que podem variar como você usa as funções. As funções explícitas em CSM o recurso permite atribuir funções internas e externas a usuários externos. É importante revisar regularmente as atribuições de função do usuário para garantir que elas sejam definidas de acordo com seus requisitos de negócios.

Para obter mais informações sobre como revisar e atualizar atribuições de função do usuário, consulte:

• KB0829930
• Corrigir atribuições de função de usuário externo

Para saber mais sobre como gerenciar Customer Service Management funções, consulte Componentes instalados com espaços de trabalho do CSM e. Componentes instalados com plug-ins adicionais para Customer Service Management.

Agente de gestão de serviços [ sn_esm_agent ]

Use esta Função de base para acessar todos os recursos disponíveis no Customer Service Management. Esta função está disponível e instalada com o plug-in Entidades de base de atendimento ao cliente.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

• assignment_workbench
• wm_read
• cmdb_read
• agent_schedule_user
• interaction_agent

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários.

Considerações especiais

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Parceiro de gestão de serviços [ sn_esm_partner ]

Use esta Função de base para acessar todos os recursos disponíveis no Customer Service Management. Esta função está disponível e instalada com o plug-in Entidades de base de atendimento ao cliente.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

sn_esm_user

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários.

Considerações especiais

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Administrador do usuário da Gestão de serviços [ sn_esm_user_admin ]

Use esta Função de base para acessar todos os recursos disponíveis no Customer Service Management. Esta função está disponível e instalada com o plug-in Entidades de base de atendimento ao cliente.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

sn_esm_user

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários.

Considerações especiais

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Administrador da gestão de serviços [ sn_esm_admin ]

Use esta Função de base para acessar todos os recursos disponíveis no Customer Service Management. Esta função está disponível e instalada com o plug-in Entidades de base de atendimento ao cliente.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

Nenhum.

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários.

Considerações especiais

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Usuário da Gestão de serviços [ sn_esm_user ]

Use esta Função de base para acessar todos os recursos disponíveis no Customer Service Management. Esta função está disponível e instalada com o plug-in Entidades de base de atendimento ao cliente.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

• snc_external
• sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários.

Considerações especiais

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Administrador do parceiro de gestão de serviços [ sn_esm_partner_admin ]

Use esta Função de base para acessar todos os recursos disponíveis no Customer Service Management. Esta função está disponível e instalada com o plug-in Entidades de base de atendimento ao cliente.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

• sn_esm_user_admin
• sn_esm_admin

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários.

Considerações especiais

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Função para REST APIs relacionadas a serviços web CSM [ csm_ws_integration ]

Use esta Função de base para acessar todos os recursos disponíveis no Customer Service Management. Esta função está disponível e instalada com o plug-in Entidades de base de atendimento ao cliente.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

snc_internal

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários.

Considerações especiais

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Agente de atendimento ao cliente [ sn_customerservice_agent ]

Use esta função para criar casos, exibir e editar casos e trabalhar com clientes e especialistas no assunto para resolver casos. Esta função ajuda os agentes a ajudar clientes e parceiros com perguntas, problemas e problemas.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

• conhecimento
• chat_admin
• sn_customerservice.deescalation_requester
• timecard_user
• template_editor
• sn_esm_agent
  Nota:

  Esta função contém a função cmdb_read.
• sn_shn.editor
• domain_expand_scope

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Agentes de atendimento ao cliente.

Considerações especiais

Nota:

Um agente de atendimento ao cliente normalmente oferece suporte a um conjunto específico de produtos em um ou mais canais de comunicação. Um agente pode pertencer a um ou mais grupos de agentes.

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Gerente de atendimento ao cliente [ sn_customerservice_manager ]

Use esta função com a responsabilidade adicional de gerenciar agentes ou grupos de agentes e substituir ações do agente. Um agente de atendimento ao cliente também pode usar esta função com a capacidade adicional desta função.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

• sn_customerservice_agent
• timecard_manager
• timecard_approver
• skill_admin
• sn_app_cs_social_social_profile_user
• sam
• sn_customerservice.consumer_agent
• ativo
• sn_shn.admin
• sn_publications.approvador
• contract_manager
• sn_app_cs_social_log_user
• awa_manager
• sn_majorissue_mgt.major_issue_manager
• email_client_quick_message_author
• workspace_admin
• skill_model_user
• sn_templated_snip.template_snip_writer
• approver_user
  Nota:

  Para clientes que estão atualizando para o Xanadu, a função approver_user substitui a função approval_admin. Usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem aprovar as solicitações de aprovação atribuídas a eles.
• notify_view
  Nota:

  A função notify_view é adicionada à função sn_customerservice_manager somente quando a aplicação Conector do Zoom de bate-papo está instalada.

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Gerentes de atendimento ao cliente e agentes de atendimento ao cliente com a responsabilidade adicional de gerenciar agentes ou grupos de agentes e substituir ações do agente.

Considerações especiais

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Agente de atendimento ao consumidor [ sn_customerservice.consumer_agent ]

Use esta função para criar casos, exibir e editar casos e trabalhar com clientes e especialistas no assunto para resolver casos. Esta função ajuda os agentes a ajudar os consumidores com perguntas, problemas e problemas.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

• sn_esm_agent
• chat_admin
• sn_shn.editor
• template_editor
• conhecimento

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os agentes de atendimento ao consumidor.

Considerações especiais

Nota:

Um agente de atendimento ao consumidor normalmente oferece suporte a um conjunto específico de produtos em um ou mais canais de comunicação. Um agente pode pertencer a um ou mais grupos de agentes.

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Cliente [ sn_customerservice.customer ]

Atribua esta função aos clientes para pesquisar perguntas, problemas ou problemas. Os clientes podem criar casos e exibir e editar casos existentes. Eles também podem exibir uma lista de ativos pertencentes às suas contas.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

• sn_esm_user
• snc_external

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários com funções de cliente e acesso a uma lista de ativos que pertencem a suas contas.

Considerações especiais

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Administrador do cliente [ sn_customerservice.customer_admin ]

Use esta função de administrador para uma conta de cliente. Este usuário tem acesso aos dados na conta.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

• sn_customerservice.customer
• sn_esm_user_admin

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários com função de administrador para uma conta de cliente.

Considerações especiais

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Gerente de caso do cliente [ sn_customerservice.customer_case_manager ]

Atribua esta função de cliente para gerenciar os casos em uma conta e todas as contas secundárias relacionadas.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

sn_customerservice.customer

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários com uma função de gerente de caso para uma conta de cliente.

Considerações especiais

A função de gerente de caso do cliente inclui os privilégios da função do cliente e adiciona os seguintes privilégios:

• Crie um caso em nome de outro contato na conta.
• Exiba uma lista de casos pertencentes à conta.
• Edite casos pertencentes à conta.

Nota:

A função de gerente de caso do cliente não é adicionada automaticamente ao sn_customerservice.contact_role_assignment propriedade do sistema. Para expor esta função aos administradores de clientes e parceiros, navegue até Atendimento ao cliente > Administração > Propriedades e adicione-o a esta propriedade.

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Parceiro [ sn_customerservice.partner ]

Atribua esta função para criar um caso para a própria conta do parceiro ou em nome de uma conta de cliente.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

• sn_customerservice.customer
• sn_esm_partner

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários que atendem a contas de clientes.

Considerações especiais

Um parceiro pode exibir e editar todos os casos que criou:

• Por conta própria.
• Em nome das contas de cliente às quais eles estão relacionados.

Nota:

Se você estiver estabelecendo um novo relacionamento entre um parceiro e um cliente, o parceiro ou administrador do parceiro não terá acesso aos casos históricos criados para o cliente. Os casos históricos não têm os campos Parceiro ou Contato do parceiro preenchidos no formulário Caso.

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Administrador do parceiro [ sn_customerservice.partner_admin ]

Atribua esta função de administrador a um usuário com uma conta de parceiro.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

• sn_customerservice.partner
• sn_customerservice.customer_admin
• sn_esm_partner_admin

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários com a função de administrador de uma conta de parceiro.

Considerações especiais

O administrador do parceiro pode fazer o seguinte:

• Acesse os dados na conta do parceiro.
• Acesse os dados criados pelos contatos em sua empresa na conta do cliente.
• Gerencie usuários da conta do parceiro e das contas do cliente.
• Exiba todos os casos criados por um parceiro.

Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.

Consumidor [ sn_customerservice.consumer sn_customerservice.consumer]

Atribua esta função de consumidor aos usuários para pesquisar perguntas, problemas ou problemas.

Contém funções

Lista de funções contidas na função.

• sn_esm_user
• snc_external

Grupos

Lista de grupos aos quais esta função está atribuída por padrão.

Todos os usuários com a função de consumidor atribuída.

Considerações especiais

Os consumidores podem criar casos e exibir e editar casos existentes para produtos que compraram. Eles também podem exibir uma lista de seus produtos. Para obter mais informações, consulte Funções instaladas com Customer Service Management.