Seções de interação por e-mail

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • As seções Interação por e-mail permitem gerenciar informações no registro de interação.

    Tabela 1. Formulário de contato
    Campo Descrição
    Nome Nome do contato do cliente.
    Telefone celular Número de telefone celular do contato do cliente.
    Telefone comercial Número de telefone comercial do contato do cliente.
    E-mail Endereço de e-mail do contato do cliente.
    Rua Nome da rua.
    Cidade Nome da cidade.
    Estado/província Nome do estado ou província.
    Conta Conta à qual o contato do cliente está associado.
    Tabela 2. Pesquisa de contato
    Campo Descrição
    PESQUISE por nome, telefone ou e-mail O componente de pesquisa de contato permite que os agentes façam o seguinte:
    • PESQUISE um contato por nome, número de telefone ou endereço de e-mail. Conforme o agente digita caracteres na caixa de pesquisa, as informações correspondentes aparecem nos cartões de registro abaixo da caixa de pesquisa.
    • Selecione um contato após pesquisar selecionando o cartão de registro. O cartão de registro selecionado substitui o componente de pesquisa.

    Você também pode criar um registro para adicionar um usuário convidado como contato. Para obter mais informações, consulte Criar um contato do cliente.
    Tabela 3. Formulário Interação
    Campo Descrição
    Número Número de interação criado automaticamente.
    Tipo Tipo de interação com o cliente, que é E-mail .
    Conta Nome da empresa do contato do cliente. Este campo será preenchido automaticamente se as informações estiverem disponíveis no registro do contato.
    Contato Nome do contato do cliente.
    Cliente Nome do consumidor.
    E-mail de convidado ID de e-mail do usuário convidado.
    Verificado Opção para marcar o registro como verificado ou validado.
    Estado Estado atual da interação. Para obter mais informações, consulte Interaction states.
    Atribuição a Nome do usuário atribuído.
    Perfil do consumidor Informações sobre o consumidor.
    Descrição resumida Breve descrição do problema do cliente.
    Anotações de trabalho Informações sobre a interação e o trabalho que está sendo feito para resolver o problema do cliente.
    Tabela 4. Fluxo de composição e atividade
    Aplicação Descrição
    Anotações de trabalho Anotações internas documentadas para referência do agente. Essas anotações são visíveis somente para os agentes e não para o cliente. Quando uma anotação de trabalho é criada, ela aparece no fluxo de atividades. Para obter mais informações sobre anotações de trabalho, consulte Componha uma anotação de trabalho para uso interno.
    E-mail Componha e envie e-mails sem sair do registro. Para obter mais informações, consulte Redigir uma resposta por e-mail.
    Nota:
    A primeira resposta de e-mail que o agente envia é usada para calcular a duração do tempo da primeira resposta, que é preenchida no Tempo de espera da primeira resposta campo.
    Filtros Permite filtrar e-mails, anotações de trabalho e mudanças de campo na interação.

    Atividade

    		 Permite que os agentes exibam as conversas por e-mail entre o agente e o cliente. Para obter mais informações, consulte Usando o fluxo de atividades em uma interação por e-mail.
    Tabela 5. Aplicativos no painel lateral contextual
    Aplicação Descrição
    Anexos Exibe arquivos e documentos associados ao registro ou interação atual.
    Ações recomendadas Exibe as próximas etapas mais relevantes com base no contexto atual. Para obter mais informações, consulte Usando o. Ações recomendadas aplicação.
    Verificação do consumidor Confirma a identidade ou os detalhes do consumidor envolvido na interação. Para obter mais informações, consulte Pesquisar e verificar.
    Verificação de contato Confirma a identidade ou os detalhes do contato envolvido na interação. Para obter mais informações, consulte Pesquisar e verificar.
    Modelo de resposta Exibe o modelo de resposta necessário para responder ao cliente. Para obter mais informações, consulte Use um modelo de resposta para compor um e-mail ou uma anotação de trabalho.
    Listas relacionadas Exibe itens associados, como e-mails, tarefas, artigos de conhecimento e casos em aberto vinculados à interação atual.
    • Interações de e-mail relacionadas: Lista as interações de e-mail vinculadas à interação atual.
    • E-mails: Exibe todos os e-mails associados à interação.
    • Rascunhos de e-mails: Encontre e-mails que estão sendo redigidos no momento e ainda não enviados.
    • Tarefas relacionadas: Lista todos os casos criados a partir de uma interação.
    • Artigos de conhecimento relacionados: Exibe artigos de conhecimento relevantes que podem fornecer mais informações relacionadas à interação.
    • Casos em aberto: Mostra todos os casos em aberto relacionados ao consumidor ou contato.
    Histórico do cliente Exibe informações do histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das informações do cliente fornecidas no registro de interação. Esta guia inclui um campo de pesquisa, filtro e seletor de intervalo de datas que os agentes podem usar para encontrar informações específicas no histórico. Para obter mais informações sobre o histórico do cliente, consulte Recursos do componente Histórico do cliente.
    Tabela 6. Ações de IU
    Aplicação Descrição
    Criar Caso Habilita a criação de um novo caso a partir da interação.
    Fechar Fecha a interação por e-mail.
    Salvar Salva as atualizações feitas na interação por e-mail.
    Registro Associado Permite associar os casos existentes à interação atual.
    Atribuir a mim Atribui a interação ao agente atual.
    Nota:
    Atribuir a mim está visível somente em interações no estado Novo e com o campo Atribuído a como vazio.