Playbooks em Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Os playbooks fornecem aos agentes de atendimento ao cliente orientação passo a passo para resolver tipos específicos de casos. Os agentes podem seguir um playbook no Espaço configurável do CSM e concluir atividades guiadas para resolver problemas do cliente.

    Figura 1. Playbook com fases horizontais
    Playbook com um seletor de fase horizontal que exibe fases na parte superior do registro e atividades na fase selecionada no momento ao longo da lateral do registro.

    Visão geral do Playbook

    . playbook é um fluxo de trabalho de ponta a ponta que inclui as fases, as etapas e a orientação para conduzir os usuários por um processo de negócios. Um playbook exibe um fluxo de trabalho em uma exibição orientada a tarefas e orienta os usuários por sequências de tarefas.

    Um playbook usa um fluxo de trabalho e o divide em várias fases. Cada fase em um playbook inclui um grupo lógico de atividades sequenciais para um agente concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas, como enviar um e-mail para um cliente quando uma fase ou atividade é concluída.

    Os playbooks incluem:
    • Uma série de etapas que um usuário deve concluir para atingir um objetivo específico e a orientação necessária para concluir essas etapas.
    • Uma ou mais fases, ou grupos de tarefas e sequências de atividades em cada fase.
    Os playbooks são criados no Workflow Studio aplicação. As páginas que exibem playbooks em um espaço são criadas no Construtor de IU aplicação. Os agentes usam playbooks no Espaço configurável do CSM para concluir as atividades. Os usuários finais também podem usar playbooks de portais de serviço para criar solicitações e fornecer informações. Para obter mais informações, consulte as seguintes seções neste tópico:

    Usuários e ferramentas do Playbook

    A tabela a seguir descreve as diferentes funções de usuário envolvidas na criação, configuração e uso de playbooks. Ele também descreve as ferramentas e aplicações usadas por cada uma dessas funções.
    Tabela 1. Funções e ferramentas do usuário do Playbook
    Função do usuário Ferramenta/aplicação
    Administrador do Playbook

    [playbook.admin]

    		 Usa o. Workflow Studio aplicação para criar, configurar e monitorar playbooks.

    O Workflow Studio é o ambiente de design em que os proprietários do playbook criam playbooks.
    Administrador do Playbook Experience

    [playbook_experience.admin]

    		 Usa o. Playbook Experience aplicação para criar registros do playbook experience. Esses registros definem como as atividades do playbook aparecem em um playbook.
    Administrador do Construtor de IU

    [iu_builder_admin]

    		 Usa o. Construtor de IU aplicação para criar ou personalizar páginas que exibem playbooks em Espaço configurável do CSM .
    Construtor de IU é um construtor de interface do usuário da web. Usuários com a função de administrador Construtor de IU usam a ferramenta para criar páginas, que são coleções de componentes que compõem uma interface do usuário do espaço.
    Nota:
    Modelos de página do Playbook Estão disponíveis para os administradores do Construtor de IU usarem como ponto de partida para criar páginas do playbook.
    Agente de atendimento ao cliente

    [sn_customerservice_agent]

    		 Usa playbooks em Espaço configurável do CSM para concluir atividades e resolver casos.

    A experiência de tempo de execução do playbook é onde os usuários finais, como agentes, seguem o playbook para concluir um processo de negócios.
    Usuário final

    [sn_customerservice.customer]

    		 Usa playbooks para criar casos, fornecer informações solicitadas e concluir tarefas atribuídas. Para obter mais informações, consulte Playbooks para portais .

    Criação e configuração de playbooks

    Criar e configurar um playbook envolve diferentes ferramentas e aplicações. Os playbooks são criados usando a aplicação Workflow Studio. Parte da configuração de um playbook é realizada no Construtor de IU como parte da configuração do componente do playbook. Configurações adicionais podem ser definidas no registro do Playbook Experience na IU principal. Essas configurações incluem selecionar a exibição de atividades do playbook e configurar a fase do playbook e a visibilidade da atividade. Para obter mais informações, consulte Configurar playbooks para Customer Service Management .

    Tabela 2. Tarefas e ferramentas de configuração
    Ferramentas Tarefas
    Workflow Studio O Workflow Studio é o ambiente de design em que os proprietários do playbook (usuários com a função playbook.admin) criam playbooks. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
    Playbook Experience Os registros do Playbook Experience definem como as atividades do playbook aparecem em um playbook.
    • Usuários com a função playbook_experience.admin podem criar registros do playbook Experience.
    • Usuários com a função ui_builder_admin podem selecionar uma experiência de playbook ao adicionar um playbook a uma página no Construtor de IU.

    O registro do Playbook Experience inclui configurações para a fase do playbook e a visibilidade da atividade, como ocultar ou exibir atividades do playbook com base na função do usuário ou no estado da atividade.
    Construtor de IU Usuários com a função ui_builder_admin podem usar o Construtor de IU para criar ou personalizar páginas, que são coleções de componentes que compõem uma interface de usuário do espaço. Algumas das tarefas de configuração do playbook no Construtor de IU incluem:
    • Seleção de uma exibição de atividade do playbook : A exibição de atividade determina como as fases e atividades são exibidas no playbook. Selecione uma exibição de atividade do playbook na configuração do componente do playbook no Construtor de IU.
    • Selecionando uma experiência de playbook Playbook Experience determina como o sistema renderiza um playbook em um espaço. Você pode usar as experiências do playbook para personalizar a aparência de um playbook, mapear ações do usuário e substituir atividades. Selecione uma experiência de playbook ao adicionar um playbook a uma página no Construtor de IU.
    • Configurar um playbook para usar o modo compacto : O modo Compacto move o playbook para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir atividades do playbook no painel lateral enquanto exibem outras informações na página de registro. Configure um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook no Construtor de IU.

    Usando playbooks

    Os agentes de atendimento ao cliente podem usar a orientação disponível com playbooks para concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.

    Um playbook inclui várias fases e cada fase inclui uma ou mais atividades para um agente concluir. Ao usar um playbook, os agentes podem:
    • Exiba as fases e as atividades.
    • Selecione uma atividade e execute o trabalho necessário para concluir essa atividade.
    • Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
    • Conclua as fases e atividades necessárias para resolver o caso.

    Para obter mais informações, consulte Uso de Playbooks para Customer Service Management .

    Aplicações Playbook

    Estão disponíveis várias aplicações que permitem criar e usar playbooks com Customer Service Management. Consulte Plug-ins do Playbook para obter informações detalhadas de plug-in e dependência.
    Tabela 3. Aplicações de playbook da Gestão de atendimento ao cliente
    Aplicação Descrição
    Playbooks para Customer Service Management Use este aplicativo para criar ou personalizar playbooks com base em suas necessidades de negócios individuais. Crie playbooks compatíveis com tipos de caso ou o caso de atendimento ao cliente de base.
    Playbook de Caso para Integração Use esta aplicação para gerenciar o processo de aceitar novos clientes ou inscrever clientes em novos produtos. Um caso de integração captura os detalhes do novo cliente, incluindo sua seleção de produtos e serviços.
    Playbook do caso para reclamações Use esta aplicação para gerenciar o processo de tratamento de reclamações do cliente. Um caso de reclamação captura os detalhes do problema relatado pelo cliente e a resolução esperada.
    Playbook do caso para Suporte ao produto Use este aplicativo para orientar os agentes nas etapas necessárias para resolver problemas do produto. Um caso de suporte ao produto captura informações sobre o cliente, o produto e o problema relatado.

    Plug-ins do Playbook

    Playbooks para Customer Service Management O plug-in (sn_csm_playbook) está disponível na ServiceNow Store. Esse plug-in requer os seguintes plug-ins:
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Registros Relacionados Dinâmicos (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
    • Playbook Experience (com.playbook_experience)
    Os seguintes aplicativos de playbook estão disponíveis para uso com Customer Service Management E estão disponíveis na ServiceNow Store:
    • Playbook de Caso para Integração
    • Playbook do caso para reclamações
    • Playbook do caso para Suporte ao produto
    Esses playbooks exigem os seguintes plug-ins:
    • Playbooks para Customer Service Management(com.sn_csm_playbook)
    • Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types)

    Solicitar aplicativos do ServiceNow Store

    Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.