Importação de habilidades, filas e códigos de encerramento

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Importe as habilidades, filas e códigos de encerramento que você configurou no provedor da central de contatos para seu ServiceNow® instância.

    Roteamento

    Habilidades e filas são uma maneira de os administradores rotearem itens de trabalho de entrada para o agente mais adequado para lidar com as consultas do cliente.

    Habilidades

    Em um contact center, habilidades são as áreas específicas de conhecimento ou experiência que os agentes têm, permitindo que eles lidem com determinados tipos de chamadas ou tarefas. Eles podem ser associados a agentes específicos ou grupos de agentes. Essas habilidades ajudam a direcionar as consultas do cliente para o agente que pode atender melhor às suas necessidades. As habilidades comuns incluem o seguinte:
    • Proficiência no idioma
    • Suporte técnico
    • Conhecimento do produto
    • Habilidades de atendimento ao cliente
    Ao configurar e importar essas habilidades, os contact centers podem rotear as consultas do cliente para os agentes mais capazes de resolvê-las.

    Para importar habilidades do seu contact center para seu ServiceNow® instância, consulte Importar habilidades.

    Filas

    Filas são sistemas usados para gerenciar e organizar consultas de clientes recebidas. Eles ajudam chamadas, e-mails ou mensagens a serem roteadas para os agentes apropriados com base nas habilidades e na disponibilidade definidas. As filas ajudam a distribuir a carga de trabalho uniformemente entre os agentes e minimizam os tempos de espera dos clientes. Eles podem ser configurados para lidar com vários canais de serviço, como telefone, e-mail, bate-papo e mídias sociais, para que as interações com o cliente sejam gerenciadas com eficiência.

    Para importar filas do seu contact center para seu ServiceNow® instância, consulte Filas de importação.

    Códigos de encerramento

    Códigos de encerramento são rótulos ou categorias que os agentes usam para classificar o resultado de uma interação com o cliente após a conclusão. Esses códigos ajudam a rastrear a natureza das interações e a identificar tendências ou problemas comuns. Os códigos de encerramento fornecem informações sobre os tipos de consultas do cliente recebidas, a eficiência das resoluções de problemas e as áreas que precisam de melhoria. Essas informações fornecem informações que ajudam na emissão de relatórios e análises.

    Por exemplo, os códigos de encerramento podem indicar se uma chamada foi para suporte técnico, consultas de faturamento ou uma devolução de produto. A atribuição precisa de códigos de encerramento ajuda os dados a serem capturados corretamente para referência e análise futuras.

    Para importar códigos de encerramento da central de contatos para seu ServiceNow® instância, consulte Códigos de encerramento de importação.