Configure recursos adicionais do espaço CSM

Você pode configurar recursos adicionais para uso em espaços de trabalho do CSM. Esses recursos normalmente exigem ativação de plug-in e algumas configurações.

Você pode configurar os seguintes recursos para uso em espaços de trabalho do CSM.

Tabela 1. Recursos do espaço do CSM

Recurso	Descrição
Central do cliente	A Central do cliente fornece aos agentes de atendimento ao cliente todas as informações sobre o cliente em um local central. A exibição Informações do cliente exibe informações importantes sobre o cliente. A exibição Histórico do cliente exibe pontos de contato recentes do cliente em um feed de atividades. Use a configuração assistida do Atendimento ao cliente para Configurar Central do cliente .
Tipos de caso do Atendimento ao cliente	Configure tipos de caso para lidar com diferentes tipos de problemas do cliente. Um tipo de caso identifica os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema, como um cartão de crédito perdido ou ausente. Use a configuração assistida do Atendimento ao cliente para Configurar tipos de caso de atendimento ao cliente .
Operações proativas de atendimento ao cliente	Use este recurso para rastrear os serviços digitais usados por seus clientes e criar casos proativamente para interrupções de serviço. Use a configuração assistida do Atendimento ao cliente para Configurar Operações proativas de atendimento ao cliente .
Playbooks da Gestão de atendimento ao cliente	Os playbooks fornecem orientação passo a passo para concluir as tarefas necessárias para resolver tipos específicos de casos de atendimento ao cliente. Os playbooks a seguir estão disponíveis para a Gestão de atendimento ao cliente na ServiceNow Store: Playbook de Caso para Integração Playbook do caso para reclamações Playbook do caso para Suporte ao produto
Decisões guiadas	Resolva casos complexos com mais rapidez e eficiência orientando os agentes de atendimento ao cliente por meio de um processo estruturado de solução de problemas. Para obter detalhes, consulte Configuração da Decisões guiadas.
Pesquisar e verificar	Este recurso permite que os agentes de atendimento ao cliente pesquisem rapidamente contatos ou consumidores usando informações como nome, número de telefone ou número de registro.
Tempo estimado para resolver um caso	Use o aprendizado de máquina para prever o tempo estimado para resolver um caso (ETTR) com base em atributos do caso, como descrição resumida, categoria, prioridade e grupo de atribuição. Para obter detalhes, consulte Configure o tempo estimado para resolver um caso .