Console do administrador da CCaaS
O Console do administrador é uma ferramenta que os administradores usam para automatizar a importação de dados de provedores CCaaS (Contact Center as a Service, centro de contato como serviço) para ServiceNow. Essa integração é aprimorada Customer Service Management Habilitando o Desktop unificado e o roteamento externo, o que melhora a eficiência do agente e a experiência do cliente.
Visão geral do Console do administrador
O Console do administrador simplifica a integração de provedores de CCaaS com o. ServiceNow, fornecendo uma experiência perfeita e unificada para clientes e parceiros que usam o. ServiceNow.
Os provedores de CCaaS podem usar os seguintes recursos integrando-os aos recursos por meio de plug-ins personalizados. Revise os pré-requisitos e os requisitos de plug-in para habilitar o Console de administração do CCaaS. Consulte Requisitos de plug-in para voz e retorno de chamada integrações com contact centers.
Acessando o Console do administrador
Acesse o Console do administrador do CCaaS em seu ServiceNow navegando até .
No Console do administrador, os administradores devem inserir o ID do provedor e o rótulo da central de contato para estabelecer uma conexão com o banco de dados. Esta integração permite que o contact center busque dados e importe filas, habilidades e códigos de encerramento para a ServiceNow. O processo é simplificado usando um ponto de extensão, permitindo que os provedores de CCaaS retornem IDs e rótulos do provedor de forma consistente. Isso simplifica a integração, reduz a configuração manual e facilita conexões fáceis com vários contact centers.
Importação de dados
O principal recurso do Console do administrador é importar habilidades, filas e códigos de encerramento da plataforma do provedor de CCaaS para ServiceNow. Isso garante a sincronização de dados entre as duas plataformas para roteamento de interação contínuo e eficiente. O roteamento de filas e habilidades ajuda a direcionar as interações de entrada para a fila certa com base nas habilidades do agente e nos metadados de interação, garantindo o tratamento eficiente das consultas do cliente.
A importação de dados ajuda os clientes a configurar e executar o roteamento externo e o Unified Desktop, garantindo que os dados sejam sincronizados entre as plataformas. A experiência de desktop unificado permite que os agentes lidem com interações digitais e de voz a partir de um único ServiceNow Espaço eliminando a necessidade de alternar entre diferentes interfaces e melhorando a eficiência. Os clientes podem escolher entre diferentes mecanismos de roteamento para gerenciar chamadas e mensagens recebidas. O mecanismo de roteamento corresponde de forma inteligente as interações com os agentes com base em habilidades e experiência, garantindo uma melhor experiência do cliente.
Para obter mais informações, consulte: Importação de habilidades, filas e códigos de encerramento.