Caso e formulário de escalação de conta

Os agentes de atendimento ao cliente usam o formulário de escalação para gerenciar escalações de casos e contas.

O formulário de escalação inclui informações sobre a escalação, como o caso ou a conta associada, e o motivo e a justificativa da escalação. Também inclui informações sobre a escalação conforme ela progride, incluindo a tendência e anotações sobre o trabalho que está sendo feito para resolver o problema.

Um registro de escalação pode conter um ou mais casos associados. Ao atualizar registros de escalação, os agentes de atendimento ao cliente podem inserir comentários ou anotações de trabalho. Para escalações de caso, as atualizações são replicadas para o histórico de atividades do caso como anotações de trabalho para que não fiquem visíveis para o cliente.

O formulário de escalação tem um Casos relacionados lista relacionada que inclui os casos relacionados para escalações de conta. O usuário pode associar casos específicos usando esta lista relacionada para indicar quais casos estão causando a escalação. O formulário de escalação também inclui ANS de tarefa e. Aprovadores listas relacionadas.

Tabela 1. Campos do formulário de escalação

Campo	Descrição
Número	O número atribuído automaticamente à solicitação de escalação.
Registro de origem	O caso ou a conta para a qual a escalação é solicitada. Nota: O formulário Caso ou Conta do registro de origem inclui um Escalações lista relacionada.
Estado	O estado atual da escalação: Solicitado : Um agente com a função de solicitante de escalação solicitou uma escalação para o caso ou conta. Escalado : A solicitação de escalação foi aprovada. Recusado : A solicitação de escalação não foi aprovada. Encerrado : O motivo da escalação foi resolvido e a escalação foi encerrada.
Origem da solicitação	A origem da solicitação de escalação de caso: Solicitado pelo cliente Solicitado internamente
Motivo	O motivo para solicitar a escalação do caso: Inatividade Falta de andamento Vencimento imposto por cliente
Lista de observação	A lista de observação deste registro de escalação específico. Para escalações de conta, você pode Adicione membros da equipe da conta à lista de observação . Os usuários adicionados à lista de observação de um caso, conta ou registro de escalação recebem notificação por e-mail quando o caso ou conta é escalado e quando são feitas atualizações no registro de escalação.
Grupo de atribuição	Para escalações de conta, o grupo de atribuição desta conta.
Atribuição a	Para escalações de conta, o agente de atendimento ao cliente atribuído a esta conta.
Solicitação por	O usuário que solicitou a escalação.
Aprovado por	Se aprovado, o usuário que aprovou a solicitação de escalação.
Recusado por	Se recusado, o usuário que recusou a solicitação de escalação.
Escalação cancelada por	O usuário que cancelou a escalação do caso ou da conta.
Tipo de escalação	O tipo de escalação selecionado pelo usuário que solicitou a escalação.
Gravidade da escalação	A gravidade de escalação associada a esta escalação, que define o nível de gravidade da escalação e a cor usada para realçar o registro escalado na interface do usuário. Gravidade alta : Os registros escalados são realçados em vermelho. Gravidade média : Os registros escalados são realçados em laranja.
Tendência de escalação	O estado atual da escalação: Melhorando Igual Recusando
Justificativa de escalação	Informações adicionais que explicam por que essa escalação é necessária.