Componentes instalados com o Gestão de casos de operações de pedido

Vários tipos de componentes são instalados com a aplicação Gestão de casos de operações de pedidos, incluindo tabelas, funções e definições de serviço.

Tabelas

A aplicação Gestão de casos de operações de pedidos adiciona as tabelas a seguir.

Tabela 1. Tabelas da Gestão de casos de operações de pedido

Tabela	Descrição
Caso do pedido [sn_order_case]	Armazena registros de caso de pedido. Esta tabela estende a tabela case [sn_customerservice_case]. Os registros na tabela Caso de pedido usam o prefixo ORDCS .
Linha do caso do pedido [sn_order_case_line]	Armazena os itens de linha de caso criados para casos de pedido. Esta tabela estende a tabela Linha do caso [sn_case_line]. Solicitantes e executantes podem usar esta tabela para capturar os pedidos e as linhas de pedido como itens de linha em um caso de pedido para o qual desejam solicitar mudanças de pedido, resolver contestações ou fazer consultas. Os registros na tabela Linha de caso de pedido usam o prefixo ORDCSL .

A aplicação Gestão de casos de operações de pedidos também usa as tabelas a seguir do Fluxos de trabalho e linhas de caso aplicação.

Tabela 2. Linhas de caso e tabelas de fluxos de trabalho

Tabela	Descrição
Linha de caso [sn_case_line]	A tabela Linha do caso armazena registros de item de linha do caso. Esta tabela estende a tabela Tarefa. O prefixo para registros de linha de caso é CSL .
Característica da linha de caso [sn_case_line_characteric]	O formulário Característica da linha do caso exibe detalhes sobre um item de linha do caso em um registro de caso. O prefixo dos registros de característica da linha do caso é CSLC .
Tarefa da linha de caso [sn_case_line_task]	A tabela Tarefa de linha do caso armazena as tarefas relacionadas aos itens de linha do caso. Esta tabela estende a tabela Tarefa de Caso. O prefixo dos registros de tarefa de linha de caso é CSLTASK .

Funções

A aplicação Gestão de casos de operações de pedido inclui funções que fornecem acesso a casos de pedido e itens de linha de caso de pedido. Ele também atualiza algumas funções existentes para fornecer esse mesmo acesso.

Tabela 3. Funções da Gestão de casos de operações de pedido

Função	Descrição	Inclui funções
Agente de caso de pedido [sn_order_case.agent]	Fornece acesso de criação, leitura e atualização a: Casos de pedido Itens de linha do caso do pedido Características da linha do caso Tarefas de caso de pedido Tarefas de linha de caso de pedido Fornece acesso de leitura a: Ordens Itens de linha de pedido Características de linha do pedido	sn_customerservice_agent sn_order_case.creator sn_order_case.writer sn_order.navigation_menu sn_order_case.delete
Gerente do agente de caso de pedido [sn_order_case.agent_manager]	Fornece acesso de criação, leitura e atualização a: Casos de pedido Itens de linha do caso do pedido Características da linha do caso Tarefas de caso de pedido Tarefas de linha de caso de pedido Esta função também pode substituir as ações do agente.	sn_customerservice_manager sn_order_case.agent sn_order_case.report_viewer
Visualizador de caso de pedido [sn_order_case.viewer]	Fornece acesso de leitura aos seguintes registros: Casos de pedido Itens de linha do caso do pedido Características da linha do caso	sn_case_line.characteristic_viewer
Criador do caso do pedido [sn_order_case.creator]	Fornece acesso de criação aos seguintes registros: Casos de pedido Itens de linha do caso do pedido Características da linha do caso	sn_order_case.viewer sn_case_line.characteristic_creator
Gravador de caso de pedido [sn_order_case.writer]	Fornece acesso de gravação aos seguintes registros: Casos de pedido Itens de linha do caso do pedido Características da linha do caso	sn_order_case.viewer sn_case_line.characteristic_writer
sn_order_case.delete	Fornece acesso de exclusão a casos de pedido e itens de linha de caso. Nota: Depois que um caso é enviado, somente usuários com a função de administrador podem excluir um caso de pedido ou itens de linha de caso.	sn_order_case.viewer sn_case_line.characteristic_delete
Visualizador de relatórios de caso de pedido [sn_order_case.report_viewer]	Função do visualizador de relatórios para as tabelas Caso de pedido e Linha de caso de pedido. Esta função pode exibir relatórios para casos de pedido.
sn_order_case.navigation_menu	Fornece acesso aos menus de navegação de Caso de pedido.
sn_caseline_characteric.viewer	Fornece acesso de leitura aos registros de características de linha do caso se o usuário tiver acesso aos itens de linha do caso.
sn_caseline_characteric.creator	Fornece acesso de criação aos registros de características de linha do caso se o usuário tiver acesso aos itens de linha do caso.	sn_caseline_characteric.viewer
sn_caseline_characteric.writer	Fornece acesso de atualização aos registros de características de linha do caso se o usuário tiver acesso aos itens de linha do caso.	sn_caseline_characteric.viewer
sn_caseline_characteristic.delete	Fornece acesso de exclusão aos registros de características de linha do caso se o usuário tiver acesso aos itens de linha do caso.	sn_caseline_characteric.viewer
sn_caseline_characteric.report_viewer	Função do visualizador de relatórios para a tabela de características da linha do caso.
Agente de tarefa do caso [sn_customerservice.case_task_agent]	Esta função fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas. Para a aplicação Gestão de casos de operações de pedidos, quando uma tarefa de linha de caso é atribuída a um agente de tarefa de caso, esse agente tem acesso de leitura aos seguintes registros: Caso do pedido Item de linha Caso do pedido Característica da linha do caso Quando uma tarefa de linha de caso é atribuída a um agente de tarefa de caso, o nome do agente e o grupo de atribuição são adicionados ao Usuários Colaboradores e. Grupos de colaboradores Campos no registro de caso de pedido. . Atribuído a. no registro de tarefa da linha do caso muda, esses campos são atualizados.	sn_customerservice.customer_data_viewer sn_customerservice.csm_workspace_user sn_customerservice.case_contributor_editor

Definições de serviço e categorias de definição de serviço

A aplicação Gestão de casos de operações de pedido fornece as seguintes definições de serviço de caso de pedido. Essas definições de serviço pertencem à categoria de definição de serviço Pedidos, que armazena serviços para problemas relacionados ao pedido. Ao criar um caso, os agentes podem selecionar a definição de serviço desejada no seletor de tipo de caso .

Nota:

O administrador do sistema precisa ativar essas definições de serviço. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Definições do serviço E filtram a lista para mostrar as definições de serviço da tabela Caso de pedido [sn_order_case].

Para obter mais informações sobre definições e categorias de serviço, consulte os seguintes tópicos:

• Definições de serviço
• Categorias de definição de serviço

Tabela 4. Definições de serviço de caso de pedido

Definição do serviço	Descrição
Solicitação de mudança de ordem de vendas	Solicite uma mudança nas linhas de pedido de vendas em um único pedido ou em vários pedidos de vendas. Tipo: Pós-vendas Tabela: Caso do pedido [sn_order_case] Produtos: Todos Categoria de definição de serviço: Pedidos
Contestação de pedido de vendas	Contestação de um pedido inteiro ou linhas de pedido específicas em um pedido. Tipo: Pós-vendas Tabela: Caso do pedido [sn_order_case] Produtos: Todos Categoria de definição de serviço: Pedidos

Configuração de anotações de tratamento especial

A aplicação Gestão de casos de operações de pedido inclui uma configuração para anotações de tratamento especial na tabela de caso de pedido [sn_order_case]. Para exibir este registro, navegue até Informações de tratamento especial > Configuração.

A configuração da tabela Caso de pedido inclui os seguintes campos relacionados:

• Conta
• Contato
• Modelo de Produto
• Produto vendido
• Base de instalação
• Atribuição a

Esta configuração inclui uma condição que cria notas de tratamento especiais para casos de pedido que têm uma prioridade P1 - Crítica. Também inclui as seguintes informações:

• Descrição resumida : Problema urgente relatado.
• Mensagem : Este caso é definido como crítico. Acompanhamento imediatamente.

Para obter mais informações, consulte Notas de tratamento especial .

Regras de arquivamento de caso de pedido

A aplicação Gestão de casos de operações de pedido inclui regras de arquivamento que arquivam casos de pedido mais antigos.

Tabela 5. Regras de arquivamento da Gestão de casos de operações de pedido

Regra de arquivamento	Descrição
Arquivar caso de pedido	Esta regra arquiva registros de caso de pedido que foram encerrados há mais de 2 anos. O arquivamento desses registros de caso de pedido também arquiva os seguintes registros: Tarefas de caso de pedido Linhas do caso de pedido Características da linha do caso Tarefas de linha de caso de pedido
Arquivar linha de caso de pedido	Esta regra arquiva registros de linha de caso de pedido que foram encerrados há mais de 2 anos. O arquivamento desses registros de caso de pedido também arquiva os seguintes registros: Características da linha do caso Tarefas de linha de caso de pedido

Registros de caso de pedido que foram arquivados por mais de 5 anos são excluídos. A exclusão desses registros também exclui os seguintes registros:

• Tarefas de caso de pedido
• Itens de linha do caso do pedido
• Características da linha do caso
• Tarefas de linha de caso de pedido

Fluxos de trabalho de caso de pedido

A aplicação Gestão de casos de operações de pedido inclui subfluxos que fornecem o mapeamento entre uma ordem de cliente e um caso de pedido. Esses subfluxos são usados quando um agente cria um caso de pedido a partir de um pedido de cliente.

Esses subfluxos criam o mapeamento de dados entre duas entidades diferentes: 1) o pedido do cliente e 2) o caso do pedido. Por exemplo, ao mapear um pedido de cliente para itens de linha de caso de pedido, as entidades compartilham alguns campos, como Conta , Contato e Contrato . O mapeamento de dados copia esses valores de campo da ordem do cliente para os itens de linha do caso de pedido no caso de pedido.

• Se um caso de pedido for criado selecionando Criar caso de uma ordem de venda:
  • . Escopo da solicitação está definido como Vários pedidos .
  • O mapeamento copia os dados dos cabeçalhos de pedido selecionados para criar itens de linha de caso de pedido.
• Se um caso de pedido for criado selecionando Criar caso Na lista Itens de linha do pedido em uma ordem de cliente.
  • . Escopo da solicitação está definido como Itens de linha específicos, Pedido único .
  • O mapeamento copia os dados das linhas de pedido selecionadas para criar itens de linha do caso, bem como copia as características da linha do pedido para as características do item de linha do caso.

Subfluxos:

• Pedido para solicitar caso para várias solicitações
  • IDs do pedido, ID do caso do pedido
  • Ação: Criar item de linha do caso - solicitação múltipla

    Cria um item de linha de caso de pedido no caso de pedido com base na ordem do cliente.

• Pedido para solicitar caso para solicitação única
  • Entradas: ID do pedido, ID do caso do pedido, IDs selecionados
  • Ação: Criar item de linha do caso - Solicitação única

    Cria itens de linha de caso de pedido com base nos itens de linha de pedido selecionados da ordem do cliente.

Para exibir esses subfluxos, navegue até Tudo > Automação de Processo > Workflow Studio e selecione Subfluxos Na página inicial do Workflow Studio.