Funções instaladas com Customer Service Management

. Customer Service Management a aplicação usa funções para fornecer acesso a informações, identificar usuários internos e externos, manter a segurança dos dados e estabelecer diferentes tipos de relacionamentos entre usuários.

Funções primárias

Customer Service Management fornece várias funções primárias que oferecem suporte aos seguintes modelos de negócios:

• Business-to-business (B2B): Com este modelo de negócios, você pode oferecer suporte a contas e contatos. Além disso, você pode criar relacionamentos e equipes de conta para oferecer suporte aos seus clientes.
• Business-to-consumer (B2C): Com este modelo de negócios, você pode oferecer suporte a consumidores individuais.

Essas funções garantem o acesso aos dados, mantendo a segurança dos dados para diferentes tipos de relacionamentos de negócios.

Tabela 1. Funções primárias do CSM

Funções internas	Funções externas
Business-to-business (B2B) sn_customerservice_agent sn_customerservice_manager	Cliente Business-to-business (B2B) sn_customerservice.Customer sn_customerservice.customer_admin sn_customerservice.customer_case_manager
Business-to-consumer (B2C) sn_customerservice.consumer_agent sn_customerservice_manager	Parceiro Business-to-business (B2B) sn_customerservice.Partner sn_customerservice.partner_admin
	Business-to-consumer (B2C) sn_customerservice.Consumer

Para obter detalhes sobre essas funções, consulte Descrições e funções do CSM abaixo.

Funções internas e externas

Customer Service Management inclui funções de usuário internas e externas.

• Funções internas são atribuídas a usuários em sua organização. Essas funções são para agentes e gerentes que usam Customer Service Management aplicação para oferecer suporte aos clientes.
• Funções externas são atribuídas a usuários fora da sua organização. Essas funções são para clientes, parceiros e consumidores que usam os portais de autoatendimento.

Com essas funções, você pode conceder aos usuários internos e externos acesso à sua instância. Esta estrutura de função oferece flexibilidade para fornecer diferentes níveis de acesso a diferentes usuários. Como medida de segurança adicional, cada usuário deve ter pelo menos uma função para que a instância possa distinguir entre usuários internos e externos.

Funções de base

As funções primárias disponíveis em Customer Service Management são baseados nas seguintes funções básicas:

• sn_esm_agent
• sn_esm_admin
• sn_esm_partner
• sn_esm_partner_admin
• sn_esm_user
• sn_esm_user_admin

Para obter mais informações sobre essas funções, consulte Funções instaladas com o plug-in Entidades de base de atendimento ao cliente abaixo.

Para obter mais informações sobre a estrutura de função primária do CSM e as funções incluídas, consulte Descrições e funções do CSM abaixo.

Funções explícitas

Você pode ter requisitos de negócios que mudam o uso dessas funções. . Funções explícitas no CSM o recurso pode atribuir funções internas e externas a usuários externos. É importante revisar regularmente as atribuições de função do usuário para garantir que elas sejam definidas de acordo com seus requisitos de negócios.

Para obter mais informações sobre como revisar e atualizar atribuições de função do usuário, consulte:

• KB0829930
• Corrigir atribuições de função de usuário externo

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Descrições e funções do CSM

Tabela 2. Funções primárias do CSM

Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_agent]	Um agente que ajuda clientes e parceiros com perguntas, problemas e problemas. Este usuário cria casos, exibe e edita casos e trabalha com clientes e especialistas no assunto para resolver casos. Um agente de atendimento ao cliente normalmente oferece suporte a um conjunto específico de produtos em um ou mais canais de comunicação. Um agente pode pertencer a um ou mais grupos de agentes.	conhecimento chat_admin sn_customerservice.deescalation_requester timecard_user template_editor sn_esm_agent sn_shn.editor domain_expand_scope Nota: A função sn_esm_agent contém a função cmdb_read.
Gerente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_manager]	Agente de atendimento ao cliente com a responsabilidade adicional de gerenciar agentes ou grupos de agentes e substituir ações do agente.	sn_customerservice_agent timecard_manager timecard_approver skill_admin sn_app_cs_social_social_profile_user sam sn_customerservice.consumer_agent ativo sn_shn.admin sn_publications.approvador contract_manager sn_app_cs_social_log_user awa_manager sn_majorissue_mgt.major_issue_manager email_client_quick_message_author workspace_admin skill_model_user sn_templated_snip.template_snippet_writer approver_user Nota: Para clientes que estão atualizando para o Xanadu, a função approver_user substitui a função approval_admin. Usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem aprovar as solicitações de aprovação atribuídas a eles. notification_view Nota: A função notify_view é adicionada à função sn_customerservice_manager somente quando a aplicação Conector do Zoom de bate-papo está instalada.
Agente de atendimento ao consumidor [sn_customerservice.consumer_agent]	Um agente que ajuda os consumidores com perguntas, problemas e problemas. Este usuário cria, exibe e edita casos e trabalha com os consumidores para resolver casos. Um agente normalmente oferece suporte a um conjunto específico de produtos em um ou mais canais de comunicação. Um agente pode pertencer a um ou mais grupos de agentes.	sn_esm_agent chat_admin sn_shn.editor template_editor conhecimento
Cliente [sn_customerservice.customer]	Função do cliente para pesquisar perguntas, problemas ou problemas. Os clientes podem criar casos e exibir e editar casos existentes por conta própria. Eles também podem exibir uma lista de ativos pertencentes às suas contas.	sn_esm_user snc_external
Administrador do cliente [sn_customerservice.customer_admin]	Função de administrador para uma conta de cliente. Este usuário tem acesso aos dados na conta.	sn_customerservice.Customer sn_esm_user_admin
Gerente de caso do cliente [sn_customerservice.customer_case_manager]	Função do cliente para gerenciar os casos em uma conta e todas as contas secundárias relacionadas. A função de gerente de caso do cliente inclui os privilégios da função do cliente e adiciona os seguintes privilégios: Crie um caso em nome de outro contato na conta. Exiba uma lista de casos pertencentes à conta. Edite casos pertencentes à conta. Nota: A função de gerente de caso do cliente não é adicionada automaticamente ao sn_customerservice.contact_role_assignment propriedade do sistema. Para expor esta função aos administradores de clientes e parceiros, navegue até Atendimento ao cliente > Administração > Propriedades e adicione-o a esta propriedade.	sn_customerservice.Customer
Parceiro [sn_customerservice.partner]	Parceiro que está atendendo contas de clientes. Um parceiro pode criar um caso para sua própria conta ou em nome de uma conta de cliente. Um parceiro pode exibir e editar todos os casos que ele criou: Por conta própria. Em nome das contas de cliente às quais eles estão relacionados. Nota: Se você estiver estabelecendo um novo relacionamento entre um parceiro e um cliente, o parceiro ou administrador do parceiro não terá acesso aos casos históricos criados para o cliente. Isso ocorre porque os casos históricos não têm o. Parceiro ou Contato do parceiro Campos preenchidos no formulário Caso.	sn_customerservice.Customer sn_esm_partner
Administrador do parceiro [sn_customerservice.partner_admin]	Função de administrador para uma conta de parceiro. O administrador do parceiro pode fazer o seguinte: Acesse os dados na conta do parceiro. Acesse os dados criados pelos contatos em sua empresa na conta do cliente. Gerencie usuários da conta do parceiro e das contas do cliente. Exiba todos os casos criados por um parceiro.	sn_customerservice.Partner sn_customerservice.customer_admin sn_esm_partner_admin
Cliente [sn_customerservice.consumer]	Função do consumidor para pesquisar perguntas, problemas ou problemas. Os consumidores podem criar casos e exibir e editar casos existentes para produtos que compraram. Eles também podem exibir uma lista de seus produtos.	sn_esm_user snc_external

Tabela 3. Funções CSM adicionais

Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Editor do colaborador do caso [sn_customerservice.case_contributor_editor]	Esta função fornece acesso de gravação limitado aos campos no formulário Caso. Ele fornece acesso de gravação limitado aos casos para os quais o usuário já tem acesso de leitura fornecido por outra função. O acesso de gravação limitado está disponível para os seguintes campos: Anotações de trabalho Comentários adicionais Anexos Mudanças de estado ou fase Usuários Colaboradores Grupos de colaboradores Lista de observadores Lista de anotações de trabalho
Visualizador do colaborador do caso [sn_customerservice.case_contributor_viewer]	Esta função fornece acesso somente leitura a todas as tabelas associadas a um caso. Com esta função, um usuário pode exibir as informações nas listas relacionadas de um caso se: O usuário foi adicionado ao Usuário Colaborador ou Grupo de Colaboradores Campo no formulário Caso. O usuário tem acesso somente leitura aos casos por meio de outra função, como a função de visualizador de casos (sn_customerservice.case_viewer) ou a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent). Com esta função, um usuário pode acessar os seguintes módulos no Espaço do agente do CSM: Todas as tarefas das quais participo	sn_shn.user wm_read
Agente de tarefa do caso [sn_customerservice.case_task_agent]	Esta função fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas. Um usuário com esta função pode trabalhar nas seguintes tarefas de caso: Tarefas atribuídas ao usuário ou aos grupos de atribuição do usuário. Tarefas que foram criadas pelo usuário. Com esta função, o usuário pode: Exibir e atualizar tarefas de caso atribuídas. Crie tarefas de caso e atribua essas tarefas a outros usuários. Exibir e atualizar tarefas de caso criadas. Adicione anotações de trabalho, comentários e anexos a tarefas de caso. Atualize o status das tarefas do caso. Execute ações adicionais de uma tarefa de caso, como enviar e-mail. Com esta função, os usuários têm acesso somente leitura às informações do cliente para o caso: Registros de conta e contato (para casos B2B) Registros de consumidores e residências (para casos B2C) Registros da organização de serviço (casos de local de negócios)	sn_customerservice.customer_data_viewer sn_customerservice.csm_workspace_user sn_customerservice.case_contributor_editor
Visualizador de tarefas de caso [sn_customerservice.case_task_viewer]	Esta função fornece acesso somente leitura a todos os registros de tarefa de caso. Nota: Quando combinado com a função de visualizador de casos (sn_customerservice.case_viewer), um usuário pode acessar todos os casos de atendimento ao cliente e todas as tarefas de caso.
Visualizador de casos [sn_customerservice.case_viewer]	Esta função fornece acesso somente leitura a todos os casos.
Entre em contato com o gerente [sn_customerservice.contact_manager]	Usuário que pode gerenciar contatos.
Gerente de projetos do cliente [sn_customerservice.projectmanager]	Um usuário que cria e gerencia projetos para contas de cliente. Cria novos projetos. Configura tarefas de projeto e planos de recursos. Identifica contatos do cliente que têm acesso a projetos e tarefas do projeto. Atribui e gerencia tarefas e dependências. Nota: Esta função é adicionada com o plug-in Gestão de projetos do cliente (com.snc.csm_ppm)	sn_customerservice.customer_data_viewer
Parte interessada do projeto do cliente [sn_customerservice.projectstakeholder]	Um usuário responsável por atividades que exigem a exibição de detalhes do projeto do cliente e tarefas do projeto. Nota: Esta função é adicionada com o plug-in Gestão de projetos do cliente (com.snc.csm_ppm)
Visualizador de dados [sn_customerservice.customer_data_viewer]	Usuário com acesso somente leitura a entidades de dados do cliente, como: Itens-base de instalação Contratos Direitos Contas, contatos e membros da equipe da conta Ativos Consumidores Produto vendido
Solicitante de desescalação [sn_customerservice.deescalation_requester]	Usuário que pode desescalar um caso ou conta quando a causa da escalação é resolvida.	sn_customerservice.escalation_requester
Solicitante de escalação (sn_customerservice.escalation_requester)	Usuário que pode solicitar uma escalação para um caso ou conta.	sn_customerservice.consumer_agent
Criador de caso de proxy [sn_customerservice.proxy_case_creator]	Usuários com a função de criador de caso de proxy podem criar casos de atendimento ao cliente diretamente a partir de perguntas da comunidade criadas por contatos ou consumidores
Contato do proxy [sn_customerservice.proxy_contact]	Função que permite que os funcionários criem casos para contas e contatos de clientes. Os funcionários também podem ser contatos de caso proxy em nome dos clientes. Atribua esta função aos funcionários em sua empresa que não sejam executantes ou não tenham outras funções específicas do CSM. Usuários com esta função podem: Crie casos de atendimento ao cliente usando um produtor de registro. Adicione anotações de trabalho e comentários a qualquer caso. Atualize a lista de observação de qualquer caso. Nota: O plug-in Extensão CSM para Contatos de proxy (com.snc.csm_proxy_contacts) adiciona esta função.
Usuário do espaço [sn_customerservice.csm_workspace_user]	Esta função fornece acesso a tarefas de caso a partir dos seguintes módulos no Espaço do agente do CSM: Minhas Tarefas de Caso Tarefas de caso do meu grupo Os usuários também podem: Use a Assistência do agente para pesquisar artigos de conhecimento (se os Critérios do usuário estiverem definidos para fornecer acesso ao conhecimento). Criar e-mail (se o usuário tiver acesso de gravação ao registro e à função email_composer). Exibir modelos de resposta (se os modelos de resposta tiverem sido configurados para o registro. Nota: Por padrão, esta função é adicionada à função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent).

Funções instaladas com o plug-in Entidades de base de atendimento ao cliente

As funções a seguir são instaladas com o plug-in Entidades de base de atendimento ao cliente.

Tabela 4. Funções de entidades de base do Atendimento ao cliente

Função	Contém as funções
Agente de gestão de serviços [sn_esm_agent]	assignment_workbench wm_read cmdb_read agent_schedule_user interaction_agent
Parceiro de gestão de serviços [sn_esm_partner]	sn_esm_user
Administrador do usuário da Gestão de serviços [sn_esm_user_admin]	sn_esm_user
Administrador da gestão de serviços [sn_esm_admin]	Nenhum(a)
Usuário da Gestão de serviços [sn_esm_user]	snc_external sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user
Administrador do parceiro de gestão de serviços [sn_esm_partner_admin]	sn_esm_user_admin sn_esm_admin
Função para REST APIs relacionadas a serviços web CSM [csm_ws_integration]	snc_internal

• Dados internos do usuário
  Os dados internos do usuário incluem informações sobre os usuários internos da sua organização, como gerentes, agentes e outros funcionários. Usuários internos também podem pertencer a grupos de usuários.
• Parte interessada de negócios para Gestão de atendimento ao cliente
  A parte interessada de negócios para Customer Service Management inclui plug-ins e funções que fornecem acesso aos recursos das partes interessadas de negócios.
• Funções explícitas no CSM
  Você pode conceder acesso à sua instância a usuários internos e externos. No entanto, talvez você não queira que os dois tipos de usuários tenham o mesmo nível de acesso. Para fornecer segurança adicional, cada usuário deve ter pelo menos uma função para que a instância possa distinguir entre usuários internos e externos.
• Forneça aos usuários externos acesso a uma tabela
  Para permitir que usuários apenas com a função snc_external acessem a exibição de lista de uma tabela, você deve criar uma série de ACLs.
• Criando funções de usuário personalizadas
  Os administradores do sistema podem criar funções personalizadas ou modificar o acesso de funções existentes usando inclusões de script e pontos/instâncias de extensão.

Conceitos relacionados

• Corrigir atribuições de função de usuário externo