Configurar dados de base

Com Customer Service Management, você pode importar ou criar informações do cliente, incluindo nomes, endereços e números de telefone; detalhes da conta; produtos e ativos; e contratos de serviço. Você também pode atribuir funções a usuários e criar relacionamentos com o cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os dados de base incluem todos os dados que você precisa configurar para oferecer suporte aos seus clientes. Isso inclui informações sobre:

• Clientes (usuários externos)
• Relacionamentos com o cliente
• Usuários (usuários internos, como agentes e funcionários)
• Funções de cliente e usuário
• Produtos e ativos
• Contratos e direitos de serviços

Você pode importar e configurar a maioria desses dados de base usando Customer Service Management configuração assistida. Este recurso orienta você por todo o processo de instalação e configuração.

Para criar novos dados, como adicionar novas contas e contatos, você pode usar Customer Service Management aplicação.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida.
2. Na página Introdução da configuração assistida, clique em Começar .

   A configuração assistida é reaberta com uma página de diferentes categorias de Customer Service Management recursos que você pode configurar.

3. Na categoria Dados de base, clique em Começar .

   A página Dados básicos é aberta com uma lista de tarefas para configurar os diferentes tipos de informações do cliente.

4. Para executar uma tarefa, clique em Configurar .

   Tabela 1. Tarefas de configuração de dados de base

   Tarefa	Descrição
   Importar contas	No modelo business-to-business (B2B), uma conta é um cliente externo compatível. Importar e verificar dados de conta existentes. Para obter mais informações, consulte Importe contas e contatos com a configuração assistida. Nota: Depois de importar os dados da conta do cliente, você também deve defina a propriedade do sistema de código de conta .
   Importar Contatos (B2B)	Um contato é um usuário que é um funcionário de uma conta. Importar e verificar dados de contato existentes. Para obter mais informações, consulte Importe contas e contatos com a configuração assistida.
   Importar consumidores (B2C)	Um consumidor é um cliente no modelo de negócios empresa para consumidor (B2C). Importar e verificar dados do consumidor existentes. Para obter mais informações, consulte Importe consumidores com a configuração assistida.
   Importar Usuários	Um usuário é um indivíduo que pode acessar sua instância. Importar e verificar dados do usuário existentes. Para obter mais informações, consulte Configurar usuários e grupos.
   Importar Grupos	Um grupo é um conjunto de usuários que compartilham uma finalidade comum. Importar e verificar dados de grupo existentes. Para obter mais informações, consulte Configurar usuários e grupos.
   Importar Membros do Grupo	Os usuários associados a um grupo são listados como membros do grupo. Importe e verifique dados de membros do grupo existentes.
   Atribuir Funções	As funções controlam o acesso a recursos e capacidades. . Customer Service Management a aplicação fornece dois tipos de funções: Funções internas para agentes e gerentes Funções externas para clientes, parceiros e consumidores Atribua as funções necessárias a usuários internos e externos. Para obter mais informações, consulte Atribua funções aos usuários do CSM.
   Criar Relacionamentos com o Cliente	Crie relacionamentos entre parceiros, contatos e clientes para tornar a gestão de contas e ativos fácil e flexível. Para obter mais informações, consulte Criar relacionamentos com o cliente. Você pode criar os seguintes tipos de relacionamentos: Relacionamentos de contas bidirecionais Hierarquia de conta Relacionamentos do contato
   Importar modelos de produtos	Um produto é um tipo de bem ou serviço que sua empresa vende e oferece suporte. Os modelos de produto identificam diferentes tipos de produtos, como serviço, hardware, software ou consumíveis. Para obter mais informações, consulte Importe modelos de produto com a configuração assistida.
   Importar Produtos Vendidos	Produtos vendidos são produtos e componentes que foram vendidos para uma conta ou consumidor. A importação de produtos vendidos fornece uma visão geral do produto completo vendido para uma conta ou consumidor. Para obter mais informações, consulte Importe produtos vendidos com configuração assistida.
   Criar relacionamentos de itens do catálogo e modelo de produto	Habilite o autoatendimento para que os clientes solicitem serviços em produtos criando relacionamentos entre modelos de produto e itens do catálogo. Para obter mais informações, consulte Configure o modelo de produto e os relacionamentos de item do catálogo.
   Importar itens-base de instalação	Os itens-base de instalação representam as instâncias que foram configuradas para um cliente. Cada item-base de instalação faz referência ao registro do item de configuração do cliente. Para obter mais informações, consulte Importe itens-base de instalação com a configuração assistida.
   Importar Produtos Instalados	Os produtos instalados criam uma associação entre produtos vendidos e itens-base de instalação. Os produtos instalados também fornecem informações sobre os produtos vendidos e como eles são implantados ou instalados. Para obter mais informações, consulte Importe produtos instalados com a configuração assistida.
   Importar Ativos	Um ativo é um produto ou instância específico compatível com um cliente. Há diferentes tipos de ativos e as informações para cada tipo de ativo são armazenadas em uma tabela diferente. Para obter mais informações, consulte Importe ativos com a configuração assistida.
   Criar Relacionamentos de contato de ativo	Atribua ativos aos contatos do cliente responsáveis por gerenciar esses ativos. Se desejar, habilite uma propriedade que limita o acesso às informações do ativo apenas aos contatos atribuídos. Para obter mais informações, consulte Criar relacionamentos de contato de ativos.
   Criar Contratos de serviços	Um contrato de serviço contém informações sobre o tipo de suporte fornecido a um cliente e pode incluir cobertura para ativos específicos. Também pode incluir vários direitos de serviço e SLAs. Para obter mais informações, consulte Criar contratos de serviço.
   Criar direitos	Um direito define o tipo de suporte que um cliente recebe, bem como os canais de comunicação compatíveis. Os direitos são contados e rastreados usando dois tipos de unidades: Casos e horas. Para obter mais informações, consulte Configurar direitos.
   Criar equipes de conta	As equipes de conta são compostas por funcionários que executam trabalhos ou funções específicos para uma conta específica. Crie essas funções ou definições de responsabilidade e atribua-as a funcionários e contatos. Para obter mais informações, consulte Criando uma equipe de conta.