Configurando o. Ações recomendadas aplicação

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Como administrador, configure o. Ações recomendadas aplicação para exibir ações relevantes para seus agentes com base em um contexto de registro.

    Ações recomendadas

    Você pode configurar ações recomendadas seguindo estas etapas.
    Tabela 1. Etapas para configurar ações recomendadas
    Etapa Descrição
    Crie um contexto Um contexto permite que os agentes vejam recomendações para registros de uma tabela específica, como a tabela Caso.
    Crie um contexto em Ações recomendadas Uma entrada de contexto permite associar entidades além da tabela de contexto a um contexto, garantindo que as recomendações sejam atualizadas dinamicamente conforme o contexto evolui.
    Nota:
    Esta etapa não é obrigatória.
    Crie uma regra para um contexto

    Uma regra é um conjunto de condições que se aplica a um contexto e determina quando uma ação recomendada é exibida.

    Ao criar uma regra:
    • Selecione as condições que se aplicam à tabela de contexto.
    • Selecione as funções que têm acesso às ações recomendadas.
    Nota:
    Novas regras só podem ser criadas a partir de um contexto.
    Crie uma recomendação para uma regra

    Uma recomendação é uma maneira de sugerir uma ação a um agente.

    Selecione um dos tipos de recomendação disponíveis na tela Nova recomendação:
    • Orientação
    • Árvore de decisões guiadas
    • Recomendação de campo
    Nota:
    Novas recomendações só podem ser criadas a partir de uma regra.

    Tipos de ação

    Com Ações recomendadas, você pode criar os seguintes tipos de ações para os agentes executarem.
    Tabela 2. Tipos de ação na aplicação Ações recomendadas
    Tipo de ação Descrição
    Orientação

    Uma ação que um agente pode executar ou informações que ele pode compartilhar. Por exemplo, uma orientação pode recomendar que um agente possa exibir e anexar um artigo de conhecimento a um caso ou criar uma ordem de serviço.
    Árvore de decisões guiadas Um fluxo guiado a ser seguido. Uma árvore de decisão é um processo de várias etapas que inclui uma série de perguntas e respostas e resultados em orientação.
    Recomendação de campo Um valor recomendado a ser usado para um campo. Por exemplo, esse tipo de ação pode recomendar o grupo de atribuição com base no texto na Descrição resumida do caso.
    Para obter mais informações, consulte Criação de orientação e recomendação de campo em Ações recomendadas.

    Geradores de recursos

    Configure geradores de recursos para fornecer informações que você pode usar como entradas para ações, como orientações e recomendações de campo. A configuração de árvores de decisão não requer geradores de recursos. Para obter mais informações, consulte Crie um gerador de recursos em Ações recomendadas.

    Parâmetros de arbitragem

    Configure parâmetros de arbitragem para determinar a frequência dos problemas ou a ordem de prioridade das ações recomendadas para que os agentes obtenham orientação de que devem ajudar a resolver os problemas do cliente. Para obter mais informações, consulte Configure os parâmetros de arbitragem em Ações recomendadas.